CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： callcentrehelper请专家小组就如何监控客户服务提供最佳建议，以提供卓越的客户体验。
这些是他们监控客户服务的重要技巧：
1、寻求客户反馈
了解客户如何看待您的业务是您成功的关键。但这并不总是像发送一个 10 分制的量表和评论框那么简单。
是的，这可以成为衡量客户满意度的强大工具，但前提是它以正确的方式完成，并且前提是您还关注自己遗漏的内容。
为了充分利用您的调查，您的客户需要知道他们的回答不仅仅是您月度报告中的数字。
您应该与经常花时间告诉您您做得如何的客户互动，并迅速对有价值的见解做出回应--无论是正面的还是负面的。
除此之外，您还应该寻找那些不告诉您您做得如何的客户。哪些客户不跟你说话？花时间与客户沟通，他们的意见可能会影响您的业务运营方式，并寻找与他们互动的机会。
感谢MaxContact的 Bram Borne
2、确定什么对客户很重要
过去两年中，在家办公、数字渠道的加速增长和更高的客户期望等诸多变化都影响了客户服务以及座席的幸福感。
虽然后者需要密切关注，但它并没有改变应该跟踪的核心内容，以保持正确的客户服务水平。仍然需要首先关注对客户重要的事情：
- 他们可以自助服务多少
- 他们必须等待座席多久
- 他们是否第一次联络就能得到答案
- 座席的帮助程度
这些是由几个因素驱动的，例如：
- 座席培训/动机
- 资源水平/占用率
- 轻松完成自助服务旅程
- 路由到座席的准确性
因此，需要结合客户、座席和运营指标来全面了解并确定改进机会。
3、有一系列基于结果的指标
要全面了解客户服务，需要一系列基于结果的指标和对影响他们的驱动因素的可见性。
例如，解决不断增加的平均应答速度 (ASA) 意味着必须了解根本原因：高于预期的呼叫量、路由到未经培训的座席或糟糕的自助服务体验，这意味着客户决定要与座席交谈。
这些因素的全部或组合很可能同时产生影响。因此，解开高 ASA 需要额外的信息：呼叫量、呼叫处理时间、转接、非自助交易等等。
此外，解决具体问题需要深入挖掘的能力，这意味着按客户类型、客户意图、渠道、座席团队、座席技能、队列等进行衡量。
4、使用数据来识别问题和根本原因
系统应该在最低级别捕获客户交互元数据，以帮助评估性能和识别问题。组织通常拥有实时或接近实时的仪表板，但还需要分析能力来发现趋势、发现相关性并提高绩效。
不过，内部数据并不是万能的。还有有用的外部基准测试数据。也不应该忘记客户调查数据，或者任何影响社交媒体和评论网站（Trustpilot、谷歌评论等）品牌认知的东西--尽管这些数据可能存在偏差，并且可能只涵盖客户互动总量的一小部分。
一旦数据帮助确定了问题和根本原因，关键是要制定一个纠正这些问题的计划。这可能包括多个方面--人员、流程、系统--但这是另一个讨论！
感谢Odigo的 Steven Harris
5、实施稳健的分析策略
组织可以访问客户成功和座席生产力数据。然而，许多客户体验领导者并没有制定如何利用和应用这些数据的策略。
根据Metrigy最近的 CX 指标差距报告，组织应该使用这两个领域的数据来成功监控客户服务。
例如，如果呼叫处理时间下降，但客户满意度也下降，这意味着您应该让您的座席花更多时间与客户一起解决他们的问题。
该报告显示，大多数公司对保持较高的客户满意度更感兴趣，即使这会导致更高的成本。因此，分析相互关联的客户成功和座席生产力数据非常重要。
感谢 Five9 的 Jason Griffin
6、建立最终目标
收集数据然后让它尘埃落定是没有意义的。在开始监控客户服务之前，您需要确定最终目标是什么，以了解需要提取和监控哪些数据。
例如，如果您以前遇到过响应时间问题，那么可能值得关注这一点，或者如果您想识别面向客户的瓶颈和团队流程的初期问题，您最好收集有关这些特定障碍的信息。
这样，您从一开始就知道您将拥有正确的数据，而不是在您已经拥有的数据的行之间进行读取。
Costa Express 通过这种方法看到了真正的成功。通过引入一种衡量客户体验的新方法，他们能够明确识别客户联系的最常见原因，从而提高座席生产力并简化流程。
7、整理所有渠道的综合数据
在监控您的客户服务绩效的全貌之前，确定您的客户用来与您联系的所有渠道。
这将有助于涵盖所有基础。可能很容易忘记您的客户不经常使用的渠道或现在看起来有点过时的渠道。
通过从所有客户联系渠道中提取数据，您将能够保证在所有联系渠道中提供关键的一致性，并建立强大的全渠道策略。
感谢 RingCentral 的 Louise Newbury-Smith
8、不要将分析局限在一个领域
NPS 和 CSAT 是广为人知的工具，已使用多年。接受和利用从中获得的见解对于理解流程中的瓶颈以及客户体验的挫折/快乐领域至关重要。
将语音分析等技术解决方案与 NPS/CSAT 洞察相结合可以产生令人信服的结果，因为您可以了解全局。
然而，需要注意的是确保整体关注，而不是限制一个领域的分析--例如，不仅仅是 NPS 量表上的批评者。
如果你没有看到全貌--服务交付方面的表现，以及改进的机会--那么你只了解了一半。
感谢MaxContact的 Sean McIver
9、主动负载、可用性和功能测试
我的建议是在您的客户与座席交谈之前监控并消除客户服务故障。主动负载、可用性和功能测试可防止客户陷入无休止的 IVR 循环，从而让他们感到沮丧和愤怒。
它还可以避免客户在电话线突然断线之前排队等待数小时。它阻止了客户最终与无法帮助解决他们的询问的座席联系，因为"今天的系统很慢"。
独立和自动化的测试和监控技术经常被忽视，但它可以改变您的联络中心。它可以准确地告诉您在典型的小时、一天或一周内您的网络掉线了多少电话。
它可以在您的 IVR 更新上线之前测试数以千计的 IVR 旅程，并以人类团队无法比拟的速度和准确性查明故障原因！还有很多很多。
感谢 Hammer 的 Sandie Simms
10、使用实时和通话后分析
通过人工智能功能增强的分析可以通过两种方式部署，以支持组织提供出色的客户服务。
它可以实时执行，允许系统向座席提供通话指导，也可以在通话后执行，通常作为座席辅导和发展会议的一部分。
实时交互指导在交互过程中监控交互，并可以通过提供专注于改进所提供服务的上下文相关信息来帮助座席。
该指南通常由 AI 模型触发，该模型监控和测量座席行为或脆弱性迹象等项目。
在电话后的世界中，座席可以进行自我辅导，也可以进行主管指导的辅导课程。他们的所有交互都将被分析，简单的仪表板可以显示提供良好客户服务的呼叫示例，以及需要额外指导的呼叫示例。
这些示例不仅可以来自实时系统中使用的相同 AI 模型，还可以来自分析呼叫以符合所有内部（和外部）客户服务标准。
这两种互补的方法意味着组织正在创建一个分析解决方案支持所有座席提供最佳客户服务的工作环境。
感谢 NICE 的 Andy Traba
11、使用社交媒体工具
社交媒体现在是大多数客户看到的第一件事，也是最容易访问的。就大多数客户而言，社交不仅是面孔，而且是您业务的指挥和消息传递中心。
监控和保持社交活动对成功的 CX 至关重要。最初创建的目的是在一个地方简单地管理多个社交媒体平台，监控工具、集线器和平台具有远远超过原始管理需求的价值。
由于大多数公司将大量营销重点和资金投入到社交媒体上，这是跟踪对话和关注趋势的最简单但也是最耗时的方式。一些值得关注的事情：
- 主题标签（有机和用户生成的，以及行业、会议和聚会主题标签）
- 您的 C 级主管和高级职员
- 您的推广者和影响者
- 视频和操作方法
- 产品提及和使用
- 竞争对手
12、收集客户反馈
你怎么知道客户的想法？给你的最终用户一个出口，他们会告诉你的。除了理解客户可以提升、降级、羞辱和拥护一个品牌之外，客户还知道并利用他们可以在企业或行业内实现变革的想法。
客户反馈比以往任何时候都更有价值。随着可供客户响应的渠道、平台和工具越来越多，他们重视评价和推荐体验的能力。
调查对此非常有用。但是您有多种机会来构建一个用户界面，鼓励您的客户通过多渠道留下反馈。
无论是简单的启动页面、文本调查还是语音备忘录，重要的是设计这些反馈机制不仅要捕捉您想知道的内容，还要让客户告诉您他们想让您知道的内容。
13、连接客户数据点
客户体验由跨各种渠道和接触点的所有客户交互定义。快乐的粉丝很棒，但如果粉丝、追随者、声音和趋势不能直接连接到客户数据点，则影响不大。
借助多渠道和无限接触点，很容易将噪声与信号混淆。 Analytics（分析）在不抑制声音的情况下消除噪音。
行为、销售、市场和搜索分析只是帮助您确定客户体验的哪些部分得到加强以及哪些部分在云中丢失的几个轨道。
收集客户的点必须导致实际行为、花费的金钱、市场需求和市场指标之间的点之间的联系。
14、充分利用您的 CRM
您的 CRM 管理您的公司与客户之间的关系。这是一种简单而有效的方法，可以确保您的每个客户都有发言权。
CRM 旨在为整体评估提取大量数据或为活动提取大量数据点，因此了解 CRM 还能够维护单个客户的详细信息以跟踪、记录和提供一些历史背景。
有这么多可用的访问路径和接触点，跟踪 CX 和监控满意度水平可能会很棘手。
通过有效和周到地使用您的工具和平台，您不仅能够在任何时间和时间拍摄客户体验的快照，还能够讲述故事并控制 CX 叙述，目标是获得可操作的见解和持续不断的客户满意度。
感谢Alvaria的 Kaye Rickards
15、使用客户之声 (VoC) 数据
VOC 洞察力无处不在。对话数据、社交媒体、第三方评论网站、客户调查--不胜枚举。然而，无法提炼这些反馈、识别突出趋势并建立丰富的可操作见解库，通常会阻碍联络中心团队获得准确的客户服务体验观点。
幸运的是，人工智能的进步正在为VoC解决方案铺平道路，该解决方案在转换、分析和可视化数据之前收集数据。因此，公司可以挖掘趋势、发现痛点并预测客户需求。
也许最重要的是，这些可视化使企业能够看到数据讲述的故事，识别改进机会并识别系统和流程中的挑战。
凭借这种强大的客户洞察力视图，公司可以围绕数字和挑战偏见进行背景分析。这样做至关重要，因为分析师必须保持开放的心态，避免将数字与先入为主的想法相吻合。毕竟，讲故事不能代替分析。
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