事实上，据报道，全球人工智能市场在2021年达到935亿美元，预计2022年至2030年的复合年增长率为38.1%，因为科技巨头为汽车、医疗保健、零售、金融和制造业提供先进技术。
在呼叫中心，更好地了解客户体验和实时响应客户数据趋势的能力正在缩短呼叫时间、提高首次解决率和加强品牌忠诚度。
人工智能现在得到广泛应用的一个领域是呼叫中心培训。为了比传统使用人工智能更进一步监控实时通话、倾听来电者的情绪并提供反馈，人工智能还被用来发送警报，告诉座席他们应该少说话多听，甚至是向呼叫中心经理发送通知，说明培训干预步骤。
Zenarate的联合创始人兼首席执行官Brian Tuite最近在福布斯委员会的一篇文章中写到了这些进步以及它们如何塑造呼叫中心座席的培训方式。
Tuite描述了他在行业中看到的解决方案的需求，这些解决方案解决了座席成为品牌拥护者和解决比以往任何时候都更复杂的查询的客户的问题的压力越来越大。最重要的是，让座席能够在接听实时电话之前进行培训并变得舒适和自信地满足这些高级需求。
他的公司Zenarate在这一领域使用了人工智能对话模拟技术，他说这是在模拟环境中指导座席成为当今呼叫中心表现最好的人才。
该技术通过结合使用自然语言处理(NLP)和自然学习理解(NLU)来创建语音或聊天交互的超现实场景。它在座席和客户之间创建了实时对话，他们可以在其中练习、学习、解决问题并在不涉及实际客户作为测试假人的现实环境中建立自己的技能和信心。最重要的是，它允许他们使用自然语言以最真实的方式与客户互动。
这种低风险的培训环境侧重于技能掌握，并有助于缩小行业中的技能差距，该行业历来受到座席流失率高和客户体验差的困扰。
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作者：Stefania Viscusi
原文网址：
https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/452208-ais-role-call-center-training.htm
