基于此，联络中心设置他们的团队以取得成功变得至关重要，以便每次将呼叫路由到座席时，他们都能清楚地听到呼叫者并与呼叫者交谈，以帮助他们实现目标。不仅适用于在联络中心隔间内工作的座席，还适用于分散在世界各地的那些人，无论是在外包服务中心，还是像估计70%的企业一样，他们可能会继续允许他们的在后COVID世界中，座席以某种身份在家工作，在家庭办公室工作。
为了适应快速增长的联络中心需求，基于云的联络中心平台(CCaaS)正在以比专家预测的更快的速度获得普及。虽然运行基于云的联络中心并为座席提供在家工作的选择有很多好处，但它仍然让负责联络中心运营的人员需要负责测试和确保这种新工作环境的每个元素，包括：
- 硬件（计算机、耳机、麦克风等）
- 软件（软件电话/拨号系统、网络浏览器插件等）
- 可靠性和安全漏洞
- 网络连接（互联网）
每个元素都在为每个拿起电话与您的业务联系的呼叫者提供出色的客户体验方面发挥着重要作用。如果出现问题，语音质量可能会因以下常见罪魁祸首之一而受到影响：
o传统的基于SIP的联络中心的编解码器不兼容。这个软件可以让我们通过压缩和解压语音信号来有效地移动语音流量
o过度转移，可能导致每次转移的交易量损失
o呼叫者的语音网络提供商，最明显的例子是基于位置的小区信号差
o带宽限制，可能导致数据包丢失，从而导致抖动（语音信号中断）、回声、低音量以及其他使客户和座席难以有效沟通的情况。这对于与邻居、家人或室友共享Internet连接（也可能在家工作或参与在线学习）的在家座席来说尤其危险，或者……老实说，在暑假期间不停玩游戏的青少年与朋友们在舒适的空调中，并且离零食柜足够近，可以造成严重的Dorito损坏。
鉴于所有这些复杂性，持续测试和监控语音质量势在必行。它是由云联络中心平台内所有各种可能的断点引起的问题的关键指标，如果语音质量受到影响，您的客户也会受到影响。
语音质量测试应在开发生命周期的每个阶段运行，包括开发期间的功能和回归测试、部署前的负载测试以及生产中的监控。而且，虽然从客户的角度测试语音质量问题（呼叫您的IVR系统，就像您的一个呼叫者从他们的角度听到交互的声音一样）是绝对关键的，但这不是您应该测试的唯一途径。
相反，一种更全面、更有效的方法是从端到端和双向测试客户旅程。
双向测试是从客户到座席的双向质量测试，包括一直到座席电话的质量测试。电话系统的双向测试使用音频生成设备(AGD)，该设备配置为自动进行语音质量评估的感知评估，并通过计算机电话集成(CTI)连接到通信终端。在这种类型的测试中，所观察的客户旅程是自动回答的，并且自动化测试解决方案会侦听、记录和处理信号和音频数据，计算平均意见分数(MOS)，生成用于播放的信号和音频，比较文件使用一种参考算法，并以数据命名结构中显示的MOS结果存储数据。
双向测试时，有几点需要具体测试：
1、客户到IVR部分，会告诉您客户的设备和您的IVR之间是否存在质量问题
2、整个沟通链，从客户到座席，双向。这使您能够在客户或座席难以听到彼此的信息链中的任何点找到事件。
Cyara不仅可以从客户的角度帮助测试，还可以从座席的角度进行测试，以确保整个客户旅程并帮助您了解语音质量。
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作者：ClaraEckel
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https://blog。cyara。com/why-contact-centers-should-test-bi-directionally-for-voice-quality
