CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 随着留住客户（以及挽救业务收入）的斗争愈演愈烈，确保您的座席提供能够让客户回头的服务从未如此重要。
callcentrehelper汇总了每个联络中心座席应具备的十种客户服务行为--尤其是在这些艰难时期。
1、了解他们的客户的来源
当座席能够快速了解客户的情况时--他们为什么寻求特定的产品或服务，为什么他们对所提供的服务水平感到不安等等--潜在的爆炸性投诉可以迅速被化解。
假设您是杂货、体育用品和一般家居用品的在线零售商。能够及时分析来电者订单历史记录的座席会注意到某些趋势--例如，很大一部分基于宠物的产品。
结果，应该立即清楚为什么客户对延迟交付他们的宠物产品感到如此沮丧，并且也许自己是动物爱好者，座席应该能够相应地调整他们的软技能。
2、主动快速解决复杂问题
能够在第一时间快速解决复杂查询的座席将有助于建立客户对您组织的信任，并发展其在解决问题时高效可靠的声誉。
在最少的监督下，您最好的座席将能够轻松地对任何特定情况进行自己的研究，分析他们的发现，在其职权范围内提出各种解决方案，最后确定要采取的最佳行动方案。
3、能够调整他们的沟通方式来反映客户
能够在对话早期分析呼叫者统计数据的座席将能够反映他们的沟通方式，从而更容易建立融洽的关系。
尽管专家级音调镜像不容易教授（它往往会随着时间和经验自然发展），但即使是第一天的座席也可以遵循一些不错的经验法则。
其中包括：老年人和以英语为第二语言的人说得更慢；避免使用技术术语，除非非常确定客户熟悉它们；相反，使用他们可能表现出的一些方言举止。
像这样的策略应该可以更快地解决查询并达到更好的标准，并给客户留下积极、难忘的印象，让他们再次光顾。
4、准备好并能够完整聆听
此后，座席应从容应对每个电话，表现出毫无保留地倾听来电者担忧的意愿。
一旦 GDPR 要求得到满足，座席应避免对通话原因草率下结论，而应允许客户完整解释他们的疑问或不满，仅在口头点头或绝对必要时插话。
尽管这似乎是对宝贵资源的潜在浪费（毕竟，其他客户可能会排很长的队等待通过），但允许客户完整地解释他们的问题，让座席更好地了解更大的图景，让他们提供最好的解决方案--解决所有提出的问题，从而防止不必要的重复来电。
这对双方来说都是双赢的局面。
5、适应新软件和工作方式
随着当今技术的不断进步，重要的是您的座席是热情的学习者，他们看到了您的业务决策的好处，而不是不便。
例如，虽然不那么敬业的员工可能会将引入看似复杂的新软件包视为一项毫无意义且令人生畏的工作，但适应性更强的座席会将这项技术的实施期视为旅程中的一个小障碍，这将使他们的工作从长远来看更容易。
同样，倾向于专注于一线希望的半满玻璃座席可能更容易适应不断变化的工作环境，并因此提供更好的服务。
一个明显的例子是最近政府下令尽可能在家工作。与其关注负面因素--更少来自经理的直接指导，更少与工作中的朋友联系等等，更乐观的座席将关注节省的上下班时间和金钱，以及更好的工作/生活平衡。
6、适应客户的情况
同样，能够通过注意他们的口音或记下他们的帐单地址来确定客户地理位置的座席，将能够比那些很少关注客户在哪里的座席提供更善解人意的服务。
例如，呼叫者所在地区最近可能因山洪暴发而成为全国新闻，或者整个地区已陷入区域封锁。
考虑到客户的情况，座席将更有可能理解为什么他们的来电者看起来如此压力、不耐烦和愤怒，并同情他们的处境，而不是把这种行为视为个人。
由此产生的，几乎是潜意识的，座席方法的变化应该会导致更快的解决方案和对所有相关人员的压力小得多的体验。
7、了解客户已经表现出极大的耐心
实际上，呼叫者将等待比平时更长的时间才能接通座席。事实上，客户在设法与某人交谈并最终解决他们的问题之前等待半小时以上的情况并不少见。
从一开始就应该承认这一事实并为此道歉；此后，座席应特别注意他们的客户已经遭受的不便，并了解他们自然会比通常情况下更容易受到刺激。
应非常注意保持礼貌，应尽快有效地做出决议，不用说，任何进一步的等待时间都应保持在绝对最低限度。
8、良好的组织能力
采取某些步骤保持井井有条的代理商将极大地改善客户的体验以及他们自己的工作生活。
因此，应建议员工全天保持所有必要的软件打开，以便他们可以根据通话的性质在程序之间快速切换。
保持井井有条的其他方法包括跟上不断变化的公司政策，保持对新的软技能技术的熟悉，以及在网络聊天座席的情况下，保留一份包含预先准备好的脚本摘录和短语的文档，可以复制和粘贴剪切以减少打字时间。
9、注意并致力于他们的日常目标
尽管座席的耐心和同理心非常重要，但在可以合理地分配给每个电话的时间时，仍然必须有明确的限制。
当客户开始以非生产方式使用他们的通话时间时（例如，当愤怒的客户开始重复相同的信息或年长、无聊或过于友好的来电者陷入与实际查询无关的主题时），这最终会忽略其他客户，因此需要排队更长的时间。
因此，座席必须能够检测到呼叫何时有被不必要地拖出的危险，并采取行动结束对话。
这通常可以通过以下方式完成：礼貌地将其引导回手头的事情；总结决议；就其他相关事宜提供协助；最后，结束对话。
10、要有弹性--但要有界限
幸运的是，您的大多数客户群都知道联络中心座席实际上是他们与公司之间的中介。
虽然这意味着大多数人不会把他们的挫败感发泄到他们身上，但仍有很大一部分人不可避免地会变得好战，并将座席视为他们个人应对气候变化、第三世界债务和任何其他惊天动地的事情负责，他们目前能想到的危机。
有些人会更深入地研究滥用领域，向呼叫处理程序投掷种族主义、性别歧视或其他偏执的侮辱。
尽管这些经历可能令人不安，但座席必须有足够的弹性，以知道此类攻击并不反映他们作为员工或人的价值，而是表明来电者不宽容的世界观。考虑到这一保证，座席可能会发出一次、两次警告，如果呼叫者的行为没有立即改善，则结束呼叫。
感谢 George Dixon 的这篇精彩文章。
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