CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 联络中心的购买决定不再完全掌握在IT和通信专业人员手中。

　　改善客户体验 (CX) 的风险很高，而且我们最近看到更多的证据表明 IT 和技术对于 CX 的成功比以往任何时候都更加重要。

　　例如，家得宝（Home Depot）最近宣布其首席信息官 Matt Carey 将担任客户体验执行副总裁。在宣布 Carey 的职位变动时，公司首席执行官兼总裁 Ted Decker 表示："现在，我们的客户比以往任何时候都更希望以他们想要的方式、时间和地点与我们一起购物--而且购物体验中几乎不能容忍摩擦。 Matt 在推动客户至上的技术创新方面有着良好的记录，我期待他的领导，因为我们将继续让在家得宝购物为我们的客户提供真正互联、轻松的体验。"

　　这清楚地表明家得宝将技术视为消除客户体验摩擦的关键因素--"互联"与"简单"并列。

　　在 3 月份的 Enterprise Connect 大会上，我们还听说了 IT 对企业 CX 战略的重要性，主题是"谁应该在 2022 年做出联络中心决策？它？客户服务？营销？"会议的主持人希拉·麦吉-史密斯（Sheila McGee-Smith）在去年秋天为我们备受瞩目的联络中心会议提出了这一重点，并证明这是一个有远见的建议。

　　McGee-Smith 要求每位小组成员描述一个特定的客户示例，以说明他们对当今联络中心决策的中心位置的看法。 Five9 的服务交付和人工智能解决方案执行副总裁 Andy Dignan讨论了一家位于欧洲的保险公司，该保险公司拥有 5，000 个座位的联络中心。

　　Dignan说，在早期，IT 显然在围绕征求建议书 (RFP) 的流程进行领导，并听取了每个业务线的意见。然而，一旦开始实施--这发生在大流行开始之后--重点就开始转移。该公司的首席营销官 (CMO) 提出了他们对客户的新愿景，该愿景主要侧重于数字视角。随着公司重新调整其计划以符合 CMO 的愿景，它最终从其联络中心平台启用了更多技术，以更好地为客户服务。

　　"它只是向你展示了营销现在在真正尝试个性化客户旅程方面的力量，"Dignan说。"IT 处于领先地位，但我认为 CMO 正在把握机会。"

　　Genesys的高级副总裁、售前和现场首席技术官 Yasser El-Haggan举了一个例子，说明决策甚至更高。一家拥有 25，000 名座席和 7100 万客户的北美金融机构已经在重新构想 COVID 之前的客户体验，而大流行迫使他们加速数字化转型。

　　"他们发现联络中心在数字优先 [客户] 体验中非常重要--以至于决策过程实际上是董事会级别、首席执行官级别的决策，"El-Haggan说. "它只是强调了整体端到端客户体验的重要性。"

　　Salesforce/Slack 联络中心高级副总裁兼总经理 Ryan Nichols 对此表示赞同。"当它真的很重要时，联络中心的决定必须由首席执行官做出，"他说。

　　Nichols 的例子是扬声器和音响系统制造商Sonos。当大流行来袭时，销售Sonos产品的实体店都关门了。"他们必须完全颠覆商业模式，直接面向消费者，"Nichols解释道。这意味着公司必须重塑客户体验--这一转变如此重大，以至于只能由 CEO 推动。

　　企业最高层对联络中心的关注将要求 IT/通信专业人员能够阐明他们的技术选择如何增强客户体验并为整体数字化转型战略做出贡献。这是一个机遇也是一个挑战，看看这一切在接下来的 12 个月里会发生什么，这将是一件很有趣的事情。

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　　作者：Eric Krapf

　　原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-decisions-reach-highest-levels