CTI论坛(ctiforum.com)5月26日消息（编译/老秦）： 公司有两个主要资产：客户和员工。没有员工，就没有人创造产品和服务。没有客户，就没有人购买产品和服务。但大多数公司的损益表上都没有。

　　相反，公司衡量员工流失或客户获取；他们很少衡量员工或客户的价值。决定员工或客户是否忠诚的是他们的体验。

　　研究表明，虽然 80% 的大多数公司认为他们提供了出色的客户和员工体验，但只有 20% 的客户和员工同意这一说法。为什么会有差距？公司通常没有正确衡量他们提供的体验。当公司设身处地为客户和员工着想时，他们就会意识到还有工作要做。

　　当客户体验 (CX) 领导者设计具有同理心的体验时--倾听、理解意图和预测结果，从客户/员工的角度提供下一个最佳行动--然后不断向他们学习--不仅体验得到改善，而且公司也看到了更好的经营成果。这些是长期获胜的公司。

　　Genesys研究报告"同理心的商业案例"显示，随着组织将其文化和运营转向同理心--创造客户和员工想要的体验--仍有很大的差距需要弥补。

　　该研究对全球 450 多名商业领袖进行了调查，发现大多数组织仍处于以同理心为中心的旅程的早期阶段。大多数处于以同理心为中心的"互动"和"参与"阶段，客户倾听是有选择性的；客户的理解受到手动流程的限制；行动大多是孤立的和反动的。

　　没有人达到"同理心"的顶峰，他们系统地、全面地倾听客户的意见；使用自动化来阐明客户的理解；采取主动、预测和规范的行动；并使用人工智能 (AI) 来学习和不断改进。

　　这些公司将交互中的每一步都视为一个独立且离散的步骤，而不是从头到尾编排体验。

　　该研究发现了五个同理心差距，阻碍了公司从"互动"到"参与"再到"同理心"以提供端到端精心策划的客户体验。这意味着使用人工智能远不止自动化重复性任务。

　　1. 客户身份差距：您的客户在未与你接触的时候是个谜。近一半的受访者指出，他们的联络中心座席和机器人在实时语音和数字交互过程中要求提供客户身份信息。这通常会让客户有责任提供可以自动收集的身份验证信息。相反，客户必须重复步骤，这会导致交互时间增加和挫败感。

　　采取行动：组织正在通过倾听所有接触点的客户互动和事件数据来解决这个问题。收集后，数据将与人工智能相结合，将 cookie 和社交媒体句柄等标识符以及他们自己的系统或第三方合作伙伴中的数据拼接在一起。

　　CX 领导者使用这些信息来建立更全面、实时的客户档案。然后，他们确保面向客户的员工和机器人可以随时获得丰富的数据，以便进行下一步的交互。

　　2. 个性化差距：许多公司缺乏真正个性化 CX 所需的理解深度。例如，在接受Genesys报告调查的银行高管中，只有三分之一的人表示，他们的座席可以访问客户最近的交互活动，以及从网络机器人、语音 IVR 机器人和/或数字自助服务应用程序中了解意图。他们提供高度情境化的个性化体验。

　　采取行动：公司可以使用当前活动来预测客户意图并个性化交互。例如，他们可以通过客户一直在网站上搜索定价或已响应 IVR 上的某些语音提示知道客户有待处理订单。另一种方法是使用人工智能来获得洞察力并预测他们的购买倾向。这允许座席和机器人引导客户采取下一个最佳行动。

　　3. 智能差距：大多数组织尚未充分利用人工智能技术的潜力，在整个客户旅程中倾听、理解、预测和学习。只有三分之一的受访公司使用人工智能来获得更高级的洞察力，例如客户情绪。大多数组织都错过了不仅在当下采取行动和响应的机会，而且还错失了获得更深入的洞察力以围绕 CX 进行长期战略规划的机会。

　　采取行动：跨渠道、接触点和交互使用人工智能来增强客户事件数据，以更好地了解意图、偏好和情绪。然后实时使用这些见解来采取行动并改进自助服务和座席辅助交互。这也使您能够改善整体体验。

　　通过计算分析，组织可以从客户的角度评估端到端体验--推动正确的变革，以创建以客户为中心的长期战略规划。他们可以改进客户和员工体验。

　　4. 衡量差距：许多 CX 衡量指标是滞后指标。在与我们交谈过的高管中，约有 40% 的高管表示，他们仅"不时"查看调查和焦点小组的结果。公司必须立即跟踪、衡量和纠正路线。 73% 的受访高管表示，他们发现很难量化改进 CX 特定元素的商业价值。

　　采取行动：使用 AI 评估客户之声和员工反馈、事件和意图以及交互数据，以实时确定问题的优先级并解决问题。您还应该创建一个持续的反馈循环并在整个组织内分享见解，而不是只定期审查客户的声音。在量化 CX 的商业价值时，从小处着手。例如，选择一个改进的旅程，然后衡量以客户为中心的有效性的变化。确定这些变化如何带来更好的业务成果。

　　5. 变革管理差距：由于缺乏采用、跨职能协作或规划，改善 CX 的举措往往停滞不前或无法充分发挥其潜力。此外，公司文化和管理策略可能会无意中抑制变化的发生。

　　采取行动：采用自上而下和自下而上的战略，使公司目标与员工的职业和成长目标保持一致--无论他们的角色如何。员工所做的一切都应该关注您的客户及其体验。重新考虑衡量、奖励和认可计划，以鼓励和支持新工具和流程的采用和使用。

　　考虑文化、组织和管理变革，鼓励员工克服"我们一直这样做"的心态，采用新的--更好的--运营方式。

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　　作者：娜塔莉·佩图霍夫是Genesys 高级客户体验策略师和业务顾问。

　　原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/closing-the-5-empathy-gaps-in-customer-experience