沟通是提供模范客户体验 (CX) 的关键。无论是帮助了解客户讲话细微差别的对话式AI，还是利用净推荐值等指标来衡量反馈的满意度，客户服务都是一个倾听和回应客户的持续过程。

　　因此，为了提供顶级 CX，帮助完成这项工作的软件和解决方案也必须进行交互，这是有道理的。

　　API或应用程序编程接口是允许两个不同软件相互通信的中介。有一些私有 API，开发人员可以使用这些 API访问内部后端系统和其他内部数据，以进行分析和自动化。

　　但是，此讨论是关于公共（或开放）API，它允许访问组织外部的信息，在这种情况下，以改善客户体验。

　　开放银行和银行 API被认为促进了金融科技组织的发展。银行客户获得了明显的好处，例如与支付网络的连接。

　　通过灵活的数据迁移、深入的分析以及与联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案最相关的更好的 CX，组织本身也受益于公共 API。当 CX 工具能够相互共享信息和功能时，联络中心的功能就会得到广泛扩展。

　　由 API 提供支持的客户体验可以推动价值，因为需要开展工作才能留住和赢得客户。

　　在这个现代时代努力实现卓越的客户体验意味着将多个渠道--语音、电子邮件、消息传递和社交媒体--统一到一个单一的全渠道体验中，为客户消除因跨渠道冗余通信而造成的挫败感。借助 API，联络中心可以集成和管理任何必要的渠道。

　　公共 API可以帮助CCaaS解决方案将多个交互合并到一个线程中，以避免重复并促进对客户问题的更快理解，而这些单独的、离散的渠道不擅长做这些。

　　在幕后，API还可以处理数据共享以增强决策制定。这种能力在酒店业尤其重要，API可以帮助酒店、航空公司和旅行社进行沟通，以简化客户的预订流程，提出定价建议并阐明追加销售的机会。

　　结果不仅是为客户提供他们应得的 CX，而且还帮助品牌在此过程中最大限度地提高投资回报率。

　　说到健康，由 COVID-19 引发的全球大流行严重扰乱了所有行业的工作流程。

　　时间显示，许多公司通过迅速适应大流行的限制性临时现实来应对这种情况，但也发现了远程和混合工作的扩展可能性。

　　无论座席在办公室、在家工作还是在其他地方，API都能让客户体验到联络中心活动的可见性。此外，公共 API也是基于云的，因此无论您的座席在何处工作，都不会损失功能（或客户体验水平）。

　　所有这些好处意味着联络中心可以轻松建立虚拟呼叫中心、远程团队或分布式团队。

　　即使在最初的锁定开始的极端时间紧迫情况下，现代CCaaS解决方案也能在对日常联络中心功能的干扰最小的情况下应对这种情况，并立即启动并运行完整的远程办公解决方案。

　　对您的品牌更有利的是，转换为远程模式时，生产力可以提高多达 38%。

　　最重要的是，在家工作对座席体验 (AX) 的贡献很小，例如最大程度地减少通勤相关的压力（例如，在燃料上花钱，这在目前尤为突出）。部署 API以提供客户体验的效果会为参与创建它的每个人带来好处。

　　API 与现有数据环境的简单快速集成有助于降低联络中心的部署和运行成本。

　　许多人工任务可以通过部署 API来处理，以提供客户体验。然而，应该注意的是，API（很像人工智能领域的其他创新）并不旨在取代座席的角色。

　　他们可以通过自动执行呼叫路由和数据编译等日常任务来节省大量时间，从而留出足够的时间专注于最重要的客户问题。

　　开放式 API可以通过多种方式极大地改善联络中心和品牌的客户体验能力。

　　CCaaS解决方案能够通过大量 API以将您的联络中心与客户关系管理 (CRM) 系统、统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案、劳动力优化 (WFO)、企业资源规划 (ERP) 系统和更多的系统相联系。