CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 公司通常采取循序渐进的方法来释放联络中心自动化的变革性优势。
值得庆幸的是，全面的联络中心自动化解决方案 80% 准备就绪，开箱即用，这意味着完全实施的道路可以在短短几周内完成。从那里，联络中心可以扩展他们的解决方案，在短短几周内开始处理数百万的实时客户对话。
联络中心自动化使联络中心能够批判性地思考他们的客户模式和最大的投资回报机会，而不是专注于内部构建解决方案的复杂性--这个过程可能需要数月到数年才能完成，而且通常永远不会完成。
从长远来看，它为组织提供了一种处理联络中心的全新方式。他们将不再是成本中心，而是转向能够对客户及其优先事项获得新见解的卓越中心。最终，联络中心能够通过联络中心自动化解决其他业务领域的差距，从而实现 360 度全方位的客户和运营模式视图。
这是入门的高级路线图：
预实施
实施案例：联络中心自动化不是一个全有或全无的解决方案。许多联络中心在一对多的用例中部署该解决方案，例如呼叫者身份验证或帐户管理。通过以下一种或多种用例识别自动化机会：大容量，通常不受 IVR 控制，容易出现峰值，情绪低落，中低复杂度。
计算ROI：与解决方案提供商一起计算预期 ROI，彻底发现和记录指标和目标，以确定准确的 ROI 模型。利用现有客户数据推荐未来用例并构建业务案例以进行部署。这最好与经验丰富的合作伙伴一起通过案例研究来预测 KPIs和初始成本的结果。
技术评估：执行技术评估将 IT、CCaaS和电话利益相关者聚集在一起，对您的技术堆栈进行全面评估。此阶段的目标包括调整集成、连接准确的数据系统以及遵守您的安全和隐私标准。
对话设计：对话设计在功能和技术上定义了人和机器之间所有可能的交流结构。这包括所说的话、情况、上下文、响应、实体、提示等。与您的合作伙伴合作，确保每次对话都旨在通过每个渠道快速自然地解决客户问题。
上线和测试：一旦部署，联络中心自动化可以通过最少的培训开始解决客户对话。在这个阶段，您的解决方案合作伙伴应该与您一起在低代码对话设计工作室中测试对话。自动化对话越多，该技术在开始收集数据时就会变得越智能。
实施后：
衡量结果：确定您选择的用例完全自动化与升级到座席的速率。从自动化问题的百分比开始，从而节省客户和座席时间，您将开始实现投资回报并构建业务案例以进一步自动化。
衡量绩效：联络中心自动化会实时收集每次对话的 CSAT，以及基于对话记录的精细数据。将客户处置映射到自动化结果和 A/B 测试脚本，以确保持续改进。
开始扩展：联络中心自动化扩展以同时处理数百万个自主呼叫。使用基于数据的改进机会来卸载更多的客户请求。随着您自动化更多用例并在服务流程中提高效率，您的投资回报率会随着座席和客户的蓬勃发展而增加。
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作者：Harry Chang
原文网址：https://www.replicant.ai/blog/the-5-minute-roadmap-to-contact-center-automation/
