CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 如果您阅读过我们关于客户体验重要性的其他内容，您就会知道，目前它对企业及其利润的影响比以往任何时候都大。想要获得新客户、保持忠诚度并在其市场中保持积极的公众声誉的组织需要优先考虑客户体验，以便从长远来看保持竞争力。
随着当今高度数字化的格局蔓延到各种设备和应用程序，提供客户期望和渴望的体验的方式就是拥抱全渠道世界。
为您的客户提供教科书式的全渠道体验有 5 个关键支柱。如果缺少一个，整个结构就会倒塌。
但是，它们将共同使您的企业在竞争中脱颖而出。
1. 对你的客户的真实了解
我们选择在这里使用"正宗"这个词是有原因的。许多企业仍然错误地假设客户从他们的经验中想要什么。但是在当今数据驱动的世界中，详细的客户信息无处不在，您为什么要围绕一个假设来塑造您的服务交付呢？联络中心技术可以让您持续监控如何跨所有渠道处理和解决客户查询，并生成每次交换的详细报告。也许您的客户对电话的满意度很高，但您的网络聊天功能一直是令人沮丧的根源。
报告将使您能够识别链条中的任何薄弱环节并加强它们。尽可能邀请客户提供匿名反馈。反馈可以提供您在指标报告中找不到的见解。如果您想就您的客户体验策略如何运作以及它如何让您的客户对您的公司产生什么感觉，这真的是非常宝贵的。
2. 有效的客户旅程地图
全渠道体验不仅仅是在尽可能多的平台上传播您的业务通信。
这是关于了解您的客户可能在哪里以及他们可能去哪里，然后围绕此塑造他们的个人体验。同时确保他们在此过程中不会遇到任何挫折。
如果您有多个不同的目标客户和受众人口统计数据，则需要为每个客户映射一个客户旅程。
例如，一些客户可能希望通过社交媒体与您联系并完成购买，而无需走进商店。
其他人可能更喜欢先通过电话与某人交谈，然后亲自安排约会或产品演示。这一切都是为了识别您的特定客户人口统计数据，研究他们与您的典型互动，并明确地绘制出来。然后，当类似的客户遇到您的路径时，您可以为他们提供一个响应式的旅程，该旅程与他们希望的一样全面和无缝。
3. 每个渠道的专门支持
为您的所有渠道提供支持并不意味着必须突然雇用数十名新员工。
事实上，有效的全渠道支持与系统的关系远大于人员配备。
通过投资正确的联络中心技术，您可以统一所有联系渠道，使您的客户服务人员能够从一个单一平台监控和管理所有呼入和呼出活动。这意味着客户可以通过 Facebook Messenger 与您的团队中的一名成员开始对话，然后致电该公司，由电话另一端的同一座席来迎接。换句话说，联络中心技术使您的团队能够轻松提供一致且无缝的全渠道体验。
4. 积极的用户参与
客户体验通常是从入站查询的角度讨论的--即当客户直接通过查询联系企业时。
但重要的是不要忽视出站客户参与的力量。在订阅文化和在线会员的数字时代，您不必等待客户来找您。
竞赛、奖励、折扣、忠诚度计划和其他个性化优惠可以根据个人客户的个人数据和交易历史进行完美定制，以满足个人客户的兴趣。
（星巴克奖励应用程序就是一个教科书式的例子，它可以在笔记本电脑、移动设备和商店中无缝运行。）
忠实客户的生日快到了吗？为什么不在他们最喜欢的产品上为他们提供特别的一次性折扣。
主动的全渠道参与带来了令人难以置信的高成功率，并带来了加深与客户关系的额外好处。
5. 领先的联络中心技术
全渠道绝不是一个新名词。
许多企业和决策者都知道它的好处，但根本没有合适的技术来促进它。
要为客户提供无缝、联合的体验，您需要能够联合内部运营并帮助他们无缝工作的技术。选择领先的联络中心系统，例如 NFON 的 Ncontactcenter，您可以构建和开发卓越的全渠道客户体验，这要归功于……
- 一体化的客户界面：集成所有渠道，以便在所有入站和出站活动发生时一目了然。
- 高级工作流设计器：跨所有渠道灵活管理入站和出站查询，并重新分配工作负载以响应实时需求。
- 详细的客户报告：随时监控查询并收集从呼叫解决率到常见挫折点的所有详细数据。
- CRM 集成：访问您所有现有和历史客户数据，并通过 Ncontactcenter 平台无缝利用它，无需任何麻烦。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://blog.nfon.com/gb/textbook-omnichannel-cx
