CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:出色的资源规划可确保正确的员工在正确的时间处理正确的客户以满足需求。做到这一点，联络中心就会达到其服务水平和占用率目标。结果，关键客户、座席和业务成果得到改善。

　　然而，众所周知，“把这件事做好”是非常困难的。这就是资源规划工具参与竞争的地方。它们利用复杂的算法进行预测、自动调度，并为日内管理提供实时指导。因此，他们演变了劳动力管理(WFM)团队的角色。

　　当然，并不是所有的资源规划工具都是一样的，联络中心的供应商也有很多。以下是十个值得关注的清单。

　　NICE以其解决方案的简单性而自豪，借助解决方案中的直观界面和自动化工作流程，帮助用户更快地启动和运行。事实上，该平台将WFM分为五个简单的步骤：

　　因此，虽然构建预测和时间表通常需要几个小时，但NICEWFM只需要几分钟，让规划人员可以专注于更高价值的活动。

　　为了创建这些预测，NICE利用了40多个人工智能驱动的模型，这些模型不断地重新预测——利用最新数据——来增加高预测准确性的机会。

　　在2019年收购Teleopti后，Calabrio成为领先的WFM玩家。从那以后，它一直在通过“构建自己的日程安排”功能进行创新，让座席能够更好地控制他们的工作生活。事实上，座席可以根据预先指定的轮班模式和覆盖范围增加工作时间。

　　此外，它还允许一线员工自主安排当天或未来7天的午餐和休息时间，并在做出更改时及时更新这些时间表。

　　管理层定义的参数和自动化的劳动力监控还确保不需要管理干预，并且客户服务水平不会因此受到影响。

　　除此之外，Calabrio还提供一整套预测、智能自动化和报告工具。

　　injixo提供的WFM解决方案旨在满足资源规划人员、联络中心经理、团队主管、IT领导者，当然还有座席的需求。

　　如何？通过提供一个包罗万象的解决方案，使运营能够根据业务目标做出合理的调度决策。

　　自然，基于常规轮班模式的手动排班可能会导致绩效低效和参与率降低。相比之下，使用injixo允许用户通过结合各种AI驱动的工具来快速构建可定制的WFM计划。

　　Forrester Consulting的一份报告发现，VerintWFM客户“能够实现日程管理自动化、提高员工生产力并减少人员缩减。”

　　这些结果是许多操作的理想选择。Verint解决方案通过提供工具将人员作为统一的劳动力进行管理，并创建允许座席在轮班期间在渠道和任务之间切换的时间表，从而实现了这些。

　　WFM系统还提供选项以增强规划团队对需求高峰和低谷的响应，从而最大限度地提高效率并最大限度地减少人工费用。

　　2021年，Playvox收购了ArgyleTime，将自己确立为重要的WFM玩家。Playvox旨在提供“复杂性驯服”解决方案，最大限度地发挥联络中心智能的价值，以自动化日程安排以满足需求和员工偏好。

　　该提供商还以其联络中心绩效的实时视图而自豪，通过简单的交互式仪表板实现增强的日内管理。

　　根据2021年Gartner魔力象限，作为CCaaS领域仅有的三位领导者之一，Genesys拥有一系列先进的联络中心解决方案。资源规划软件也不例外。

　　它的解决方案使规划人员能够制定有效的人员配备和服务战略，同时预测长期运营绩效和各种WFM指标。

　　此外，通过实时跟踪计划修改的能力，用户可以更快地对变化做出反应，并在高峰期提供更好的服务体验。

　　AlvariaWorkforce（以前称为Aspect Workforce Management）提供可定制的预测模型、进度增强功能和一系列工具，以确保团队参与他们的工作。

　　后者跟踪员工活动——包括实时遵守情况——并允许用户创建座位计划——事实证明，这在执行社会疏离措施时对许多操作非常有用。

　　与其他供应商一样，Alvaria还提供了一个应用程序，座席可以在其中查看他们的日程安排、请求换班并设置他们的偏好。

　　虽然Puzzel可能因其CCaaS产品中的数字参与功能和其他工具而闻名，但它还提供先进的全渠道WFM产品。

　　迎合各种形式和规模的联络中心，它还提供带有可视化、统计和摘要的自定义仪表板，以帮助规划人员更快地收集关键见解。

　　除此之外，座席还可以在应用程序或门户网站内进行自我安排、轮班交易和假期管理活动。

　　直到最近进入WFM领域，亚马逊才抓住了牛角，宣布了一系列位于其Amazon Connect CCaaS解决方案中的资源规划工具。

　　虽然它还拥有与Calabrio和Alvaria的WFM集成，但该提供商现在提供了预测需求、计算人员配备要求和本地安排多技能座席的工具。

　　该公司还计划在不久的将来推出更多功能，包括实时依从性监控、自我调度等。

　　提供一系列WFM工具，RingCentral努力通过利用其UCaaS平台来开发一个集中的管理环境，让规划人员可以轻松地与联络中心团队进行沟通和协作，从而使自己与众不同。

　　这样的环境使座席能够掌握日程安排所带来的真实感受，采取行动并优化人员配备计划。

　　RingCentral仪表板还可以跟踪人员配备计划的成功，而WFM团队可能会获得进一步的见解——这要归功于与各种数据源（如CRM）的集成——这可能会指导他们的战略。

　　作者：CXTODAY团队

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