CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 伦理……它们通常是哲学家的主题，很少被视为商业问题。但也许他们应该是。

　　在这篇文章中，我探讨了道德与通话质量之间的关系，它们之间的界限因转移到远程劳动力而变得模糊。 IT 故障的责任在哪里，可以采取什么措施？

　　在新冠疫情期间，住宅网络已成为业务连续性的关键资产，但它们也为包括客户体验、联络中心运营和 IT 专业人员在内的众多业务线带来了一系列挑战。

　　首先，远程工作人员（通过第三方或住宅 ISP 连接到公司网络的人员）导致网络流量模式发生变化。企业 IT 必须了解这些新流量对其网络的影响并做出相应调整。

　　如果不加以解决，网络性能和员工生产力将会受到影响。其次，家庭网络并不总是稳定的。

　　网络故障和带宽问题绝非罕见，并且对员工的生产力和客户交互的质量产生了非常实际的影响。那么这到底是要解决谁的问题呢？

　　让我们从客户的角度考虑。客户拨打支持热线，等待太久，然后断开连接或路由到错误的部门。客户不知道哪里出了问题，坦率地说，他们不在乎问题所在，他们只在乎结果。

　　他们只知道他们感到沮丧，这是公司的错，无论故障发生在哪里。业务影响太大，不容忽视--客户流失、客户问题升级和低客户满意度分数会影响业务领导者的收入和 KPI成就。

　　最终，公司被迫获得其领域之外的东西的所有权。这就是道德和伦理困境--他们需要可见性才能解决问题并做出决定。然而，人们强烈保护自己的隐私，从道德上讲，公司不能强迫员工的家庭网络受到监控。

　　以前已经研究过这种远程劳动力生产力的概念。事实上，一些大流行前的研究表明，当人们在家工作时，工人的生产力会提高，而离职率会降低。

　　然而，这些研究没有考虑虚拟会议的影响，团队经常使用虚拟会议来讨论项目、分配工作量和"确保"生产力。这些团队可能不知道的是，虚拟会议造成的生产力损失超过 370 亿美元。

　　为什么？人们迟到或技术问题延迟、中断甚至阻止电话的发生。几乎所有参加过电话会议的人都会分享这些经历，并且通常是喜剧视频的主题。

　　虽然这些虚拟会议让团队保持联系和同步，但技术问题比比皆是。 IT 团队很快意识到，他们一直用于测量和诊断"企业运营网络"问题的工具对于他们没有管理的网络（例如住宅家庭网络）几乎没有用处。

　　一系列新挑战浮出水面，包括：

　　企业需要一种可靠的方法来衡量从数据中心到远程员工家庭环境的人类通信质量，而不会侵犯员工隐私。大多数工具会劫持电脑麦克风、摄像头或监听对话。

　　这就是Empirix使用VoiceRNA开发 Hammer Ohm 的原因。仅由 Web 浏览器提供支持，Hammer Ohm 让业务和 IT 团队重新掌控客户体验，让他们了解从数据中心到远程座席、 CX 和品牌情绪中断的影响。

　　它通过确保提供高质量的语音交互，使公司能够建立更高效、更令人难忘的客户体验。VoiceRNA测量各种标准测量的质量，并在一个分数中表示这些测量。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/monitor-call-quality-without-invading-privacy-208924.htm