CTI论坛(ctiforum.com)5月16日消息（编译/老秦）：事实上，大多数公司还没有完全完善他们的数字客户支持策略，这对任何一个不是消息闭塞的人来说都不奇怪。在非凡的自动化和足智多谋、关怀备至的人类座席的支持下，全方位客户支持的乌托邦似乎仍然是《周六夜现场》(Saturday Night Live)冷场节目的笑料。

　　现在，研究支持它。 LiveVox 和研究小组 Omdia 进行的一项研究得出结论，客户体验和座席生产力的最大障碍是未集成和无法访问的数据、座席过于复杂以及数字化采用缓慢。

　　这个问题应该引起高度关注，因为联络中心对企业的成败有影响。联络中心已成为品牌的新数字店面，通常不仅是客户的初始接触点，而且通常是唯一的接触点--座席对客户体验产生了难以置信的影响。但他们被低效且集成度低的技术所淹没。

　　"我们与 Omdia 的研究表明，座席正在处理不必要的复杂性--太多的应用程序、太多难以使用的技术，以及无法清楚地看到他们需要个性化客户交互的数据，" LiveVox 的联合创始人兼首席执行官 Louis Summe 在一份声明中表示。 "而且，这些限制会损害座席的生产力和士气。联络中心数字化转型的下一阶段必须专注于创造一种简化的、以座席为中心的体验--包括使用实用的人工智能和自助服务解决方案。"

　　为联络中心座席提供必备工具和培训以提供数字优先的全渠道参与仍然是一个挑战。研究发现，只有 59% 的座席认为他们拥有适当的培训和知识水平，不到三分之一 (31%) 能够全面了解客户旅程，只有一半 (50%) 能够跨公司业务部门访问数据。结果是，65% 的座席表示不同渠道的客户体验不同，49% 的座席表示客户反复回电以解决问题，只有 37% 的座席表示他们有权为客户的最大利益行事。

　　为了解决这个问题，LiveVox 和 Omdia 建议联络中心投资于集中数据的技术，让座席可以随时随地访问和操作，并寻找使用人工智能 (AI) 自动化日常任务并减少实时座席工作负载。

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