这种压力水平不仅会影响个人，也可能成为我们工作成功的主要障碍。灵活（或不灵活）的工作实践、不断增长的客户需求和快速变化的竞争格局都对劳动力造成了影响--这些压力源正在影响联络中心内外的每个人。
是时候采用一种全面的方法来提高组织福祉了，以便更好地优先考虑座席、主管和高级管理人员的需求。
压力瀑布效应
座席的压力水平急剧上升，96%的座席声称每周至少感到压力一次，而33%的座席每周承受多次压力--高于2017年的25%。不难理解造成这种情况的原因是什么，因为座席每天要处理14.4次额外的全渠道交互。与此同时，许多人仍在适应“随时随地工作”的文化，同时也在努力应对兼顾家庭和工作生活的实用性。更重要的是，分析公司ContactBabel最近的一项研究显示，60%的受访者认为，员工流失和缺勤虽然最初与大流行有关，但仍会导致客户体验问题。
那么，负责联络中心日常运营的个人如何管理座席的日程安排和技能，同时规划未来的招聘、指导和培训需求？
联络中心领导者面临着更好地了解大局的压力，例如为什么员工要离开竞争对手，或者为什么客户流失率可能比平时高。他们的任务是更好地管理座席压力、应对混合工作环境和处理越来越多的数字通信渠道。领导者还需要优化绩效、保持团队联系并满足不断变化的客户期望。
压力正在冒泡，并形成瀑布效应，在整个组织中传播焦虑和压力，威胁到员工的福祉和企业的长期繁荣。是时候优先扭转这一趋势了。
改善员工幸福感的三种方法
联络中心的幸福感是什么样的？授权并控制其工作生活和客户体验的座席；拥有所需工具和资源的主管，可以更好地支持和激励员工，从而超越关键指标和服务水平；以及更容易在成本控制、创新和业务扩展之间取得平衡的高管。
以下是创建幸福感文化的三个初始步骤：
- 利用全方位的方法--找出对您的座席、主管和高级经理有效的方法和无效的方法，然后采取行动。超越联络中心，考虑让组织的其他部门参与进来，包括人力资源、财务和营销等部门的主题专家，他们可以通过新的见解帮助提高知识并提高联络中心的绩效。
- 充分利用数据--在大流行期间，随着客户和员工的忠诚度不断变化，公司需要组织内外的相关洞察力来帮助保护和发展客户关系，同时防止员工在竞争中迷失方向。不幸的是，有价值的信息往往会被困在联络中心内而无处可去。优先打破数据孤岛或笨重的IT系统，以便有效使用数据智能。
- 跟随领导者--成功需要通过利用数据驱动的技术对数据进行更多的控制。例如，ThomsonReuters想了解由于COVID-19引入的远程座席入职和培训如何影响其业务。使用最新的分析，该公司确定了具有较长和多次保留时间的呼叫，然后努力建立一种解决方案来减少被保留的呼叫数量。从那些优先考虑幸福的人那里汲取灵感并效仿相同的方法。
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作者：Ross Daniels
原文网址：
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