CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：集成统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)解决方案是CX领域的最新热门趋势。仅在去年，领先的统一通信和联络中心供应商RingCentral就使其与Microsoft Teams 的集成增长了500％。这是因为UCaaS可以说是 Teams 的最佳呼叫选项。
然而，许多CCaaS供应商也在开发自己的UCaaS功能，传统的UC玩家正在整个联络中心领域建立合作伙伴关系。
那么，这种新兴趋势背后的催化剂是什么？
当然，在大流行的偏远环境中需要增强沟通的需求发挥了作用。但是，从更广泛的CX角度来看，还有许多原因使这些解决方案捆绑。这是五个出色的理由。
1.促进跨功能合作
当公司接近CX作为团队运动时，不同的部门共同努力打破了旅程孤岛时，通常会发挥最佳作用。
通常，这种策略背后的情报源于联络中心。毕竟，联络中心捕获了反馈，处置数据和许多客户指标。通过分析，疼痛点脱颖而出。
CX团队在UC平台上分享这些知识，可以促进相关部门之间的合作，鼓励他们通过支持UCaaS的社区共同努力。正如RingCentral的英国国家经理Louise Newbury-Smith所说："当每个人都分享目标并合作将相互CX的愿景转化为价值，流程和行为时，客户和公司的双赢成果就更大了。"
然而，协作对CX摩擦的表现不仅仅是顺利进行。共同努力有助于最大程度地提高客户见解的价值，激发创新并确保一致性。
2.创建CX的统一视图
CCaaS Solutions通过提供商提供的客户（VOC）工具的报告，分析和声音从而提供客户洞察力。同时，UCaaS解决方案提供了仪表板，可以在整个组织中分享见解。结合这些功能为CX统一视图提供了潜力。
同样，这种透明度释放了合作的潜力，推动了整个企业的以客户为中心。然而，它还使一个真理的来源为各个部门，CX团队和C套件的表现清晰明了。
这样的仪表板应显示实时和历史指标与公司愿景和战略的内在联系。如果是这样，每个人都朝着相同的切实目标努力，并可以一起庆祝成功。
3.参与知识共享
知识管理不再是存储信息并将其传递给座席以解决客户查询的过程。现在，它有另一层含义：在整个组织中共享知识内容以激发流程的改进。在UCaaS解决方案中记录共享功能有助于此策略。
例如，联络中心知识库也许包括一篇文章，该文章支持处理有关特定设计缺陷常见投诉的座席。这样的内容很有帮助，但是也许在产品设计师手中更好，他们可以在新模型中解决该问题以确保客户满意度。
Newbury-Smith在此示例上说：
"通过自动工单标签（通过语音分析使其成为可能），联络中心可以准确量化此类问题产生的成本。这些统计数字通常令人陶醉，并激发行动。"
进一步，公司可以扩展此策略，以最大程度地利用整个企业中存储的知识，吸引供应商和第三方支持。
4.构建座席支持渠道
在联络中心合并UC可以改善员工经验。如何？首先，通过建立支持渠道，该渠道允许座席与提供实时指导的相关主题专家（SME）联系。
多亏了集成，座席可以在努力回答查询时迅速看到哪些相关主题专家的建议可用并与他们互动（无需切换平台）。这样做提供了至关重要的座席支持线，并简化了联系处理过程。
此外，联络中心可以建立其他内部渠道来共享最佳实践，以提高团队绩效并为公众认可以表现出色。这些功能可以帮助座席感受到团队的一部分。
这种功能在远程联络中心中至关重要，在远程联络中心中，友善的感觉很棘手，并且座席不享受相同水平的动手支持。
5.补充AI转换
特殊的UCaaS供应商提供了补充联络中心性能的AI工具。确实，Zoom提供了对话分析解决方案，而Microsoft拥有认知服务套件，其中包括座席 - 辅助功能。
Newbury-Smith补充说：
"认知服务提供语音识别，自然语言理解（NLU），自然语言处理（NLP）以及更多能够使开发人员创新的功能。通过CCaaS集成，他们可以构建自定义工具，以区分客户和座席体验。"
这样的产品为创新打开了大门。例如，嵌入图像识别 - Microsoft认知服务的另一个功能 - 在聊天机器人中可能使联络中心能够自动化更复杂的查询。结果，客户享受更快，更方便的服务。
如何将UCaaS解决方案与联络中心集成
通常，有两种方法。首先是一种"自己动手"方法，开发人员创建了一个环境，在该环境中，通过UCaaS平台集成了通话，消息，电子邮件和视频。然后，通过SIP连接，他们到达了CCaaS解决方案，该解决方案可以识别客户并将其路由到座席。从那里开始，联络中心可以启用呼叫/屏幕记录，报告，分析等。
在这样的联络中心中，座席通常会从并排接口工作，以访问两种解决方案的功能而无需切换平台。
另外，公司可以实施具有内置UCaaS功能的CCaaS解决方案。大多数情况下，此选项提供了卓越的用户体验。但是，其他功能可能更喜欢通过更主流平台（例如Teams）进行连接。
无论偏好如何，公司都最好与提供两者的供应商讨论他们的需求。
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作者：Charlie Mitchell
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/5-reasons-to-integrate-ucaas-and-ccaas-solutions/
