CTI论坛(ctiforum.com)5月19日消息（编译/老秦）：Webhelp集团首席信息官 Vincent Tachet讨论设计优先 CX 方法的价值。

 

　　很少有面向客户的企业会反对技术在出色的客户服务交付中发挥关键作用这一事实。但是电话的出现是否意味着传统的上门推销员知道他们的客户喜欢面对面的交谈并且这种仪式会结束销售，他们开始打电话给这些客户？可能不是。所有优秀的销售人员都明白，没有什么比亲自了解您的客户并让他们以他们喜欢的方式与您互动更重要的了。

　　销售过程一直不仅仅是用商品换取金钱。这是关于通过客户体验的积极旅程来建立和维持关系。

　　当然，技术是必不可少的，大多数消费者都会同意，使用技术来检查库存可用性或营业时间要好得多，而不必亲自去商店。从客户支持热线到在线评论，现代客户服务流程与技术紧密相连，无法将两者分开。那么，为什么Webhelp研究表明 75% 的面向客户的企业难以大规模部署 CX 技术？

　　在设计改进客户旅程时，需要考虑两件事。首先，首先要清楚地了解您的最终目标：需要解决的问题或您想要的结果--或者更重要的是，您的客户想要的结果。技术解决方案的选择应该等待。

　　其次，考虑整合，而不是孤立。任何技术都不应该是一座孤岛。与其他工具及其技术堆栈的正确集成对于提供个性化体验和持续、系统的改进至关重要。最重要的是，这是推动采用而不是拒绝的唯一方法。

　　是的，这可能是一条更具挑战性的路线--但如果你考虑一下它的含义，它就完全有意义了。如果我们以聊天机器人为例，只有与企业应用程序（订单管理系统、CRM）深度集成的机器人才能增加价值。另一方面，只回答常见问题的机器人会令人失望。询问订单在哪里与接收自助服务页面的网址或个性化答案（例如："您的订单在当地的调度办公室，将于周一交付"）之间存在区别。问问自己，如果你是客户，你会更喜欢哪一个。

　　由于当今的业务差异化因素专注于为 CX 增加的价值，因此必须优先考虑改善端到端的客户旅程。但是，如何实现这一点取决于最终目标。重要的是不要因技术选择而瘫痪，因此请记住，技术只是实现预期业务成果的手段，一旦建立实现既定目标的设计，就应该支持和实现整个客户旅程。例如，如果您的目标是改善在线客户体验并增加客户参与的频率，请设计实现该目标的策略。这将需要找到正确的技术来推动成功。这可能意味着使您的客户能够通过社交媒体、聊天、消息传递、电子邮件和传统语音通话等多种渠道进行互动的技术。

　　成功实施任何技术解决方案都需要与技术无关的人员的参与和支持，例如业务分析师或客户成功经理。这些人将致力于解决挑战并支持技术团队正确实施和配置解决方案。同样，聊天机器人是一个很好的例子来说明这一点。有 3，000 多家公司提出了实施聊天机器人的技术框架，但它们都非常相似，并且依赖于几乎相同的 NLP/NLU 服务。不同之处在于您配置和训练机器人的方式（客户旅程设计、意图创建、脚本、会话设计）--这不需要特定的技术技能。

　　总之，今天的客户旅程必须旨在建立和维护长期关系，而且至关重要的是，设计必须先于技术实施。那些认识到这一点并进行相应投资的人将为他们的业务和客户带来许多的好处。

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