CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： Genesys 是联络中心技术的长期领导者，其 Cloud CCaaS 解决方案也紧随其后。
事实上，该公司在 2021 年 Gartner 的 CCaaS 魔力象限中处于领先地位，并在同年 12 月获得了 210 亿美元的估值。
那么，是什么让它与众不同？一个因素无疑是联络中心功能的广泛组合。这里有20个很好的例子。
1、ACD 系统
Genesys ACD 使用最基本的 CCaaS 工具开始工作，支持基于技能的全渠道路由，将联系人传递给虚拟座席组，并为详细报告铺平道路。它还支持远程和混合操作。
2、预测路由
对于那些希望超越基于技能的路由的人来说，预测路由使用 AI 将客户与最有可能为他们提供最佳 CX 的座席进行匹配。反过来，这也提高了关键业务 KPIs，包括处理时间和传输率。
3、交互语音响应 (IVR)
IVR 了解客户意图以正确路由客户。然而，传统上，这样的解决方案对于客户来说很麻烦。幸运的是，Genesys 解决方案利用了语音识别和人工智能，只需几个口语就能发现意图。
4、分析驱动的报告
通过连接联络中心数据源，Genesys 允许用户创建可以轻松共享的实时客户报告和仪表板。嵌入式分析更进一步，深入研究数据以突出对联络中心绩效的新见解。
5、预测性网络参与
借助旅程可视化、行为细分和实时结果评分，这套工具可以评估网站性能，展示人工智能驱动的洞察力，以实现个性化和自动化参与。公司可以通过采取这些见解来减少数字摩擦点并减少通话量。
6、对话式AI
Genesys 协调本地和第三方机器人，通过语音和文本驱动的数字渠道自动进行客户对话，使公司能够提供方便的 24/7 支持。
7、座席辅助
座席协助模块减少座席花在寻找客户查询答案上的时间。它为现场座席在参与期间提供有关上下文中的下一个最佳操作的主动建议和指导。
8、语音分析
原生语音和文本分析从客户对话中汲取洞察力，以检测情绪、发现反复出现的客户问题，甚至自动标记工单--使联络中心能够透明地了解联系驱动程序。
9、UC 工具
公共或私人聊天组促进了跨部门和特定主题克服客户问题的合作。这些 UC 功能还可以轻松链接到主题专家。最后，座席可以共享有助于协作的文件和组，这在远程环境中尤其重要。
10、预建的UC 适配器
除了原生 UC 工具外，Genesys 还为领先的统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案（包括 Zoom 和 Microsoft Teams）提供预建连接器。
11、视频参与
用户可以轻松地从通话或聊天转换为高清视频会议，无论是一对一讨论还是团队聚会。此类功能可在与同行实时协作和共享屏幕的同时实现更深入的工作场所关系。
12、劳动力管理工具
Genesys 允许用户将大部分预测和调度过程自动化，使规划人员能够主要专注于增值行动。除了日内功能外，这些工具还补充了人员配备效率和员工敬业度，因为座席可以通过移动或桌面应用程序查看和调整他们的日程安排。
13、质量保证软件
Genesys 软件分析对话录音和文字记录，以自动化大部分 QA 流程，同时提供新的性能洞察力以补充更传统的 QA 流程。其中包括通话监听、校准和提供反馈。
14、游戏化
借助可访问的记分卡和排行榜，管理人员可以激励员工实现绩效目标。游戏化还基于可访问的实时情报提供可操作的建议。此外，它还补充了奖励和表彰计划，以提高参与度。
15、语音生物识别
通过与 Nuance 和 LumenVox 的合作，Genesys 客户可以访问将语音生物识别功能引入联络中心的 APIs，从而简化身份验证流程。
16、共同浏览
当客户无法完全解释他们的问题时，联络中心的对话通常会停滞不前。协同浏览为座席提供了额外的上下文，因为他们可以在客户的许可下查看并控制他们的屏幕以完成任务。
17、异步消息
该解决方案使公司能够通过中央解决方案在他们最喜欢的消息传递应用程序（例如 WhatsApp、Messenger、微信等）上与客户进行交互。
18、客户服务主动聊天
该解决方案跟踪客户的数字行为，触发有用的、基于规则的主动警报，以增强客户参与度并最大化业务成果。
19、知识库
首先，Genesys 知识中心通过主动和手动搜索提供有用的信息来解决客户查询，从而为座席提供支持。更重要的是，它也是面向客户的，开辟了另一个客户自助服务渠道。
20、座席桌面
通过 Genesys Desktop，座席可以通过多种渠道与客户互动，并访问多种联系处理功能，包括状态设置、工作区和联系目录。除此之外，它还具有更多创新功能，例如自动触发、强制遵守和实时座席指导。
除了这些示例之外，Genesys 还提供更多功能，包括自助服务应用程序、通话/屏幕录制和脚本软件。
此外，它还在不断扩展其合作伙伴生态系统以添加更多功能。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-top-20-genesys-contact-center-capabilities/
