CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 通话录音为企业提供了大量机会，尤其是在呼叫中心绩效管理、质量保证、客户情报、合规性和风险缓解方面。可以挖掘录制的音频以提炼关键洞察力，从而为这些领域中的每一个领域提供支持。例如，录制的语音和屏幕交互可以发现导致平均处理时间 (AHT) 更长的工作流故障。另一个记录可能显示座席未正确遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法规。另一个记录可能会发现可能影响销售或营销活动的重要竞争对手信息。
所有这些好处都来自录制的对话。然而，就像商业中的一切一样，时机就是一切。当通话展开时，其中一些见解是最有价值的。如果客户表示有背叛行为，那么在通话结束后挽救客户可能为时已晚。同样，需要立即处理可能代价高昂的争议。
因此，需要考虑两种类型的通话录音/音频捕获方法：
实时音频捕获 - 实时音频流在对话发生时被捕获。当还部署了 AI 支持的语音分析解决方案时，录制的音频会直接流式传输到转录和分析引擎，以便在对话展开时提取关键洞察力。例如，当发生违规行为或客户说出"取消"或"不满意"等词时，可以设置触发器以立即提醒主管。然后可以在通话仍然有效时进行适当的缓解或行动。
通话后音频捕获 - 有些见解不像其他见解那样时间敏感，但它们在通话结束后仍然提供充足的价值。例如，这些领域可以包括发现产品更新建议，或有关竞争对手的信息，甚至是解决与客户不符的证据。有些证据甚至可以在法庭上使用。这些见解对于企业来说仍然是无价的，可以在对话结束后收集起来，并且仍然为主管和管理层提供可操作的情报，他们可以用来改进和降低风险。
您需要实时或通话后音频捕获吗？
只有在通话发生时有人或某事（例如转录和语音分析）正在收听时，实时音频捕获才有价值。否则，通话后录音就足够了，因为您不会充分利用其实时、即时的价值。
在确定哪种录音解决方案对您的业务最有意义时，您需要问自己以下几个关键问题：
1. 以下哪些领域目前对您的联络中心最重要？
- 客户流失（最好实时记录）
- 呼叫中心座席绩效管理（通话后记录就足够了，但实时记录使主管可以立即进行更正）
- 产品洞察（通话后录音就足够了）
- 合规性（通话后录音就足够了，但实时录音使主管能够立即进行更正）
- 争议解决（通话后录音就足够了，但实时录音使主管可以立即做出更正）
2. 您是否安装了对话分析或计划部署它？
例如，实时流式音频记录可以在通话展开时为对话智能引擎提供信息，并提供宝贵的洞察力，可立即用于推动服务改进、挽救叛逃客户或减轻争议或合规风险。 AI 支持的分析可以自动对您的呼叫进行评分，并确定最有影响力的洞察力，从而立即改进业务。此外，通过实时录音和语音分析，您可以根据最具影响力的客户指标和自动数据驱动的智能触发即时关注和下一个最佳行动。
人工智能驱动的实时分析正在彻底改变当今全渠道客户服务组织的运作方式，这一切都由实时音频捕获驱动。是时候投资实时录制了吗？
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