3种方式见证联络中心的未来

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：联络中心是任何真正采用客户至上方法的组织的核心。它提供了一个创造收入和优化成本的绝佳机会，同时还提供了吸引客户并提高忠诚度的客户服务。为了建立一个高性能的联络中心，服务领导者需要专注于通过精心策划的体验来确保客户的高满意度，同时还要简化流程并减少客户寻找解决方案所需的工作量。但这说起来容易做起来难。

　　Qualtrics 2022 年消费者趋势报告强调了可能的原因：

客户期望与公司提供的产品之间的差距比以往任何时候都更大。
十分之八的人认为客户体验需要改进。
43% 的消费者表示公司需要大力改善他们的客户服务（仅次于价格和费用）。
62% 的消费者表示企业需要更多地关心他们，60% 的消费者因此会购买更多。

　　改进的需求很明确，团队必须着眼于未来，并利用技术在以下三个关键领域进行改进：

使用智能自动化提高座席效率和效力
利用数字客户服务和社交聆听
个性化与全面客户档案的互动。

　　让我们看看Qualtrics如何通过行业领先的创新使联络中心在这些领域弥合客户期望与服务交付之间的差距：

　　1）使用智能自动化来提高座席效率和有效性

　　领先的联络中心正在选择实施智能自动化，这对我们来说意味着"了解对话中表达的情感和意图，以告知要自动化的内容并跟踪自动化对客户和员工体验的影响。"一种方法是自动化座席评分--这允许公司以整体、客观和透明的方式评估所有交互和渠道中的座席。

　　Qualtrics正在申请专利的智能评分功能利用我们行业领先的自然语言理解的力量来分析对话的客户和座席双方，并发现关键的辅导机会。这意味着经理花更少的时间寻找可指导的时刻，而将更多的时间用于指导座席。随着经理的更多支持和对他们需要改进的更多了解，座席变得更加有效，座席感觉更有能力，这意味着他们离开公司的可能性更小。借助智能评分，您还可以创建警报以自动识别客户流失风险和脚本合规违规行为，以确保客户（和公司）的安全和满意。我们甚至可以自动智能地推荐评分标准！我们的解决方案提供了一种简单的形式来创建加权评分标准矩阵。需要帮助确定要评分的属性吗？ XM Discover 中的预测驱动因素使用机器学习来确定影响特定结果的主题和属性值，这对于定义有意义的分数标准至关重要。

　　但是什么有效或无效？座席是否觉得他们被公平地评估，或者他们有反驳？我们的解决方案可以通过自动路由和分配任务，然后跟踪所采取的行动来回答这些问题以及更多问题，以了解随着时间的推移，KPIs如何因所做的更改而受到影响。

　　智能自动化的另一个机会领域是呼叫后工作。诸如撰写总结报告或编目联系原因等呼叫后工作会占用座席的大量时间，并使联络中心损失数百万美元的生产力。人工智能驱动的自然语言理解 (NLU) 的改进正在帮助技术前沿的联络中心自动评估、标记和总结所有客户发起的交互，从而让座席腾出时间来完成更高效的面向服务的任务。这些自动摘要还提供更具可读性、可用性和一致性的输出，这意味着它们是分析和识别趋势的主要内容。

　　2) 在客户首选的数字渠道上与他们会面

　　在当今的数字世界中，消费者通过各种渠道（包括社交媒体、聊天和网络）24/7 全天候与品牌互动。有时，这些互动是为了解决投诉和回答问题。其他时候，它是关于感谢您的优质服务或提供对产品的反馈。客户服务和社交团队面临越来越大的压力，需要有效地响应他们通过这些渠道收到的数百万客户服务请求。客户期望快速的服务。事实上，94% 的消费者希望品牌能够回答问题并回应社交媒体上的负面帖子，他们希望得到快速回应。

　　他们没有及时联系到的每个客户都可能会变成一个昂贵的电话呼叫他们的联络中心，而联络中心通常已经人手不足且不堪重负。

　　通过数字渠道提供客户服务为公司提供了一个巨大的机会，可以在他们所在的地方与客户会面，并创造有意义的互动，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，它还为公司提供了收集大量非结构化数据的机会，这些数据对客户的行为方式和他们的期望充满了洞察力。从整体上看这些数据，品牌可以了解糟糕体验的根本原因，并在为时已晚之前主动修复它们。

　　通过Qualtrics Social Connect 聆听、分析和改进所有社交和数字渠道上的服务交付

　　通过连接超过 35 个流行的数字渠道--包括 Facebook、Twitter、Instagram、SMS、电子邮件、WhatsApp、实时聊天、论坛、博客和评论网站--Qualtrics Social Connect 帮助企业倾听、联系并为客户提供服务他们喜欢的数字平台。

　　3) 以个人的方式解决客户问题

　　客户不会联系支持进行随意交谈。他们打电话是因为他们有一个需要解决的问题。不幸的是，解决问题的道路并不总是一条直线。但是，客户永远不必知道这一点。

　　联络中心的体验 ID (XiD) 允许组织轻松连接个人交互中的所有运营和体验数据。通过分析和丰富这些数据，团队可以了解在每个接触点捕获的情绪和意图。然后，此功能允许组织创建可用于定制个人体验的客户档案。

　　成功的步骤：