CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 客户体验 (CX) 对任何企业都至关重要。因此，选择合适的联络中心合作伙伴可能是一项艰巨的任务。公司花费大量时间对功能要求以及哪个供应商可以满足其独特需求进行尽职调查。但大多数情况下，在这个耗时的过程中被搁置的是询问服务和支持可用的售后。

　　如果您不能有效地使用正确的工具，那么它对您毫无用处。您在旅程的每一步都需要持续的专家支持和指导，以最大限度地提高价值。

　　通常，供应商没有正确的客户成功流程，从而导致实施失败。不幸的是，太多的企业很难学会它。实施失败的代价是惊人的。根据福布斯的一项估计，仅失败的 IT 项目就使美国损失了 50-150B 美元的收入和生产力。

　　因此，不要仅仅根据核心功能能力对供应商进行归零；请务必考虑以下服务和支持因素。

　　许多供应商花费时间和精力来吸引潜在客户，这给人的印象是他们提供了出色的服务，但情况并非总是如此。一定要问他们计划如何在不同的实施阶段让你进步。他们是否提供实施支持？他们从销售到专业服务再到支持的过渡过程是什么？

　　优秀的供应商与您合作实施解决方案，并拥有定义明确但灵活的方法来帮助实现结果。供应商根据您的业务目标和成功标准定义您的 CX 解决方案、配置解决方案、培训您的员工并验证该解决方案是否满足您的业务需求，这一点至关重要。但是当实施完成后，他们将继续与您一起审查和优化解决方案。这将帮助您的团队建立运营联络中心的能力和信心。一个好的供应商将这种关系视为一种真正的伙伴关系，而不仅仅是一种交易关系。

　　另一个需要研究的关键领域是，供应商是否拥有一支熟练且经验丰富的专家团队，他们在联络中心技术方面具有知识。团队能力、业绩记录和专业知识是关键组成部分。

　　如果他们内部没有特定的专业知识，请检查他们是否利用合作伙伴生态系统。例如，如果您计划将现有 IVR 流程从旧系统迁移到新平台，他们是否有团队可以帮助映射迁移？此外，优秀的供应商将专注于了解您的业务以及哪些 KPIs对您的业务很重要。

　　寻找具有强大培训计划并为座席、主管和管理员提供基于角色的课程的供应商。要求提供样本培训计划模块，并查看信息是否以有效和实用的方式呈现。他们提供知识检查认证吗？供应商是否提供适合您组织学习需求的个性化培训--从基本的自助概述和视频到高级的交互式讲师指导课程。这些培训模块应该为管理员、座席和主管有效地执行任务奠定坚实的基础。

　　从客户支持的角度来看，需要考虑以下几点：供应商提供哪些级别的支持？例如，他们是否提供 24/7 全天候电话和在线支持，包括产品文档、案例管理和常见问题的知识库？

　　您需要一个反应迅速、称职的客户服务团队，可以与您一起快速解决问题。此外，如果您的用例很复杂，并且预见到您在继续发展和扩展业务时需要持续的建议和指导，请寻找专门的技术客户经理 (TAM)。 TAM 总是很有帮助，因为他们提供定期帐户审核、个性化的新版本预览以及培训和咨询时间，以帮助您成长和优化。

　　参考资料是了解供应商售后生活的最佳方式之一。当然，您可以期望供应商提供出色的参考。但要准备好深入探索并提出具体问题，以发现有价值的见解。此外，调查各种在线推荐和评级和评论网站，例如 Gartner Peer Review，这些网站可以帮助您更全面地了解他们的声誉。

　　衡量可信度的另一个关键方法是净推荐值 (NPS)，它衡量公司与其客户之间的客户忠诚度。就上下文而言，+70 或更高的 NPS 通常会将供应商置于以客户为中心的顶级公司列表中。此外，检查他们是否可以提供任何其他行业标准认证。

　　文化是评估供应商的另一种重要方式，尽管它可能更难量化。当您了解您的供应商并与不同的团队互动时，请寻找他们的文化与您的文化一致的迹象。从长远来看，具有以客户为中心和以员工为中心的文化的供应商会做得很好。在积极的公司文化中，员工更快乐，愿意帮助客户并做正确的事。您可以查看 Glassdoor 等雇主评论网站，了解供应商的员工体验。

　　人工智能正在重新构想联络中心。但不要只寻找提供人工智能应用程序以实现自助服务、座席协助和工作流程自动化的供应商。选择可以帮助您将这些技术部署为"数字劳动力"一部分的供应商，并确保持续支持优化人工智能。您将需要调整和训练 AI 模型以确保准确性和效率。如果您内部没有数据科学家，请确保您的供应商提供用户友好的工具和大量支持。

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　　作者：Five9的高级产品营销总监Sarika Prasad

　　原文网址：https://www.five9.com/blog/7-must-ask-questions-to-evaluate-a-ccaas-provider