CTI论坛(ctiforum.com)6月13日消息（编译/老秦）： 麦肯锡 2021 年的一项调查表明，人工智能的采用率正在快速上升，去年有 56% 的受访者表示至少在一项功能中使用了人工智能解决方案，高于 2020 年的 50%。人工智能在 2021 年的第二大常见应用是什么？联络中心自动化。
联络中心传统上只有有限的可用软件工具选项，迫使他们将无法真正满足客户和减轻座席的脱节系统修补在一起。
然而，联络中心自动化通过一个统一的全渠道平台改变了这一点，该平台使用对话式人工智能来完全解决数百个最常见的客户服务请求。随着联络中心自动化继续获得广泛采用，学习如何评估解决方案至关重要。
以下是你应该注意的：
联络中心自动化的核心功能
联络中心自动化利用一套专为客户服务量身定制并专为联络中心用例设计的技术。
虽然个别联络中心自动化解决方案可能对对话式 AI、集成、多渠道支持和分析等基础组件采取不同的方法，但综合解决方案应具有一些核心支柱：
自然对话。自然语言理解 (NLU) 大脑，可以快速准确地理解自然语言并与之交谈，以解决任何语言的客户问题。
全渠道支持。对语音、SMS、VIVR、网络聊天、社交、电子邮件、应用内和业务消息的多渠道支持，通过无缝上下文切换随时随地解决客户问题。
对话设计。一个用户友好的对话设计工作室，用于设计、部署和更新具有预建对话组件的跨用例的自主对话脚本。
对话分析。开箱即用的可定制分析，可提供对对话性能、A/B 测试结果和 KPIs（如呼叫量、平均处理时间和趋势支持问题）的洞察。
对话界面。全面了解对话记录，以查看、监控和搜索实时和过去的对话；自动标记的指标，包括性格、情绪和时间戳。
座席协作。内置工作流功能，包括智能座席切换、自动呼叫后工作、智能路由和座席协助，以提高生产力和混合工作模式。
综合集成。开箱即用的平台无关集成，可在现有联络中心、CRM 和内部系统工作流中部署自主对话。
安全的基础设施。可扩展和冗余的基础架构，可以同时处理数百万个自主对话，并具有符合 SOCII、GDPR、HIPAA 和 PCI 的企业级安全性。
为什么它们很重要
作为一个统一的解决方案，联络中心自动化是其各个部分的总和。如果没有强大的横向功能，平台有效服务和扩展客户的能力就会受到阻碍。
如果没有精心设计的对话，客户会感到沮丧。如果没有全渠道支持，客户体验将会脱节。如果没有清晰的界面和强大的传递工具，座席就会处于不利地位。如果没有强大的基础架构和开箱即用的集成，完全部署一个解决方案可能需要几个月到几年的时间。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Harry Chang
原文网址：https://www.replicant.ai/blog/6-key-features-how-to-identify-contact-center-automation/
