调查显示，消费者对数字优先体验的需求更高

　　消费者的期望正在推动新一代更智能、更个性化和更高效的交谈机器人的发展。

　　尽管交谈机器人在客户服务领域越来越盛行，但消费者并不认可其功效，因为觉得交谈机器人的体验并不令人满意。这些是Verint委托对1000多名消费者进行的一项独立第三方调查的部分结果。该调查显示了消费者对数字渠道日益增长的期望，并为企业成功规划数字优先体验提供了重要见解。

　　2020年的疫情导致客户服务交谈机器人的使用出现了前所未有的激增。劳动力的减少和大量支持类咨询共同导致交谈机器人的使用量增加了426%，企业比以往任何时候都更加依赖交谈机器人和智能虚拟助理。

　　但许多消费者发现与机器人的关系更为“复杂”，有接近三分之一（32%）的人很少或从未被交谈机器人“理解”（只有28%的人表示他们总是或经常被“理解”），超过30%（30.5%）的人认为交谈机器人很少或从未完全回答他们的咨询。

　　有超过30%（30.8%）的消费者表示自己总是或经常由于与交谈机器人的互动沟通不畅导致自己放弃解决问题。由于无法通过交谈机器人解决或回答问题，超过一半的消费者(54.5%)表示，他们在与机器人交谈后不得不要求与客服人员交谈。

　　在开始与交谈机器人互动后，有超过60%的消费者普遍感到不甚满意，不得不向客服人员重新解释情况。除了在理解能力和问题解决能力方面的问题之外，消费者对机器人的不满还包括：

　　受访者表示，最喜欢在简单的场景中使用对话式人工智能，例如检索账户信息（40%）、安排预约或服务（38.3%）和预订旅游行程（30.9%），他们也认同交谈机器人在医疗保健等场景以及提供全天候协助和快速响应等方面的价值。

　　消费者列出很多期望未来交谈机器人的改进项，其中包括提升语境和语言理解、以及对过去发生的问题的回忆能力。

　　Verint对话人工智能市场推广副总裁JenSnell说：“企业现在比以往任何时候都更加依赖交谈机器人，客户的期望也比以往任何时候都高。这些需求和期望正在推动下一代交谈机器人的发展，使其更智能、更个性化和更有效率。”