4月28日，科大讯飞智能服务事业部副总经理沈海波做客“问数湾区”系列对话第二季第二期，讲座围绕“政务热线的数智化转型”的主题，立足政务热线面临的机遇与挑战，深度剖析了AI技术在政务热线实际运营场景的前台、中台和后台的全链条赋能，为当前政务领域数智化转型升级提供了参考意义。

　　前台场景主要围绕坐席的呼入和呼出，沈海波提到，在呼入场景，热线高峰期有机器人兜底，可以保证热线打得通；通过智能语音导航系统，基于持续进化的智能知识库，简单高频的问题交由智能语音机器人进行，可简化热线流程，减轻人工坐席的压力。同时，AI技术还可以为坐席提供实时对话转写、来电意图预判、实时质检、业务点提醒和推荐、话术提醒和推荐、来电原因自动归纳、话后自动小结等服务，全面提升服务质量和效率。

　　“两个多小时完成近20万人的随访”，“机器人日均回访量20000+，相当于约200个人工坐席的工作量，100%全量回访”，沈海波提到，目前引入科大讯飞AI技术的政务热线服务能力日趋成熟。在呼出场景，针对政务行业通知、回访、信息采集等服务场景，使用AI技术替代工作人员拨打电话，可实现紧急事项通知、民意调查、工作满意度调研、实时动态发布等工作。

　　中台场景主要围绕热线内部组织运营场景，沈海波提出，热线的中台运营主要有三个方面，即管人、管事、管工具。他认为，在中台建立“以人为本”的数字化运营体系，不仅能够快速培训符合岗位技能的话务员，而且可以实现工单办理与业务流转数字化。

　　沈海波提到，热线运营的最大压力是“人”，人员的招聘、培训尤为重要，而智能培训可以帮助解决人力快速上岗的需求。对于管事来说，主要就是政务热线运营中的工单流程管理，即工单办理（面向普通市民）与业务流转（面向办件效能监察管控）。同样，数据化运营工具建设非常迫切，AI技术的赋能可以准确定位群众诉求，及时解答群众问题，高效流转业务工单，有效助力政府部门提升服务质量与效率。

　　后台场景主要围绕热线大数据应用场景，沈海波提到了科大讯飞在舆情分析与决策智能化两个方面的探索。一方面，科大讯飞舆情分析大数据系统通过对话务数据进行分析，可及时发现热点难点问题，掌握市民关切，体现舆情价值，通过对短时突增的同类事件、新发事件进行识别，及时进行预警。

　　另一方面，全量录音数据的转化可生成简报辅助决策。通过对话录音、对话文本的结构化分析，抽取关键信息要素，实现工单分类和对象识别，了解重点问题的发生时间、地点和关键信息。

　　沈海波还认为，未来的政务热线应该积极向三大中心的方向发展，即集约共享知识中心、统一服务运营中心和城市治理分析中心。

　　未来，政务热线将实现各相关委办局知识的整合与应用，打造智能化政务服务知识管理体系，实现内外部全渠道的接入，单点维护，多点发布；利用人机协同的方式，提供多样化的服务渠道，达到热线服务容量与效率双提升；通过数据转换信息，构建从市民反馈到社会治理的分析链条，支持与各级委办部门的联动，建立基于反馈的督办机制，为城市治理、社会治理乃至国家治理提供决策链条的支撑，起到“螺丝钉”的作用。

　　注：

　　“问数湾区”是由中山大学国家治理研究院数字治理研究中心、数文明科技、南方都市报联合推出的系列对话活动，以主题分享、圆桌讨论等多种形式推动实践者和研究者们进行交流，追踪湾区数字治理发展的新动态，探寻湾区数字治理创新与提升的路径和方向。