在客户支持和服务的动态世界中，容量规划或长期预测和规划人员需求的过程不能是静态的。它不再是一次性的活动。
我最近在田纳西州纳什维尔举行的劳动力规划专业人员协会(SWPP)会议上发表了演讲。我的演讲名为“现在我们R.O.C.-彻底可操作的容量规划。”
我做了一个抽样调查，想了解联络中心领导对他们的人员配置计划有何看法。
只有20%的调查参与者表示，他们目前的人员配置是按照他们今年制定的能力计划安排的。
高达80%的受访者表示，由于人员流失、招聘短缺、新的培训要求、员工入职培训时间延长或其他原因，他们的人员配置计划已取消。从本质上讲，这些调查受访者表示他们有容量计划和预算，但他们没有完成工作。
复杂而脆弱：容量规划公式
能力规划基于一组复杂的假设，例如招聘时间表、预期流失、工作性质和数量、培训时间以及带薪休假或其他福利的数量。
但是，当这些元素之一发生变化时--通常情况下--整个公式就会崩溃。现在是我们彻底改革产能规划的时候了，这样它才能承受不断发生的变化。
在SWPP活动中，我与观众分享了这五种改进联络中心容量规划的方法。
1、实时适应
随着组织应对独特的业务压力，招聘时间表和假设很快就会过时。这会促使入职和培训计划发生变化。就这样，你的收缩计算是关闭的。
静态的年度计划可能在某一时刻奏效，但随着变化速度的不断加快，对流程和计划的即时适应需求也在增加。
2、在短期劳动力调度程序中循环
当年度计划开始崩溃时，劳动力调度员最先感受到影响。通常，那些制定长期容量计划和进行定期调度并试图达到服务水平协议(SLA)目标的团队成员使用不同的系统。另外，他们通常是不同部门的成员。这很容易错过潜在的问题。
不要把你的长期计划搁置一旁。为了有效，他们必须与确保满足业务和客户需求的员工团队成员共享并定期审查。
3.招聘、培训、财务和运营的循环
在最好的情况下，员工安排是具有挑战性的，但在招聘滞后时更是如此。然而，当劳动力经理可以将数据带到他们与同行在招聘、培训、财务和运营方面的关键合作伙伴关系时，整个组织就会获胜。
当劳动力经理可以实时更改假设时，招聘活动可以更早进行（当时间线延长时），并且可以根据实时流失趋势调整每月新员工总数目标。准确性--而不是“直觉假设”--统治着这一天。
随着联络中心行业继续采用机器学习和AI等先进技术，劳动力管理(WFM)系统应提供工具来完成容量计划，并提供可视性，以使这些计划不断得到实时审查和吸收。这使得通过使用人工智能可以立即应用甚至自动建议人员配置见解。
4、将容量规划带入日常对话
随着商业环境的变化，长期计划很容易永远不再被提及，但这会伤害员工和客户。让容量计划成为每次谈话中活生生的一部分。
能见度是关键。将人员配备预测和预算保留在您的指纹中，以便您可以轻松参考和微调您不断变化的劳动力需求。当它内置到WFM系统中并不断显示实时比较时，对话自然开始发生变化。可见性和单一版本的真相是真正调整和改变的唯一方法。
5、彻底实施
每天。将其融入您的KPIs。我知道这是处理长期预测方式的根本性变化，但我们的业务已经发生了根本性的变化。
盲目奔跑和人手不足会给您当前的团队带来风险，您希望他们留下来。盲目奔跑和人手不足也会给客户带来痛苦，并错过SLA目标，这是任何企业都不能接受的。查看数据并跨部门（包括财务）开展工作，可以确保在年度能力锻炼中最初计划的目标是真实的和可实现的。
一次性完成容量规划已成为过去。当今的商业环境处于不断变化的状态，这意味着联络中心领导者--以及他们的人员配备计划--不可能是一成不变的。
通过这五个步骤彻底检查您的容量规划公式，您可以确信您有足够的人员来提供摇滚明星客户服务，让客户感觉像VIP并为再来一次欢呼。
加油！
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作者：Kristyn Emenecker
原文网址：
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