大多数组织现在提供全渠道支持，其中包括交互式语音响应(IVR)系统、知识库、常见问题解答、聊天机器人和其他选项等自助服务选项，以及座席引导的交互。越来越多的客户更愿意在升级他们的担忧之前尝试自助服务。大约69%的客户更愿意自己解决尽可能多的问题。此外，客户可以在渠道之间切换或同时使用多个渠道。例如，客户可以同时在计算机上浏览知识库，在手机上发起聊天，并使用固定电话呼叫联络中心。
IVR在提供良好CX中的作用
IVR是一种自1970年代以来一直存在的技术，并且由于其令人难以置信的有效性而仍在使用。IVR可用于呼入和呼出电话，并允许公司从客户那里收集信息；促进自助服务；并转移或控制本来会转到座席的呼叫。因此，首席财务官喜欢它。最近的一项调查发现，客户呼叫呼叫中心的平均成本为5.50美元，而IVR响应成本为40到60美分。
当IVR运行良好时，它可以帮助每个人。客户可以处理日常服务查询，例如检查余额和付款。他们受益于快速的服务交互，而联络中心能够减少座席呼叫量。当客户需要现场座席时，IVR会收集重要信息，例如来电者姓名、帐户问题和问题详细信息。此过程允许座席个性化体验并加快问题解决。
但是，当IVR不能正常工作时，它会严重恶化CX。一些常见的挑战包括冗长的叙述性介绍、太多的选择、组织不善的信息--这样的例子不胜枚举。有时，公司试图通过让客户在漫长的旅程中选择多种选择来控制过多的电话，这会导致客户感到沮丧和愤怒。
结果，许多客户就是不喜欢IVR。大约67%的客户同意或强烈同意他们放弃电话自助服务，因为它没有提供解决问题所需的功能。令人印象深刻的72%经常或总是求助于现场座席。当然，这些行动破坏了公司控制电话和实现所需成本节约的目标。
IVR成功的关键？改造传统流程
那么，公司如何使用IVR正确地吸引客户、满足他们的需求并提供卓越的体验呢？答案是设计满足客户需求的正确呼叫流程，然后自动化测试以识别和解决任何问题。
设计和测试IVR呼叫路径通常是一个具有挑战性的手动过程。客户体验设计师必须预测客户致电的原因，将这些请求按直观的类别分组，并保持菜单选项和叙述简短而切题。他们可能会创建数百甚至数千条客户在联络中心系统中遵循的路径。然后，测试人员必须在物理上绘制每个呼叫路径，以查看客户可能会绊倒的地方。这个过程缓慢、昂贵且容易出错也就不足为奇了。
设计更好的IVR路径和自动化测试
有一种更好的方法可以在您的组织中优化IVR的使用：设计理想的IVR客户旅程，使用自动化来构建和测试它们，并致力于持续的流程改进。
在这些好处的一个实际例子中，Vodafone New Zealand正在经历IVR停机，这损害了其CX和声誉。该公司的监控技术无法让Vodafone检测到错误发生的时间、地点和原因。因此，运营团队通常在客户报告中断之前并不知道发生了中断。
通过部署Cyara，Vodafone能够清楚地了解其所有CX系统的性能。因此，运营团队能够主动识别和解决问题，最大限度地减少对Vodafone客户群的影响。
该公司通过自动化和加快耗时的流程节省了无数小时。IT主动测试和监控了100%的网络，并提高了其安全运营中心的声誉。“如果您认真对待客户体验，如果您认真对待主动监控，那么Cyara就是您的解决方案，”Vodafone New Zealand运营和OSS经理Phillip Moore说。
创建吸引数字自助服务寻求者的IVR体验
IVR是客户联系领域的重要组成部分，随着公司扩展自助服务能力，它的使用将会增加。然而，目前许多IVR项目并没有达到公司期望的投资回报率，并且通过提供糟糕的支持来积极损害CX。
有更好的方法来部署、监控和管理您的IVR旅程，以实现您的业务和CX目标。您的团队可以使用Cyara的自动化客户体验保障平台来大规模交付出色的客户体验。您将能够使用单一解决方案自动化所有IVR测试和监控。减少测试时间和成本，同时获得更高的投资回报率。而且您将能够消除错误缠身的手动流程和系统停机时间，这可能导致满意度得分低和客户流失到竞争对手。
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作者：Chris O'Brien
原文网址：
https://blog.cyara.com/why-customers-love-self-service-but-loathe-IVR
