CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 满足客户的要求是让客户满意的一个重要方面。不幸的是，多年来，这已成为一项艰巨的任务。

　　技术提高了我们接触新客户的能力，但同时也增加了对适当支持的需求。尝试手动处理可能是一项艰巨的工作，这就是为什么越来越多的组织选择客户服务软件的原因。

　　从维护准确的客户数据之类的简单任务到即使您的员工不在工作时间也能充当成熟的支持团队，这些软件套件可以将您的客户体验游戏提升到一个新的水平。

　　近年来，客户服务软件即服务 (SaaS) 行业呈爆炸式增长。在Talkdesk，通过提供客户服务软件解决方案来满足任何组织的需求，始终站在这场革命的最前沿。

　　近三分之二的消费者表示，如果品牌以大力支持着称，他们愿意为产品和服务支付更多费用，超过 95% 的消费者表示，在选择与谁开展业务时，乐于助人的支持团队是重中之重。客户服务软件可以帮助您以您从未想过的方式取得成功，而且现在这样做比以往任何时候都更容易、更实惠。

　　纵观历史，提供卓越的客户服务一直是成功企业的标志。消费者通常对他们购买的所有东西都有多种选择，因此仅仅制造产品或提供服务是不够的。人们想知道他们的问题将得到有效处理，而客户服务团队是实现这一目标的唯一途径。

　　随着大量客户查询通过多种渠道淹没现代公司，手动处理客户问题不再可行。

　　这就是客户服务软件发挥作用的地方。通过使用帮助台软件和其他形式的服务平台，可以在工单系统上对请求进行排队、合并消息、有效地直接呼叫等等，而无需人工座席扮演任何角色。

　　有多种可用的客户服务软件工具，但它们都旨在优化客户体验并提高支持团队的工作效率。这是通过为客户提供直观的自动化系统来使用并消除客户服务座席处理重复和乏味任务的需要来完成的。

　　客户服务软件改善了客户体验。虽然支持团队确实从这些工具中受益，但它们旨在改善客户互动。另一方面，支持软件特别关注实时座席执行的必要任务。这些平台的设计考虑了技术支持团队，它们通常提供设备监控、远程会议、轻松文件传输和远程访问等功能。

　　支持软件能够与客户服务工具集成非常重要。缺乏集成可能会干扰功能，这可能会导致负面的客户体验。不幸的是，在客户保留开始受到影响之前，这并不需要很多。更糟糕的是，心烦意乱的客户很可能会将这个消息传播给朋友、家人、社交媒体和整个互联网。这可能会影响您接触新客户的能力。支持软件和客户服务软件解决方案之间的集成将确保您的员工和客户都拥有丰硕的体验。

　　多年来，客户服务解决方案取得了长足的进步。从维护准确的客户数据到使用人工智能 (AI) 处理问题，这些平台可以执行曾经由服务座席占用大量时间的任务。关于客户服务软件的最好的事情之一就是有多少类型可用。其中许多都包含在相同的软件包中，如果没有，选择正确的平台将确保顺利集成。

　　最好的客户服务软件工具执行各种任务，它们通常属于以下六类之一：

　　许多公司不使用除 CRM 工具之外的任何客户服务软件。这并不意味着他们不会更好地使用额外的资源，但它确实表明了 CRM 软件的强大程度。这些平台本质上跟踪所有相关数据和客户与公司的互动。

　　通过为支持团队提供访问所有客户数据的能力--包括客户之前可能遇到的问题以及他们与其他代表的对话--CRM 程序可以更轻松地管理客户关系并确定提升体验的方法。更重要的是，这些数据还可以帮助改善与其他客户和潜在客户的外展和客户沟通。

　　自动电话支持是另一个日益重要的客户服务工具。从交互式语音响应 (IVR) 系统到虚拟座席，这项技术提供了一种令人惊叹的支持工具，可以实现客户自助服务，同时让支持团队可以自由地处理更复杂的任务。作为客户服务软件套件的一部分，自动电话支持可以改善客户体验。

　　虽然有很多选择，但Talkdesk以凭借机器学习和人工智能技术成为行业领导者而自豪。这意味着可以通过电话系统处理日常和重复的客户需求，但该平台还可以通过语言识别和关键字识别将问题上报给现场座席。由于Talkdesk虚拟座席与我们的其他客户服务软件集成，您不必担心功能问题。

　　近年来，消息和聊天工具已成为一些最受欢迎的客户服务软件类型。这些资源通过消息系统或实时聊天框提供支持。根据所使用的系统类型，这些工具可能只回答常见问题，甚至直接将客户和潜在客户与真人联系起来。该资源（通常作为客户服务软件套件的一项功能）允许消费者选择他们希望与公司互动的方式。

　　一些消费者更喜欢自己处理简单的问题。最新的知识库可以帮助他们做到这一点。这些数据库通常由员工编制的常见问题解答和指令集组成。这提供了两个主要好处。一，不想与支持座席交谈的客户可以自己找到他们需要的帮助。第二，它可以让员工腾出时间为喜欢一对一呵护的人提供高水平的客户服务质量。

　　在实施服务台软件之前，许多公司尝试共享收件箱平台。作为客户服务软件套件的一部分，此工具是一种强大的资源。然而，即使是单独的，它也能够提高客户满意度并营造协作环境。这是因为团队成员都可以访问同一个收件箱，并且可以一起解决问题。

　　事实上，客户的要求通常很复杂，他们经常会从所有团队成员的共享经验中受益。访问相同的消息还允许客户支持团队收集更多关于客户问题、投诉和查询的信息，而不是在单个工作区中。

　　帮助台软件创建了一个工单系统，让客户可以提交他们的问题并确保将工单转发给正确的支持团队成员。这是对作为客户服务软件套件的 CRM 的改进--主要是因为它改进了组织并简化了对需要高度客户支持的产品的响应。

　　客户服务软件使企业能够做的比以往更多。这些程序中的每个工具都专注于改善客户体验。但是，这些平台的好处远远超出客户旅程的改进。以下是您将获得的一些最重要的优势，以及它们为何对每一个成功的企业都是必不可少的。

　　●提高生产力和绩效

　　当您的服务座席从简单而乏味的任务中解放出来时，他们可以更专注于软件可能无法处理的复杂问题。想象一下这样一种情况，您的三个顶级座席被困在电话上，向客户更新基本信息或处理聊天机器人可以在几秒钟内处理的任务。现在想象一下，一个客户因一个复杂的问题而被搁置，这可能会给其他客户带来重大问题。最好让您的顶级员工提供真正的客户支持解决方案，而不是处理平凡的任务。

　　●改善座席体验

　　快乐的员工更有生产力和效率。这是高管和经理在考虑提高底线的新方法时经常忽略的事实。幸运的是，这是客户服务软件平台可以提供帮助的事情。通过从员工的职责列表中删除重复性任务并提供支持软件以简化他们的工作，您将能够保持员工的积极性并改善他们的体验。这对公司、客户和支持座席都有好处。

　　●减少开支

　　最好的客户支持解决方案可以降低公司的总体成本。那是因为它们释放了资源，并消除了为处理平凡和重复性任务向员工支付报酬的需要。当客户可以通过自助服务软件处理他们自己的问题时，您无需支付给员工处理具有简单解决方案的问题的钱。

　　●像您的普通客户服务团队一样监控互动

　　当客户打电话或使用消息应用程序与现场座席交谈时，主管会定期监控他们的对话。即使这不是实时完成的，这些交互也会经常存档以备将来查看。这不应该仅仅因为您的客户服务软件中的自动化系统或虚拟助手正在处理问题而停止。通过查看此类交互，您可以确保客户得到他们需要的东西。借助Talkdesk，您还将拥有人机交互技术，该技术允许客户服务座席微调 AI 模型的准确性--无需编码知识或数据科学家--以改善客户体验。

　　有很多客户服务软件平台可供选择。但是，您可能会猜到，它们并非都是平等创建的。即使在最好的客户服务软件选项中，根据您的独特需求，您的组织也会有更好的选择。以下是需要考虑的两个最重要的考虑因素，以及您应该确保最终选择平台产品的功能列表。

　　就像有多种类型的客户服务软件一样，也有不同类型的呼叫中心软件。Talkdesk在这方面提供了多种选择，以确保您拥有使您的组织成功所需的工具。

　　整个指南都侧重于为客户提供卓越支持的重要性，那么您为什么不要求与您合作的供应商提供同样的支持呢？Talkdesk提供卓越的技术支持，具有以下功能：

　　客户服务软件使企业能够更好地为客户服务。但是，如果您长期以来一直以某种方式做事，那么您可能会犹豫不决，这是可以理解的。多年来，您一直使用同一平台保持客户忠诚度。

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　　作者：Celia Cerdeira

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