CTI论坛(ctiforum.com)6月1日消息（编译/老秦）： Calabrio 产品布道者在本问答环节中表示，转变联络中心运营并提高座席满意度需要深思熟虑的战略规划。劳动力优化平台 Calabrio 最近发布了其 2021 年联络中心健康报告，该报告讨论了联络中心的现状、大辞职对联络中心的影响以及以员工为中心的做法的重要性。一个关键趋势是座席压力水平的上升。该报告还涉及驱动长期员工满意度的因素、员工离职的动机，以及为什么对座席灵活性的需求很高。
No Jitter 最近采访了 Calabrio 的产品布道者 Dave Hoekstra，讨论了阻碍联络中心的员工保留挑战。 Hoekstra 还谈到了员工离职的主要原因、联络中心为减少员工压力源必须采取的步骤，以及技术工具如何缓解这些压力源。
您认为目前阻碍联络中心在员工保留方面的三个最重要挑战是什么？
DH：员工保留仍然是许多行业的核心问题，联络中心也不例外。大流行，加上大辞职，迫使企业重新评估他们的底线，并专注于推动长期员工满意度和保留的因素。毕竟，如果您的员工队伍没有一致性，您就无法提供高质量的客户服务。
总体而言，联络中心留住员工的三大挑战包括确保现有员工在吸引新人才的同时保持快乐、让座席能够自由地创造理想的工作与生活平衡，以及创造一种相互联系的文化，推动职业发展的机会。
当保留是功能问题时，座席压力是来源。传统上，联络中心一直在努力平衡员工的需求和出色的客户服务之间的关系。现在，我们有越来越多的公司来找我们，并重新思考客户至上的概念，因为他们不能冒着因为压力、缺乏灵活性或缺乏专业进步而失去座席的风险。
在报告中，座席将薪酬列为持续工作满意度的最重要因素--但他们最终离开是为了追求更大的幸福感和参与度。您能解释一下座席最需要的与他们离开的主要原因之间的这种脱节吗？
DH：薪酬是员工离职的第三个原因--仅次于"对工作不满意"（36%）和"增长机会有限"（26%）。培训和指导计划可以帮助解决座席在工作场所的首要任务，例如增加参与度、明确的职业道路和更好的个人发展资源。这是我们看到脱节的地方。
持续的指导和辅导创造了一个工作环境，让座席可以不断学习和成长，增强他们的幸福感并提高长期满意度。好消息是领导者不必投入大量时间或资源。通过启用 AI 的语音记录和跟踪与座席绩效相关的交互，个性化绩效指导比以往任何时候都更容易。
通过采用自动化绩效监控和辅导等现代劳动力敬业度管理 (WEM) 工具，领导者可以创建一种提高座席保留率的文化。今天的分析驱动技术使领导者能够制定个人发展计划并深入了解个人/自我管理的绩效--优化员工和客户体验。
您的报告列出了座席的三大压力源：工作与生活平衡问题、复杂的客户服务问题以及不合理的高工作量。呼叫中心应采取哪些措施来减少这些压力源？为什么？
DH：转变您的联络中心运营并提高座席满意度需要深思熟虑的战略规划。但是，有几个步骤可以开始。他们是：
- 投资于劳动力--支持职业发展对工作满意度至关重要。这可以像投资培训和指导计划一样简单。组织可以针对座席的优势、劣势和目标提供更频繁的培训，让他们感到自己的角色受到重视，并为处理复杂的客户服务问题做好准备。
- 优先考虑技术--座席对联络中心的技术改进和云迁移充满热情。然而，大约四分之一 (28%) 的座席表示，在未来 18 个月内需要优先考虑更好的技术，40% 的座席表示"缺乏工具"是他们无法解决客户问题的最常见原因。
- 培养联系感--组织需要消除孤岛并利用能够在整个企业内实现无缝数据共享和通信的解决方案。当员工感到与团队和业务的其他成员有联系时，他们的工作体验就会变得更有价值，负担也更少。
该报告还发现，员工现在正在处理客户对全渠道客户服务的期望，这种服务在任何场所都可以快速、无缝且响应迅速。这种预期对座席报告的压力源有何影响？技术工具如何减轻这种压力？
DH：数字优先品牌的加速提升了客户对全渠道服务、解决复杂问题和善解人意的座席的期望。大流行显着改变了消费者与品牌的联系方式，联络中心感受到了电子商务和远程即时交易的额外压力。
联络中心应将现代工具和技术视为提供增强支持、开发和参与的一种方法。拥有正确的工具可以让座席专注于更有成就感的工作，并让经理们更有效地监督日常运营。无论是通过分析来了解桌面压力、解决个人培训需求和绩效指导，还是通过自助服务调度工具获得更多自主权。
在Calabrio继续需要解决的最兴奋的挑战之一是什么？为什么要把时间和精力放在这里？
DH：客户经常告诉我们，他们的座席希望他们的工作具有更大的灵活性。虽然之前的努力试图解决这一挑战，例如轮班投标、轮班交易和轮班偏好，但到目前为止，还没有任何东西可以直接使一线员工受益。
今天的自我安排解决方案为领导者提供了双重能力，让座席能够更自由地自我管理自己的日程安排，并使服务水平与客户需求保持一致。联络中心领导者有一个激动人心的机会，可以最终为座席提供他们渴望的灵活性，并在招聘和留住最优秀人才方面获得竞争优势。
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