最大和最常见的问题是消费者坚信大多数公司的客户体验 (CX) 很差并且越来越差。客户想要所谓的无摩擦体验，他们可以以任何模式与公司互动，从一个渠道转向另一个渠道，同时使用多个渠道等等。客户还强烈认为，他们应该有权自助或轻松联系到具有必要知识、工具和沟通技能的在线座席，以有效地完成工作。换句话说，客户希望在他们想要的时候以他们想要的方式与企业互动。他们认为，全渠道、无摩擦的支持是他们的权利，而大多数公司仍在为数字化转型而苦苦挣扎。

　　公司面临的第二个主要 CX 挑战是需要提供高效的全渠道自助服务功能。客户越来越喜欢自助，并期望自助服务功能在所有渠道都可用，易于使用，运行良好，并允许在必要时转移到在线座席（无需不断等待）。问题在于，大约 90% 的公司仍在为其客户提供过时的交互式语音响应 (IVR) 解决方案，其中包含高度结构化和有限的自助服务选项。数量惊人的自助服务解决方案超过五年没有更新，而且几乎都只能在语音渠道中使用。

　　公司面临的第三个极具影响力的 CX 挑战是"大辞职潮"。这对联络中心来说有些积极，因为它引起了管理层对数十年来对这些部门产生负面影响的许多与员工相关的问题的关注。公司需要解决这一挑战的许多方面，但最重要的两个方面是如何雇用和加入合格的资源，以及如何保持座席的参与和留住。当联络中心无法找到或留住合格的面向客户的员工时，他们无法及时响应，导致客户等待 30 分钟或更长时间才能与在线座席交谈。然而，简单地让更多人解决这个问题并不是答案。当客户与未经适当培训且无法适当协助他们的座席交谈时，它使客户和座席的情况变得更糟。员工必须具备完成工作所需的培训、知识和资源。

　　公司面临的第四个主要挑战是需要提高安全性和减少欺诈。公司中发生的大部分欺诈活动都是通过前门--联络中心或其他服务部门进入的。为了降低风险并更好地保护公司及其客户，许多组织使用双因素身份验证过程。如果做得好并且仅在必要时进行，这对所有成员来说都是积极的，但这并不是在太多公司中发生的事情。座席商需要过度验证他们的客户，这会导致员工经常感到沮丧。这导致客户和座席的体验同样糟糕。

　　这将我们带到了 2022 年服务组织面临的前五项 CX 挑战中的最后一项：需要在降低成本的同时增强客户和座席体验。降低费用一直是服务组织的首要目标（或挑战），但随着交互量的扩大、交易的复杂性增加以及客户的要求越来越高，现在更是如此。

　　应该清楚的是，过去可能有效的实践和系统--尽管许多从未为很多组织工作过--现在效率较低，而且将来也不会奏效。想要提供出色 CX 的公司必须重新思考和重新创建其服务组织和联络中心的大部分方面。现在是组织从今天的静态环境过渡到明天的动态运营部门的时候了。

　　本文作者DMG Consulting 总裁Donna Fluss 是联络中心、分析和后台技术方面的专家。她在帮助组织建立联络中心和后台操作环境以及协助供应商提供有竞争力的解决方案方面拥有 30 年的经验。