CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 与以往相比，联络中心领域正在被技术所改变。随着 2022 年的到来，准备好迎接比您可能关心的更快、更大规模的变化。虽然客户服务曾经只需要耐心的座席通过电话讨论客户问题，但联络中心现在必须提供一种可能跨渠道的体验，并以座席以前无法提供的方式进行个性化。

　　在技术变革方面，由于更高效的呼叫路由、更高容量的 ACD 或更好的触摸屏导航座席桌面等渐进式进步，2022 年的客户服务将不断改善。今天的进步更具变革性，它创造了与客户互动的新方式，实时提供更丰富的情报，因此座席可以个性化每次互动并生成新的分析来优化运营绩效。

　　这些变化确实提高了联络中心可能实现的标准，但这也是与当今客户期望保持同步所需要的。为了帮助 IT 领导者发展这种更大的前景，两个元趋势需要处于最前沿--数字化转型和人工智能 (AI) 应用程序。今天，我们重点介绍人工智能。您可以在之前的博客文章中阅读有关数字化转型的更多信息。

　　为了让企业变得更加以客户为中心，一切都从客户开始。一旦了解了他们的需求和愿望，您的运营和流程将需要向后工作以支持这些需求。这种由外而内的方法包括联络中心，其目标需要是根据这些需求提供客户体验。

　　今天的客户与您的业务有更多接触点。客户体验 (CX) 现在是许多交互的总和，不仅与联络中心，而且与销售、营销和计费密切相关。数字商务正在迅速发展--尤其是在大流行期间--客户体验正变得与您的产品/服务一样重要，就像客户与您的品牌的关系一样。

　　CX 的转变主要是从基于交易到基于体验，每一次交互都是个性化和智能的。这需要了解每个客户的旅程以及实时有效参与的能力。在某种程度上，联络中心可以使用传统技术做到这一点，但要在整个客户群中大规模做到这一点，人工智能应用程序是必不可少的。

　　由于每个客户都期待自己的个性化数字体验，联络中心无法临时管理这一点。人工智能应用程序在塑造客户期望方面已经很普遍，随着人工智能融入日常生活，它们的作用只会越来越大。正如云迁移现在是联络中心交付客户体验的核心一样，人工智能将在 2022 年及以后发挥至关重要的作用。
　　人工智能应用正在改变座席体验

　　客户用来塑造 CX 的 人工智能应用程序可能无法控制，但可用于改变座席体验 (AX) 的 AI 完全掌握在您手中。除了这是联络中心领导者可以做的事情之外，这也是需要做的事情，并且应该成为 2022 年的规划基石。联络中心将需要采用人工智能来为座席创造公平的竞争环境。根据德勤 2021 年全球联络中心调查，到 2023 年底，79% 的联络中心计划投资于更强大的人工智能能力。

　　然而，要让 人工智能应用程序改变 AX，联络中心领导者需要以座席接受的方式部署它。这里的下意识反应将是自动化，这绝对需要帮助联络中心管理不断增长的流量。然而，虽然自动化的运营优势是不可否认的，但人工智能的这种应用也可以被座席和主管视为替代威胁。

　　在此基础上，座席会拒绝人工智能，因此 IT 领导者需要向他们展示人工智能将如何改善他们的体验，而不仅是让您的联络中心更有效率。为了接受新技术，座席必须对为什么使用它以及它将如何使他们的工作变得更好有一种意识--并最终帮助他们让客户更快乐。

　　更好的是，由于对 AI 的了解如此之少，请尽量减少对 AI 的具体引用。相反，专注于将人工智能功能集成到座席每天依赖的现有联络中心平台和应用程序中。这将使座席感觉不像他们在与 人工智能应用程序竞争，而更像是这些新功能被用来增强他们当前的 AX。

　　要考虑的另一层是添加由 AI 驱动的全新功能，例如情绪分析或实时转录。一旦座席看到这些工具可以如何以客户为中心，他们就会成为更好的 AX 的驱动力。虽然自动化在这里发挥作用，但它支持座席提高他们的绩效以推动更好的客户体验。鉴于人工智能应用程序如何为所有客户交互提供大规模的实时智能，每个查询都可以通过更深入的洞察力和有影响力的结果进行个性化，而这对于传统技术来说是根本不可能的。

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