CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 主管的角色直接影响联络中心座席的体验。主管可用的工具会影响他们履行职责的方式。
高性能座席监管工具应该能够通过让监管者直观地组织指标以供快速参考并在混合工作条件下发挥作用，从而为监管者提供支持。Odigo的 Aurore Carrié解释了这一切。
我们知道座席是重要的、技术娴熟的人，即使在具有同理心和软技能的具有挑战性的情况下，他们也能提供客户满意度。
座席体验 (AX) 最近已提升到与客户体验 (CX) 相同的水平，这是衡量品牌绩效的关键指标。主管如何确保联络中心对双方都正确？
主管需要充当座席和最高管理层之间的中介，他们的任务是执行品牌的客户服务战略，同时指导和领导座席发展技能并成为品牌大使。
由于工作的新现实，座席监管也必须远程进行，至少部分进行。由于每个联络中心都不同，因此每个主管都有不同的需求。需要一种灵活、直观和适应性强的方法来响应不断变化的指标并更有效地管理联络中心。
好消息是，最新技术可以帮助主管做出快速决策、开发座席并提高联络中心绩效，同时避免主管在日常运营中犯的一些更常见的错误。
了解座席监管的正确级别
无论是在联络中心还是远程工作，团队中的每个座席不仅要知道目标是什么以及如何衡量目标，还要知道如何改进，这一点很重要。 Call Center Helper 杂志谈到了显着提高绩效的 6 个关键步骤。
清单中包括一组平衡的 KPIs、设定正确的目标并引入有趣的元素。这一切都需要由忙碌的主管协调和交付。
在高呼叫量的情况下，成绩不佳的人很容易错过积极的培训互动以及实现目标的压力，而高绩效者的成就可能会被搁置一旁。
这一切都与有效座席监管的想法有关。您的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案提供的监管范围应允许主管与座席表现沟通的内容保持联系。
例如，如果仪表板显示在一个项目上具有高可用性时间的座席，它允许主管将他们重新部署到另一个更需要他们的项目。
找到正确的指标
每个主管、联络中心和品牌都有自己独特的需求，因此需要跟踪特定的指标。正如不要为了自己的利益而追逐指标很重要一样，组织不良的数据显示可能会导致草率地读取该数据并在座席部署方面做出错误的决定。
在这样的关键时刻，座席监管会受到影响，并可能导致绩效不佳以及联络中心不良做法的延续。
高性能仪表板允许主管可视化他们的座席监管策略。他们不仅跟踪与手头项目相关的每个指标，还创建一个自定义工作区，提供数据的准确图形表示，例如流量概览或 KPIs。
每个相关指标都可以分配给自己的小部件，然后可以按照主管认为合适的方式进行排列。除了这种增强的可见性之外，仪表板还具有一系列重新定义决策的功能。
新的监管技术是主动的，这有助于充分利用数据
对于有效的座席监管，现代CCaaS解决方案需要一种用户体验，使主管能够以对他们来说最方便的方式组织信息。
座席活动以及分布图和时间表等指标可让您在任何时间点全面了解联络中心的运营情况。
最重要的是，座席监管技术具有多种主动决策支持功能，例如警报和建议，可促进实时决策。
例如，如果主管为特定指标设置警报，那么如果指标接近预定义阈值，他们将收到通知，从而使他们能够快速响应。此外，智能自动化将处理主管必须参与的某些流程。
在主管下工作的联络中心座席也将从中受益。由于信息以可视方式呈现并且易于掌握，因此主管可以使用它来帮助向座席说明有针对性的改进领域，并相应地建议或激励他们。
远程工作带来了自身的挑战。幸运的是，新的座席监管技术可作为劳动力管理工具，无论座席在哪里工作，都可以根据需要帮助调整 CX 策略和座席工作量。
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