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联络中心呼叫摘要策略案例研究

2022-06-07 08:58:51   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 联络中心的所有座席通常都需要为每次对话编写摘要或处置记录。这些注释旨在用于多种目的。如果需要在后续电话中重新审视问题,它们会提供背景信息。这避免了客户重复问题并节省座席时间。此外,主管可以使用这些笔记来查看某些情况出现的频率并确定指导机会。良好的处置说明将包括客户的联系原因、为解决该问题而采取的关键措施以及对话结果。
  平均而言,做这些笔记所需的时间是实际通话时间的 10%,座席可能只记录对话的某些方面。这就是为什么许多联络中心负责人正在寻找方法来减少编写这些记录所花费的时间并提高其质量。
  大型企业联络中心的调查结果
  像大多数联络中心一样,这家公司的座席在每次谈话结束时都会写下所有的记录。为了提高座席的利用率(即座席与客户交谈的时间比例),他们转向让座席在谈话期间而不是谈话之后写记录。他们鼓励他们在对话中"自然停顿"地写下这些笔记。通过这种方式,座席可以显着缩短对话结束和下一次对话开始之间的时间。
  在查看通话数据时,我们了解到,在很大一部分语音通话中,这些自然停顿并不经常发生。为了理解这一点,对于每个对话,我们首先确定客户或座席正在交谈的时间间隔。这可以在下面的图 1 中观察到。根据这些客户和座席的轮换间隔,我们可以识别对话中的停顿。对于此分析,我们仅保留持续时间至少为 10 秒的暂停。

图 1:客户和座席交谈的时间间隔,以及至少 10 秒的停顿。
  正如我们在图 2 的直方图中所示,我们估计有一半的呼叫每两分钟有不到一次暂停,而 13% 的呼叫根本没有暂停。此外,在大多数停顿中,座席正忙于积极处理该问题(查找信息、填写表格等),因此不可能做记录。

图 2:语音通话中每分钟暂停次数的直方图。
在这里,暂停定义为座席和客户都没有说话的持续时间至少为 10 秒的时间间隔。
  这意味着当座席在对话中间做笔记时,他们通常会制造人为的停顿。换句话说,他们正在将最后做记录时间转移到与每个客户通话的更多时间。此外,当他们在通话期间没有完成记录时,该通话的记录会溢出到下一个通话中,这显着增加了座席的复杂性。
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  作者:数据科学家Gonzalo Chebi博士
   原文网址:https://www.asapp.com/blog/a-contact-center-case-study-about-call-summarization-strategies/

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