CTI论坛(ctiforum.com)5月12日消息（编译/老秦）： 长期以来，企业领导者将联络中心视为成本中心。他们假设客户服务本质上是无利可图的，并尽可能压缩成本。但视联络中心为成本中心的日子即将结束。
前往任何客户服务、客户体验或营销刊物--你会遇到这种变化：分析师和供应商现在正在将"成本中心"文化与客户服务中心脱钩，并将其重新定位为利润中心。
这些作品代表了行业的巨大转变--一种全新的思考和部署联络中心的方式。他们认为联络中心可以产生收入，而不仅仅是花钱。尽管此举令人鼓舞，但我们仍处于过渡的初期。谈论联络中心成为创收的巨石，这一切都很好，但这意味着什么？
为了探索作为利润中心的联络中心的未来，我确定了五种新兴技术，它们将推动从成本中心向利润中心的转变。
颠覆性技术#1：一位客户，一项记录
所有公司都希望获得客户的单一视图，但创建这种视图很困难。客户互动发生在许多不同的媒体上，包括实时聊天、电子邮件、电话和社交媒体。过去，公司依靠座席在中央平台上手动记录他们不同的对话。但是将一个小时的对话浓缩成一个 50 字的摘要会丢失很多细节。
现在，我们拥有可以收集所有数据的集成系统。它可以记录来自短信和电子邮件的文本数据，并自动转录来自视频通话和语音的语音数据。新技术意味着组织可以记录所有内容，而不仅仅是来自座席的 50 字摘要。
颠覆性技术#2：情绪分析
大多数座席天生就可以判断客户是高兴还是生气，满意还是沮丧，投入或分心。但很难扩展和实施这些见解。这就是自然语言处理 (NLP) 发挥作用的地方。
借助所有客户交互的新数据集，您可以部署 NLP 来确定客户交互的情绪并推断客户的情绪状态。分析在三层上进行：
- 特定时间点的情绪：与您的公司互动的人目前感觉是积极的、消极的还是中立的？
- 随时间变化的情绪：人们对您的产品或服务总体上是满意还是不满意？随着时间的推移结合数据点可以创建基线和趋势。
- 整个组织的情绪：更广泛的客户对您的产品或服务是否满意？企业交易通常涉及众多利益相关者和用户。合并他们的观点以获得跨公司的观点。
情绪分析可以做很多事情，但主要优势是预测客户流失。通常流失是向后看的。客户离开，然后他们成为流失统计数据。但是，当您了解情绪趋势时，您可以在有风险的客户取消合同之前突出显示他们。
情绪分析让您有时间调查根本原因：是否存在导致不满意的产品故障？最终用户是否在努力使用您的产品？是否存在当地或地理问题？无论具体情况如何，情绪分析都会作为触发器，激发您积极主动的工作来拯救客户。
颠覆性技术#3：永远在线的指导
比尔盖茨曾经说过："每个人都需要一个教练。不管你是篮球运动员、网球运动员、体操运动员还是桥牌运动员。"他完全正确。教练帮助人们改善一切--他们的前景、他们的表现和他们的结果。但是教练是昂贵的，而且为每个联络中心的工作人员聘请私人教练的成本会高得令人望而却步。但是人工智能驱动的教练呢？那是一个不同的故事。
由于计算能力的巨大提高，我们现在可以实时运行转录。结合强大的 NLP 服务，我们可以挖掘实时成绩单以获得辅导机会，并在当下向座席提供提示、建议和更正。
考虑自动合规。
对于金融等高度监管的行业，有很多繁文缛节。除非座席对行业了如指掌，否则他们很容易跳过强制性步骤或错过必要的信息。假设您有一个六步身份验证流程。借助 AI 教练，您可以监控座席的要求，并在每一步进行时打勾。如果他们错过了，您可以在他们的屏幕上触发警告："嘿，乔，您尚未完成身份验证。请重新启动该过程。"
这就像一个永远在线的教练或副驾驶。人工智能教练与座席一起骑行，通过收集重要指标帮助他们提高每次通话和每次轮班的表现。这些指标（例如情绪分析）可以帮助座席随着时间的推移提高他们的技能，从而帮助减少人为错误。
颠覆性技术#4：自然语言问题的绝佳答案
10 美分--这就是在线进行自助查询的成本。打电话给联络中心怎么样？进行技术支持查询的费用约为 12 美元。这是 120 倍的差异。
但问题是：从历史上看，知识管理系统并不是很好。这是一个真实的例子。访问 IRS 网站，输入报价"我什么时候可以得到退款？"，然后点击搜索。出现了什么？没什么，对吧？疯狂的是页面（我的退款在哪里？）存在。当人们无法自己找到答案时，他们会求助于联络中心，将人工座席与通常简单的事实调查请求联系起来。
值得庆幸的是，搜索技术正在改进。我们正在用智能语义搜索取代愚蠢的关键字搜索。语义搜索不是寻找您的确切搜索关键字，而是理解您的查询并提取相关信息。这也远远超出了智能知识库。
想象一下，您希望在线零售商更新您的交货情况。你问网站的聊天机器人，"我的订单什么时候送达？"搜索不会将您定向到交付常见问题页面，而是从您的订单中获取交付状态并以确切的更新作为响应："它已交付。您的司机应该在下午 2 点到 4 点之间与您同在。"
通过有效的知识管理，我们可以将人工座席从繁琐和简单的工作中解放出来。他们可以专注于最棘手、价值最高的查询，而不是一个接一个地查找交付状态。
颠覆性技术#5：无处不在的对话
今天的消费者希望通过他们选择的渠道，按照他们的个人目的，按照他们的日程安排与公司互动。这种做法被称为全渠道沟通，在这一点上几乎是赌注。虽然有简化交付的全渠道通信平台，但很少有人支持人工智能驱动的对话。相反，您手动设计了 Messenger 机器人和 WhatsApp 决策树。
但我们开始看到这种孤立的后端方法的终结。现在，我们的平台允许您集中设计对话并将它们传送到您想要的任何渠道--Messenger、WhatsApp、SMS、实时聊天等等。
这不仅提供了更好的客户体验（人们可以在他们最舒服的地方进行互动），而且还帮助公司收集更多数据。您可以更全面地了解每个客户和人口统计数据。反过来，这会为营销、销售和客户成功提供信息，帮助完善您的上市战略的每一个要素。
事半功倍
首席分析师 Max Ball 在 Forrester 的文章中说得最好："我们都应该感谢我们的客户、我们的组织和我们自己，通过正确的视角来看待联络中心，以提供最好、最具成本效益的服务。"
长期以来，我们一直在提高基于 KPI 的客户服务期望，同时将预算削减到最低限度。是时候重新考虑联络中心并赋予客户服务更多的能力，而不仅仅是回答简单的问题。转型已经在顺利进行。现在重要的是你如何回应：你会坚持现状并希望一切都会过去。还是您会及早采取行动，采用利润中心的心态，并带领联络中心发挥更好的作用？
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作者：Dan O'Connell
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-ways-ai-disrupting-contact-centers
