CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:多年来，我们已经看到呼叫中心和客户体验领域发生了很多变化，从云通信和虚拟座席到围绕分析的更具战略性的思考、更有意的社交媒体对话和涉及人工智能的创新方式。当大流行几乎在一夜之间推动企业对其业务通信进行现代化改造时，我们看到企业如何满足客户及其员工不断变化的需求的方式发生了更多变化。
今年早些时候，Mitel确定了九种有助于公司提供这种客户体验的技术趋势。让我们来看看帮助公司提供最优质客户体验的九种技术趋势。看看您的企业在建立持久的客户关系方面取得了多大的进展--或者这些趋势中的哪些可能需要列入今年的待办事项清单。
1.人工智能融入客户互动
企业正在深入研究预测分析，使用人工智能(AI)应用程序来帮助简化客户和座席的呼叫中心体验。
我们看到，随着早期采用者继续磨练用于呼叫路由的AI应用程序，AI将得到更广泛的应用。我们还希望看到在各种媒体渠道之间建立更多的联系，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项可能使您的业务受益。
2.数字化转型
企业一直试图在价格或产品质量上脱颖而出。然而，今天，我们看到客户更频繁地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长久的关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面、更一致的体验。
数字化转型，即完全重构现代商业环境的先进技术的应用，是其中的重要组成部分。随着通过物联网(IoT)实现统一全渠道通信和机器对机器通信等进步，前瞻性的数字化转型战略将成为希望保持竞争力的企业的关键。
该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联络中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅是使用正确的渠道与他们所在的客户互动；最聪明的企业（各种规模）正在整合技术，为每次交互提供完整的客户上下文，并利用系统数据提供主动服务。此外，统一通信和协作(UCC)工具（如团队协作应用程序）对联络中心具有重要的战略意义，因为它们使员工能够利用整个企业的集体智慧。提供具有开放APIs的应用程序的供应商提供了新级别的定制和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。
3.更好的联络中心分析
依靠主管技能和专业知识来充分利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是小型企业也正在利用复杂的分析将数据（如通话和屏幕记录、聊天、短信等）转化为对其座席真正有用的反馈。
仅仅依靠人工观察和监测是不够的，因为信息太多了。
越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖分析程序来构建仪表板，其中包含影响其业务的统计数据。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫座席和经理正在获得有关客户体验的实时更新。
总的来说，随着公司继续实施更统一的通信平台和战略，我们预计分析将取得更多进步。
4.面向所有人的全渠道通信
前几年一个巨大的热门按钮，全渠道通信在2019年继续将积极主动的企业与更被动的同行区分开来。客户体验的整体视图，考虑到全渠道方法，迄今为止帮助企业给客户一种更个人化的感觉决议。
越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能从一个渠道开始，但来自客户的宝贵见解和反馈却发生在完全不同的渠道上。有效的社交媒体形象在这里很有帮助，因为客户想要一个可以提供快速反馈并了解他们最喜欢的业务的地方。但企业处理社交媒体对话的方式正在发生变化。
仅仅发表诙谐的帖子或分享图片是不够的。客户正在寻找双向社交媒体对话，当他们与在线企业互动时，他们期望得到个性化（和即时）的响应。
响应式企业正在利用这一趋势通过将跨渠道的通信统一到一个流中来创造卓越的客户体验。这可以帮助他们的客户与了解他们的购买和服务历史并提供有价值背景的座席联系起来。最重要的是，双向对话在社交媒体平台上是公开的，因此其他客户可以看到企业如何解决问题。
负面反馈可能是在线杀手，而未得到答复的负面评论会使潜在客户保持警惕。如果您以明确客户是对话核心的方式快速积极地解决问题，它会让您的企业看起来聪明、有爱心并受到客户体验的激励。
5.呼叫中心广泛采用云通信
许多企业已经将云通信作为其通信策略的一部分，但云通信对于联络中心来说变得尤为重要。远程呼叫座席的稳步增长使云通信成为想要利用无缝团队通信和协作的企业的必要条件。借助云通信，传统的基于办公室的联络中心可以根据市场需求进入新的位置、增加和签约劳动力。
迁移到云端也不必一次性完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将您的组织逐步迁移到云中，或者创建一个定制的架构，根据您的业务需求利用多种部署模型中的精华。例如，具有本地解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需预先完全重新投资于基础设施。
6.提高员工敬业度和授权以增加座席保留率
疫情对企业的影响是深远的。现在比以往任何时候都更重要的是，企业必须保持竞争力，不仅在他们为客户服务的方式上，而且在他们与员工互动的方式上。正如客户期望在过去几年中不断发展一样，员工的期望也在不断发展，从而使优质客户体验成为可能。对工作环境和文化的不满导致联络中心及其他领域的座席人员流失率较高。
想要保持竞争力的企业将为员工提供文化和技术，以增强高效和灵活的员工队伍。
7.公司提供灵活的工作选择来吸引和留住员工
较低的开销、时区灵活性和灵活的工作时间使远程联络中心工作人员成为2022年的稳定趋势。随着统一通信的不断改进，远程工作人员已成为联络中心环境中永久（且有益）的一部分。通过使用协作工具，联络中心座席可以是移动的，可以访问实时分析和客户上下文。
在2022年，让座席能够灵活地远程或在办公室工作（即混合工作）仍然是最常见的模式，但对于一些CX专业人士来说，他们希望至少让一些远程工作的座席回到现场。
8.继续关注人工智能驱动的自助服务工具
到目前为止，我们已经看到企业网站上的自助式问题解决信息越来越受到重视。自大流行以来，对流程改进和自助服务的高度重视有助于解决联络中心座席工作量增加的问题，以及实现所需服务水平或平均应答速度(ASA)的困难。
快速向客户提供信息有助于减少呼叫量，易于浏览的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到有足够复杂问题的人。快速访问自助服务解决方案还为客户提供了情感上的好处（DIY修复高！），并减少了整体通话时间。
9.SMB利用全体员工支持客户
随着中小型企业在满足客户不断变化的需求和期望并与大型企业有效竞争之间取得平衡，中小型企业正在将传统的联络中心座席桌面功能扩展到在联络中心之外工作的员工，以补充正式的面向客户雇员。
将客户和员工体验整合为单一用户体验的混合UC/CC解决方案打破了传统联络中心座席与组织其他部门之间的孤岛。中小型企业开始意识到，让所有员工都可以访问混合的UC/CC桌面有助于他们为内部和外部客户提供更好的服务，从而获得更忠诚、更敬业的客户和员工。
呼叫中心和客户体验趋势激活
这九大趋势已经对今年的联络中心格局产生了影响。您的联络中心是否实施了其中任何一项？更重要的是，他们为你工作吗？如果您需要更多帮助来确定如何将它们应用于您的业务，请通过我们的联络中心解决方案获得更具战略性的立足点。
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