下图显示，当我们根据客户反馈检查根本原因时，我们发现了未能实现首次呼叫解决的错误(SoE)来源，客户占13%，座席占38%，组织占49%，是最高的SoE。组织的SoE问题是由呼叫中心有限或无法控制的政策、程序和技术根本原因造成的。
SQM通过直接询问客户座席是否可以阻止他们进行后续电话来验证此分析。客户认为座席可以在40%的情况下阻止他们拨打第二个电话，这与SQM的根本原因评估密切一致，即38%的情况下，座席是FCR错误的来源。
未能实现首次呼叫解决的错误源
下图显示，对于已解决但接听了两个或更多电话的电话，组织往往是错误的根源，最常见的是54%。组织SoE比需要座席SoE时要高得多，当需要32%的两个以上呼叫来解决交互时。但是，当呼叫未解决时，座席有44%的时间是SoE。
座席必须明白，当呼叫未得到解决时，他们是错误的主要来源。然而，根据SQM的经验，座席认为大多数时候是组织而不是他们自己才是错误的根源。因此，座席需要对呼叫解决负责，尤其是当您将呼叫中心视为防止客户流失的最后一道防线时。
未能实现首次呼叫解决的错误来源
此外，SQM研究表明，阻碍提供优质客户服务和实现首次呼叫解决的前五个重复呼叫原因的根本原因是：
- 客户需要检查或验证其未解决交互的状态
- 客户在等待时断开了连接
- 座席缺乏解决交互的知识
- 客户请求未完成
- 客户被重定向到另一家公司
实现或提高首次呼叫解决率要求呼叫中心领导层高度致力于增强座席、客户和组织的支持体验。此外，确定SoE的根本原因和非FCR呼叫的重复呼叫原因至关重要。
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