CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 由于各种原因，客户支持人员的压力水平比以往任何时候都更高、更强烈，其中许多原因源于大流行。对于联络中心座席来说尤其如此，他们正在使用新系统和解决方案导航更多渠道，同时还要处理可能已经因上次与座席、机器人或自动化系统的交互而感到沮丧的客户。所有这些压力都会让人感到难以承受，联络中心领导者必须承认这种压力，并在组织内部实施改进，以更好地照顾和解决员工的福祉。

　　好消息是领导者不必单独行动。有可用的工具和技术可以通过人工智能分析和智能自动化来人性化和软化体验，例如现代劳动力敬业度管理 (WEM) 解决方案，领导者可以采用这些工具和技术来创建更强大的支持和福祉文化。

　　现代 WEM 解决方案可以通过提高员工敬业度、优化联络中心绩效和提高盈利能力，作为座席、运营主管和高级管理人员的减压工具。这是它的工作原理：

　　1.更好地控制时间表。随着工作量的增加，座席压力可以理解地增加。他们认为管理工作/生活平衡是最大的压力因素 (41%)，紧随其后的是复杂的客户问题 (36%) 和太多的电话 (34%)。与任何其他行业一样，当劳动力对工作环境有更大的控制权时，可以减轻部分压力。当工作场所的平静多于混乱时，情绪会提升，精力会增加，压力会降低。而且，当座席通过自我安排来解决他们个人生活中的压力时，控制感可以创造更大的信心和更敬业的员工。

　　使用自我安排工具，座席可以安排午餐、安排与同事的一对一交流、留出时间进行新的学习，甚至在他们需要或想要加班时增加额外的轮班时间。更大的访问权限和即时更改提供了一种独立感，如果领导者需要了解这些更改，可以在 WEM 解决方案中自动化某些参数或护栏。此外，座席可以在个性化仪表板中跟踪自己的表现，以帮助他们保持正轨并保持积极性。以最适合他们的方式安排一天的工作，同时确保座席实现他们的目标并完成他们的任务，我们拥有完全的所有权。真正的双赢。

　　2.更好地支持经理，更自信的座席。担任主管或管理职务可能很困难。根据盖洛普的一项民意调查，去年只有四分之一的经理强烈同意他们能够在工作和个人承诺之间保持健康的平衡。那是因为他们被期望建立业务，取悦客户，个人发光并促进直接下属的增长 - 一次，所有时间。这是一项艰巨的任务，当领导者无法获得足够的数据和工具来管理工作场所快速变化的动态时，这将变得更具挑战性。

　　尽管许多组织已经采用分析来更好地了解客户并从行为和交互中收集见解，但在使用相同的策略来更好地了解座席时，它们却落后了。大约一半 (48%) 的联络中心经理表示，他们在将分析工具集中在团队上方面做得不够。他们将培训机会 (37%)、员工满意度 (33%) 和生产力 (33%) 列为最缺失的洞察力。

　　这需要改变。领导者需要开始利用分析来进行个性化的绩效指导，自从引入了支持人工智能的记录和跟踪交互以及座席绩效指标以来，这变得更加容易。这种类型的情报可以促进教练对话，识别潜在的技能差距，并为管理人员提供一个起点来倡导并向最需要它的座席提供更好的培训和支持，所有这些都有数据支持。这最终会创造出更快乐的经理，增加座席的信心和满意度，并提高整体运营效率。

　　3.以数据为后盾的非凡体验。根据哈佛商业评论，虽然 83% 的公司强调将数据转化为可操作的洞察力的重要性，但只有 22% 的高级管理人员认为他们的公司在这方面取得了成功。没有可操作的洞察力，就没有明智的决定--相反，领导者对其组织内正在发生的事情的可见性有限，他们做出的决定往往充满风险。

　　认识到连通性的重要性是一个步骤，但实施一种体现连通性的方法才是真正的领导者所做的。是时候打破系统和部门之间的隔阂，创建解决方案，实现跨企业的无缝数据共享和通信，所有这些都是为了改善我们的工作和思维方式，并最终提供卓越的客户体验。

　　当组织通过为团队提供正确的工具和技术来让一切都"点击"时，优先考虑员工敬业度时，普遍存在的压力开始消散。剩下的是一个坚实的基础，它将联络中心置于一切的核心，这对企业、员工，当然还有客户都有不可逾越的好处。