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聊天机器人与虚拟座席

2019-09-27 10:33:32   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  什么是聊天机器人?
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):聊天机器人通常具有基于文本的界面,并且可以入站或出站。聊天机器人可以在公司的网站,SMS或Facebook和What'sApp等消息平台上使用,也可以在移动应用中使用。简单的聊天机器人使用无法处理特定脚本之外的请求的结构化对话框,它们基于关键字,并专注于简单任务。更多智能聊天机器人已集成到企业后端系统,例如CRM和ERP。他们能够处理自然语言对话,处理多个主题,可以在一次交互中切换主题,并且基于会话AI。
  虚拟个人助理
  个人助理可以帮助您做一些事情,例如播放音乐,安排会议和检查天气。习惯于与GoogleHome或AmazonAlexa通话的消费者现在希望在打电话给企业寻求服务或支持时会经历相同类型的互动。底层的会话AI技术向云的过渡支持了这些设备的激增。同时,语音识别,文本转语音和NLP也在不断改进,因为基于云的服务是通过数百万次消费者对话生成的数据进行训练的。个人助理似乎也很聪明,因为他们可以利用很多上下文数据。例如,Siri可以访问您手机中的数据以帮助它安排会议和拨打电话。将来,您的虚拟个人助理可能实际上会与公司的虚拟座席进行交互,以满足您处理问题的请求,例如,支付账单或订购产品。
  智能虚拟座席
  智能虚拟座席是通常可以基于AI平台来模拟人类客户服务或销售人员的软件程序。虚拟座席使用语音或聊天(书面)界面与客户“交谈”。虚拟座席可以自动执行重复的任务和交易,例如允许客户检查余额,支付账单,授权信用卡或安排约会。这样一来,您最宝贵的资产--您的员工--就可以专注于解决更复杂的问题,从而在节省资金的同时改善了客户的体验。
  虚拟座席的兴起--为什么现在呢?
  虚拟座席(VA)通常与您的员工紧密合作,减轻了重复性的工作。这项技术已经存在了十多年,但是现在正在爆发。是什么推动了他们目前的流行?
  1、 日益增长的客户期望--今天的客户要求快速,按需提供个性化答案,并以最方便的方式交付。如果您不满足他们的期望,他们可能会转向您的竞争对手寻求更好的体验。
  2、对自助服务的需求--越来越多的客户现在更喜欢自助服务;实际上,Gartner预测,到2020年,客户将在不与人互动的情况下管理与企业的85%关系。尽管这可能是一个雄心勃勃的预测,但它强调,随着千禧一代的购买力增长,这一重要趋势将继续。
  3、使用会话式AI进行技术改进和提高舒适度--消费者现在每天与基于AI的助手(例如Alexa,Siri,Cortana和Google Home)进行会话。当他们对此感到满意时,他们期望在其他领域使用类似的技术。同时,人工智能技术和语音识别能力也在迅速提高,从而导致虚拟座席技术的广泛采用。
  4、着重于数字化转型--初创公司正在使用以新技术为中心的业务战略来破坏传统市场。出租车业务正面临来自Uber和Lift的竞争,实体零售商受到亚马逊的压力。甚至银行业也面临着来自新的数字第一贷方的竞争。几乎每个细分市场都面临着新的竞争,并且竞相开发新的数字业务模型来扞卫自己的业务。改善自动化自助服务是许多组织改善客户体验并与客户建立更直接关系战略的关键支柱。
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