CTI论坛(ctiforum.com)6月14日消息（编译/老秦）：Forrester Research 副总裁兼研究总监 Harley Manning 阐述了他在公司 24 年中积累的五个客户体验真理，他说这些真理经受住了时间的考验。
Manning 于 1998 年创立了 Forrester 的 CX 实践并从公司退休，他日前在 Forrester CX 北美会议上发表了闭幕主题演讲。
他说，这五个真理如下：
o您需要客户多于他们需要您。根据Manning的说法，大多数公司已经知道这一点，但并不总是像这样行事。他们通过每日电子邮件向客户发送垃圾邮件，设计电话菜单以阻止客户联系实时座席，激励座席快速让客户离开电话，并收取令人讨厌的费用，所有这些随着时间的推移会导致客户和业务流失。
o卓越的客户体验创造卓越的客户忠诚度。出于这个原因，Manning敦促公司找到他们最热情的客户，他称之为"奉献者"，并表示他们应该是每一个企业的核心。根据Manning的说法，这些客户中的 100% 会购买更多商品、继续使用该品牌、愿意原谅失误并愿意为服务支付溢价。在非奉献者中，只有 65% 的人会留在该品牌，只有 55% 的人会购买更多，只有 42% 的人会原谅失误，只有 11% 的人会支付溢价。
o卓越的客户忠诚度对业务成果产生积极影响。Manning说，来自奉献者每年的收入要高得多。
o提供卓越的客户体验需要真正的业务纪律。"好的 CX 不只是发生，"Manning说。
o情感是差异化的关键。Manning说，客户想要的产品和服务能够满足他们的需求，并且轻松愉快。"你必须了解是什么驱动了客户的感知，以及它所创造的情感驱动了整个 CX。"
Manning还概述了四项对实现五项真理中概述的利益至关重要的业务要求。它们如下：
1 找到你的奉献者，以及是什么推动了他们在定量研究方面的体验。
2 通过定性研究找到数据背后的意义。
3 通过与客户一起创建、评估和迭代来设计取悦。
4 展示客户体验如何通过创建业务案例为收入和利润做出贡献。
他说，就最后一项而言，收入和盈利能力是推动最高管理层高管的动力，而且可以证明这一点。"你可以这样做，因为这是真的，"Manning说。
所以我想，真的有六个真理！
而且，只要我们进行所有这些计算，Forrester 副总裁兼首席分析师 Brandon Purcell 就有了他自己的清单。在当天的开幕主题演讲中，Purcell 确定了三个主要的 CX 趋势，他说这些趋势现在处于前沿和中心：
1. 客户体验的数字化。
他说，客户是数字流动的，但公司没有能力适应这种行为。很少有公司在分析数字数据。 Purcell 表示，随着数字化流动客户的出现，一种称为事件数据的新数据形式正在出现，它要求公司部署新的分析来理解它并将其置于上下文中。
2. 高级客户分析的民主化。
Purcell 说，虽然公司最初寻求无代码/低代码数据解决方案，但他们现在正在寻找"为我做"的方法，他们希望提供这项服务的公司具有完全的透明度。他补充说，寻求这种服务的公司应该期望他们的供应商能够解释他们正在使用的模型以及他们如何做出决策。
3. 公司需要为不确定性做计划。
Purcell说，如果大流行教会了我们一件事，那就是不确定性的发生，无论是因为宇宙的随机性还是缺乏知识。
Purcell 表示，为了应对不确定性，公司不能仅仅依靠数据。他们还需要了解上下文。
"如果你不分析数字数据，现在就去做。如果你没有利用数据的民主化，现在就去做。要知道不确定性不会消失，"他说。
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