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联络中心如何监控其电信网络以减少客户流失

2019-09-27 10:09:51   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Spearline的联合创始人兼首席技术官马修·劳勒(Matthew Lawlor)解释了联络中心每天如何面对诸如延迟和抖动之类的问题,甚至都不知道这种情况的发生。
  为了解决这个问题,每天在67个以上的国家/地区通过路由进行数以万计的测试,以确保电话线正常工作。
  联络中心每天都会收到数千个电话。您永远不会知道其中有多少电话无法接通您的座席,或者线路上是否有问题。这会造成客户流失,并最终给公司造成收入损失。
  这就是为什么网络监视对于您的联络中心至关重要。为确保质量不会下降,网络监控会在问题出现之前通知您的联络中心。
  为什么联络中心需要监视其网络以及它如何工作?
  网络监控
  Spearline每天在67个国家/地区进行数以万计的网络测试。这些测试针对许多客户执行,并终止于跨多个运营商的不同国家/地区。这为诸如联络中心之类的客户提供了大量数据,以监控他们自己的基础架构。
  内部监控指标不断监控在其所有路线上返回的PESQ分数。如果客户的质量下降,将自动生成票证。
  当在Spearline网络上怀疑有问题时,他们会立即在受影响的国家/地区停止测试,并在产生误导时停止生成警报。
  预防
  在对任何路线进行认证之前,都将执行严格的认证过程。这包括采购提供出色SLA和保证正常运行时间的数据中心/主机;对于PRI线路,运营商的路由器与其服务器之间的距离应保持最小。
  在通过客户呼叫之前,将对所有新路由进行三天的测试。只有具有出色服务水平的服务器和PRI线路才能通过认证并投入生产。
  服务器负载和可靠性
  Spearline的所有服务器均按照很高的规格制造,以确保服务器上的负载不会带来任何质量问题。这些服务器能够处理数百个呼叫,但是每个服务器最多只能进行32个呼叫。
  这样可确保始终将硬件负载保持在较低水平,并确保不会因过度工作而导致质量问题。
  如何监控我们的语音网络
  Spearline使用少量的SIP中继线连接到其运营商。不断监视这些SIP中继,以查找网络错误,例如数据包丢失,高延迟和抖动。如果在测试调用期间检测到错误,则该测试将被自动丢弃并运行另一个测试。
  在SIP呼叫上发送和接收的所有网络信息都存储在PCAP文件中。通话后,将对该文件进行分析,以查看服务器与境内提供者之间的链接是否存在任何错误。如果检测到任何错误,则将丢弃生成的PESQ分数,并将运行另一个测试。
  通过在系统上实施网络监视,可以防止联络中心内部出现可能导致客户流失的问题。
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/how-contact-centres-monitor-their-telecoms-networks-to-reduce-churn-146357.htm
 
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