长时间的等待、疲惫的座席和愤怒的客户--这是每个联络中心的常见情况。ACD帮助联络中心对大量呼叫进行分类和管理，以避免让团队不堪重负--以及让客户感到沮丧。它通过确保客户在尽可能短的时间内连接到最合适的座席来改善客户体验(CX)。

　　在本文中，我们将介绍ACD的概念，解释它的工作原理以及它可以为您的业务带来的优势。

　　自动呼叫分配器(ACD)是一种电话系统，它可以应答来电并根据预定义的信息将它们路由到最合适的座席或部门。它通常与计算机电话集成(CTI)系统和交互式语音响应(IVR)一起使用，以智能地在公司内路由呼叫。ACD的主要目标是将传入呼叫路由到具有特定技能的联络中心座席，以满足特定客户的需求。

　　呼叫分配过程可以分为三个主要步骤：

　　1.来电识别

　　呼叫分配过程的第一步是了解客户呼叫的原因。为此，联络中心使用IVR。IVR允许呼叫者在被重定向到实时座席之前与自动座席进行交互。它们用于确定客户打电话的原因，以及他们需要的支持类型。要求客户按下与其问题相对应的一组电话按键。

　　来电显示系统还可用于确定客户从哪里来电以及他说的语言。此信息将允许ACD将呼叫者路由到最有能力处理其问题的座席。

　　2.呼叫排队

　　第二步是将呼叫者分类到等待列表中。ACD根据状态（如果是VIP或新客户）等因素确定队列的顺序，等待时间、问题的类型和严重性等。

　　3.呼叫路由

　　最后，ACD根据预定义的分配方法路由呼叫。有许多类型的分发方法，这些方法是根据每个联络中心的目标来选择的--要么改善等待时间等KPIs，要么提高座席的效率和生产力。

　　例如，如果您可以减少等待时间，您的ACD可以将传入呼叫路由到立即可用的座席。另一方面，如果您的重点不仅是提供快速而且高效的服务，那么您的ACD可以根据每个座席的技能（例如效率、专业知识或语言能力）进行路由。您可以决定哪些技能对您的团队最重要，并根据这些技能对座席进行优先级排序。

　　到目前为止，您已经清楚地了解了ACD是什么以及它是如何工作的。但这项技术如何影响您的业务？了解在联络中心使用ACD的六大主要优势。

　　1.完美的路由

　　ACD基于一种算法路由呼叫，该算法考虑了多种因素，例如呼叫者拨打的电话号码、呼叫者的信息和区号、IVR配置、座席可用性和技能以及业务规则。当根据这些综合数据路由呼叫时，会出现常见错误，例如掉线，并转移到错误的座席。ACD将提高您团队的效率和专业性。

　　2.更快的来电响应

　　使用ACD，呼叫会立即得到应答并转移到最合适的人工座席。等待队列得到优化，客户可以选择在高呼叫量期间回呼。此外，可以识别VIP客户并立即将其路由到被分配接听电话的座席。这加快了响应时间和呼叫处理过程，提高了客户满意度。

　　3.提高效率

　　ACD将呼叫路由到最合适的座席或部门，确保客户始终联系到正确的座席，最大限度地减少呼叫转移，并提高座席的专业化程度。ACD还允许业务工具集成以及分散公司从一个系统工作的能力。这允许团队始终在同一页面上。其他ACD功能（例如呼叫监控、电话会议和耳语指导）支持座席的绩效和团队合作，并为更好的CX奠定基础。

　　4.简化业务流程

　　ACD将显着简化任何公司的业务流程。ACD与CRM、Salesforce、帮助台、社交媒体和实时聊天集成，因此您的座席将更全面地了解客户的需求。您的座席可以在一个界面中跟踪所有客户交互，并且永远不必使用客户信息打开和更新多个业务工具。此外，通过ACD和集成，您的整个团队将可以访问最新的客户信息，可以参加电话会议，并且可以将电话无缝转接到不同的座席或部门。通过简化流程，您的团队将更加高效和有效。

　　5.提高座席生产力

　　ACD将显着提高座席的能力、效率和生产力。当座席只路由他们经过培训可以处理的呼叫时，他们将更加熟练地处理该呼叫类型，将更快地处理它们，并且更有信心。他们也将浪费更少的时间来试图找出超出他们培训或专业知识的问题。此外，通过ACD和集成，座席可以在接听电话之前访问有关呼叫者的全面信息。他们永远不必打开多个数据库和业务工具来搜索他们需要的客户信息。因此，ACD可以提高座席的生产力和效率。

　　6.优化资源

　　高效的路由优化了座席的生产力并最大限度地减少了停机时间。座席可以花更多的时间做他们最擅长的事情，而花更少的时间试图找出他们领域之外的问题。ACD收集提供实时和历史报告的使用数据。有了这些信息，管理人员可以更有效地评估KPIs，以优化工作流程和资源。ACD还允许地理上分散的公司更加集成并作为一个团队一起工作。使用ACD，经理可以轻松地监控呼叫，无论他们的座席在哪里工作。因此，ACD可以优化任何公司的资源。

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　　https://www.talkdesk.com/blog/6-advantages-of-using-an-acd/