CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 正在考虑实施聊天机器人但不确定从哪里开始？Solvvy的客户成功总监 Jesse Brightman 帮助企业确定最适合他们的聊天机器人实施策略。从决定公司中的谁应该参与到设定时间表和准备发布，Jesse 回答了企业面临的一些最紧迫的聊天机器人实施问题。
问：第一件事：公司内谁应该参与聊天机器人的实施？
答：这个过程可以从一名员工开始，通过在他们的公司提供自助服务来倡导更好的客户和座席体验。一旦您获得高层批准，您的公司只需在客户服务流程中成为主题专家，我们的聊天机器人实施团队就可以完成所有繁重的工作。然后，我们可以与他们合作来实现聊天机器人。对于更复杂的组织，我们技术精湛的变更管理团队可以帮助您克服任何内部障碍。
问：企业在准备推出聊天机器人时应该有什么目标？
答：每家企业都是独一无二的，因此可能有自己的理由将聊天机器人应用到客户服务体验中。通常，我们看到企业实施聊天机器人以极大地改善客户体验，同时提高内部团队的效率。对于一些企业来说，这关乎客户满意度、保留率或支持，而对于其他企业来说，这可能是通过产品发现、追加销售或增加对话来增加收入。您可以通过卓越、轻松的互动来创建忠诚的客户，而忠诚的客户会坚持并购买更多。因此，如果您能做到所有这些事情并降低运营成本，那么这就是所有方面的胜利。
正如我的Solvvy同事 Bob Grohs在之前的博客文章中所讨论的那样，聊天机器人可以快速实现支持所有这些目标的客户支持流程。
问：实施聊天机器人需要多长时间？
答：实施聊天机器人最快可以在一周内完成。对于更复杂的企业实施来说，它可能会更长，但通常在一个月内。就像您的技术堆栈的所有新增内容一样，特别是在涉及自动化和机器学习时，总是有新的方法可以根据数据和反馈不断改进聊天机器人。我们建议企业在实施时设置 30 天、60 天和 90 天的基准。
有了我们的实施团队，到第 30 天，聊天机器人应该可以启动并运行，同时具备功能和可操作的分析。然后，到第 60 天，我们预计企业正在了解技术、审查分析并对聊天机器人进行更改以微调体验。到 90 天后，聊天机器人已嵌入到客户服务流程中，您的公司已经看到了显着的投资回报。
每个公司和聊天机器人的时间线都不同。重要的是要知道聊天机器人可以--而且总是应该--根据指标、企业当前的促销活动和团队的反馈进行调整和更新。
问：为什么将新的聊天机器人与现有的数字渠道集成很重要？
答：企业应该在客户所在的地方。无论客户是想在他们的主页、结账页面，甚至是通过公司的社交媒体平台联系企业，将聊天机器人与现有数字渠道集成可以确保一致性和效率。这些集成允许一个构建具有多个部署，因此无论客户在何处与企业的聊天机器人交互，客户都可以获得最佳体验。
问：在确保客户服务座席的支持方面，您对领导者有什么建议？
答：当员工意识到聊天机器人可以处理简单、乏味和可自动化的任务时，他们会觉得更积极地扮演一个可以让他们专注于具有挑战性的高层次问题的角色。这提高了士气，减少了客户流失并减少了员工流失率。让客户支持座席成为聊天机器人集成的一部分是对时间和资源的明智投资。
领导者的工作是通过在个人层面、公司层面和客户层面阐明此类投资的愿景和收益，为他们的团队服务，并使他们的团队也有主人翁意识。确保员工不仅了解新战略如何使他们受益，而且使他们能够感受到对它的所有权，这只是良好的管理。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Aly Klidies
原文网址：https://solvvy.com/blog/ask-me-anything-implementing-a-chatbot/
