“云被强加给了一些还没有准备好做出这个决定的联络中心领导......但是，一旦他们确实实现了飞跃，就为他们打开了全渠道自助服务等机会，”Omdia首席分析师David Myron在他的发言中说，“人工智能在联络中心得到回报。”
对于其他公司来说，上云的过程比较缓慢。
Genesys Multicloud CXTM平台产品管理高级副总裁Tod Famous在他的主舞台炉边谈话中说：“大部分市场仍在走向云计算。”但他补充说，随着竞争格局的变化，云计算速度较慢的公司感到加速的压力。
Leaden Associates创始人兼总裁Steve Leaden在小组讨论中表示，“......云的销售速度超过了基于本地的系统的销售，这并不奇怪，”不迁移到云？有什么风险？“
为什么选择云--现在
在活动期间，几位高管提到了将CX迁移到云的一系列好处，包括：
- 显着的短期和长期投资回报率
- 显着降低设备和运营成本
- 无需为升级预算，因为它们包含在正在进行的产品演进中
- 通过应用程序和平台中的持续/滚动更新，几乎消除了报废问题
- 易于适应不断变化的技术趋势
- 使用人工智能(AI)等技术增强客户和员工体验并提高洞察力的机会。
2021年Genesys对690名CX领导者进行的一项调查”客户体验状态“发现了将CX技术迁移到云的更多原因。60%的受访者表示，迁移到云的最大好处是可以更好地访问跨渠道的数据洞察力。更快地添加新特性或功能的能力(53%)以及改进的安全性和业务连续性(46%)，这些紧随在上面列出的好处之后。
云还可以帮助公司克服可能影响客户体验质量的重大问题--在运行老化技术的同时保持服务质量，近40%的客户体验领导者指出这是一个严峻的挑战。云平台中的持续更新消除了这一点。
不要在内部部署冒险
几场会议的演讲者概述了迁移到云可以减少或消除的其他三个风险。
陷入困境：当供应商停止支持本地软件时，客户在出现无法解决的问题之前找到并迁移到新解决方案的时间有限。此外，虽然该软件仍然可行，但并未升级。这意味着它的功能远远落后于定期更新的工具。
感到不安全：过去，许多公司担心云应用程序和平台不如本地解决方案安全。实际上，频繁更新可确保云解决方案获得最新的安全措施。相反，没有保持最新状态的本地系统（仅每季度更新一次或更不频繁）比其云同行更容易受到攻击。
失落感：没有采用新技术的公司可能会在人才争夺战中失败，原因有两个。首先，云是支持混合工作的最佳技术--今天的员工期望远程工作的灵活性。其次，高绩效者通常希望在他们的职业生涯中不断学习和成长。这意味着使用最新的技术工具--而不是几乎停滞不前的工具。
开始您的客户体验云迁移
Enterprise Connect的几位演讲者就如何最好地将客户体验迁移到云端分享了建议。一个常见的说法是计划，计划，计划。
在将CX迁移到云之前需要考虑很多事情，尤其是对于大型企业而言。除了流程、运营和人员变动之外，您还需要对预算进行不同的思考。
一个好的第一步是创建一个业务流程来迁移或消除不容易”关闭“或切换的组件。他们需要一个可靠的数据迁移计划。全球组织还需要针对不同地区的特定要求进行规划。
帮助管理变革的一项建议是分阶段实施云，这可以帮助公司确定优先事项并随着时间的推移分散与迁移相关的预算。并准备好支持您的员工，无论他们身在何处--这可能与您传统上支持办公室员工的方式不同。
最常见的建议：不要等待。想清楚，否则就有被竞争对手甩在后面的风险。
“今天，我们正在从'为什么这样做'过渡到'为什么不这样做'，”EnterpriseConnect总经理、项目联合主席兼NoJitter编辑EricKrapf说。
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作者：Ginger Conlon
原文网址：
https://www.genesys.com/blog/post/moving-customer-experience-to-the-cloud-is-inevitable
