CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 一个引人入胜的联络中心墙板可以为您的组织带来神奇的效果。它可以通过吸引座席并提高他们的生产力为您的业务创造奇迹，但前提是正确使用。
在决定要在墙板上显示的信息或可以转化为更高生产力的信息时，大多数组织只是在黑暗中摸索。
联络中心墙板是客户服务的第一线，并且有一个重要的目的是井然有序。从更轻松的座席管理、显示实时数据、监控 SLA 和提高客户满意度，到提高座席生产力--它是您应对行业重复性挑战的盔甲。
联络中心墙板的注意事项
每次座席从办公桌上抬起头来阅读信息时，他们都在浪费大量时间。如果座席的信息没有得到整合和容易解释，那就是浪费了时间。另一方面，简洁、简单且易于掌握的信息可能会成为提高生产力的奇迹。
这里有五个技巧可以让您的联络中心墙板更好地为您服务。
1.问题：客户满意度低
不用说，客户满意度在决定组织成长和声誉方面有很长的路要走。糟糕的客户服务记录可能会导致您失去现有客户并阻碍您获得新客户。
解决方案：提供 IVR并重新评估 KPI
基于技能的路由或有效的 IVR 是确保客户忠诚度的一种方式。收集客户信息并将其发送给最适合的座席或部门的有效流程是迈向个性化和有意义交互的一步。
一些最先进的系统甚至可以将高价值的呼叫者排在等待队列的最前面，即使所有座席都很忙，您失去客户的可能性也会降低。
2.问题：工具太多
您可能听说过这样的话，太多的厨师会破坏肉汤，但在联络中心行业的背景下，太多的工具会阻碍令人愉快的客户体验。
有些联络中心拥有数十个过时的软件系统，以跟上日常运营。如果您的座席为一项简单的任务打开和关闭多达十个不同的程序，那么是时候退后一步思考了！
解决方案：集成
在实施新技术解决方案时，公司通常采用可以与现有联络中心集成的特定功能软件。NovelVox为Genesys等领先呼叫中心提供的联络中心墙板提供基于云的客户支持，以实现企业与客户之间快速轻松的交互，使座席能够同时处理多个系统。它可以轻松地与后端第三方应用程序集成--节省座席程序跳转到多个应用程序的时间，以便快速查看 KPIs。
3.问题：座席流失
座席的工作很艰巨，挤在隔间里，长时间工作，有时会接听沮丧客户的电话。从增长的角度来看，缺乏动力的座席可能会对组织的成长产生不良反应。
解决方案：墙板游戏化
您可以改造墙板，让工作看起来像玩耍。正确的游戏机制、工具和技术可以将联络中心重塑为员工参与的工作环境，并激发他们对业务的兴趣。因此，除了有趣之外，他们还可以帮助建立公司文化。
4.问题：没有结合业务目标和需求
孤立的部门和组织可能会阻止组织朝着更大的业务目标努力。如果座席不熟悉更大的目标，他们会根据某些设定的期望工作，从而使整个观点脱节。
解决方案：
-座席概述
Genesys等联络中心的墙板允许您监控队列的当前呼叫活动，包括等待呼叫总数、活动呼叫、未接呼叫、放弃呼叫、应答呼叫以及一天、一周或一个月的总呼叫数。这可以让主管对座席的每一个表现都有一个抬头的印象。
-客户服务的关键指标
为了衡量生产力，重要的是要了解客户是否得到了最好的服务，以及座席是否保持了他们的效率。呼叫中心墙板允许您评估关键指标，例如平均等待时间、最长等待时间和平均通话（处理）时间。
5.问题：不把员工放在第一位
在利润方面，已经从产品和价格转向客户及其偏好。但在这个过程中，很多联络中心并没有关注座席的满意度。在压力大的情况下工作、处理压力和士气低落可以描绘出客户满意度的严峻画面。你知道为什么吗？
因为满意的座席会让客户满意，而不满意的座席会赶走他们。
解决方案：关注非传统指标
有一种方法可以摆脱这种恶性循环，那就是同等关注定性和定量指标，例如实时客户反馈、平衡计分卡和净推荐值，所有这些都有助于进一步提高绩效水平。
座席生产力与客户满意度和组织发展有关。如果您希望在利润和人员满意度方面都取得优势，那么通过联络中心墙板注意座席是实现目标的方法。
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作者：Rahal Mishra
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