现在，他们正在实施几种创新的轮班模式，以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。
1、拆分班次
拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间，让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。
计划人员必须提前安排分班；请求延长休息时间不计算在内。毕竟，WFM团队经常实施分班制，以确保大多数员工在高峰期处理联系人，这需要精心计划。
事实上，大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此，实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。
大流行助长了这种分班制的增长，因为它们对远程座席很方便。然而，对于在职团队来说，这通常不是最好的轮班模式。为什么？因为对于大多数员工来说，每天两次通勤上班并不理想。
2、微班次
与拆分班次一样，微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟，非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。
这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利，因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。
提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如，一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时，只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机，许多座席将欢迎这样的机会，而联络中心则享有更大的覆盖范围。
3、有倾向性的轮班
由领先的WFM供应商injixo创造，倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是，每天的时间并没有平均分配。
取而代之的是，工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。
这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外，许多座席喜欢这样的时间表，因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。
4、临时轮班
许多联络中心都有零小时合同的临时工，当员工人数不足时，他们会为这些临时工提供轮班服务。使用WFM系统，这些座席可以查看日程表并创建自己的日程表。
像Shiftsmart这样的企业劳动力服务可以帮助企业积累这样的劳动力。他们的解决方案非常适合许多遭受持续人手不足的公司，提供临时工以填补时间表空白。
5、存储时间
如果联络中心很忙，存储时间为团队提供了在轮班结束时增加工作时间的机会。然后，座席可以在以后兑换这些时间。
这样的策略不仅提高了座席的拥护度，而且改善了高峰管理，限制了加班成本，并降低了临时资源的成本。
然而，这样的举措应该附带规则，因为一些座席最终可能会存储大量时间，他们可以选择在传统上联系量很大的时期花费他们的积蓄。
这些例子正在取代倾斜轮班。
上述班次模式的兴起是因为传统的班次模式无法满足现代员工的偏好。也许这方面最好的例子是轮班。
轮班通常提供良好的覆盖范围，因为座席的日程安排从一天/一周/一个月“轮换”到下一天。也许他们白天工作一个星期，下一周晚上工作。或者也许每四个星期就有一次，他们必须在一个周末工作。
然而，越来越多的联络中心选择摆脱轮班制。最常见的抱怨之一是他们经常破坏座席的工作与生活平衡。毕竟，很少有人过着轮班的生活。
另一个缺点是它们有时会增加座席之间的压力和倦怠。事实上，在白天和夜班之间切换往往会对身心健康造成影响。此外，这种类型的日程安排会使座席难以获得足够的休息，进一步加剧了健康问题。
最后，轮班可能会提高缺勤率和迟到率，因为座席不在常规中，这会抑制他们的睡眠模式。
解决联络中心轮班计划挑战的技巧
规划班次具有挑战性，尤其是在处理大量请求和波动的资源可用性时。为了克服这些挑战并提高整体生产力，以下是一些需要考虑的技巧：
- Frontload Schedules--当人手不足时，许多计划者试图平均分配工作量，接受全天的短缺。但是，如果他们计划在一天开始时达到服务水平目标，他们会减少提前放弃并尝试稍后回电的客户数量。这些回呼给联络中心增加了更多压力，这是可以避免的。
- 利用自动化工具--WFM工具无需手动处理座席调度偏好，而是自动化整个流程。由于结合了预测分析的当前技术的速度和精度，以前耗时的活动变得更快。因此，规划者可以将更多时间花在增值活动上。
- 指导“一个人的力量”--一个人的力量训练向座席展示迟到和缺勤的影响。它展示了客户体验如何随着等待时间的增加而步履蹒跚，业务成果如何随着客户的放弃而步履蹒跚，以及--最重要的是--同事的工作量如何增加。事实上，工作中的座席在谈话之间休息的时间更少，从而增加了倦怠的可能性。提供此类指导可确保座席更有可能坚持轮班，从而减少与人员相关的计划问题。
结论
在联络中心管理轮班计划非常棘手，尤其是在处理大量客户请求和员工缺勤时。
公司可以考虑使用创新的轮班模式，如倾斜轮班、临时轮班和固定时间来克服这些挑战。
这样的模式让座席有更多的选择和更好的工作与生活平衡。同时，WFM解决方案降低了实施难度。
声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.cxtoday。com/contact-centre/5-innovative-shift-patterns-for-contact-centers/
