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Genesys Xperience演讲者强调,走向数字化仍然需要同理心

2022-06-14 13:53:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): Genesys首席执行官Tony Bates在其公司Xperience的开幕主题演讲中告诉与会者,在忠诚度稍纵即逝的时代,企业展示他们了解客户和员工的独特情况并采取有意义的行动来改善他们的处境比以往任何时候都更为重要。
  "拥抱同理心始于将重点从效率和有效性转移到优先考虑人员。在日益数字化的世界中,同理心是赢得信任、忠诚度和长期收入增长的关键,这也是我们推动体验即服务愿景的动力,"Bates肯定道。
  Genesys Cloud CX 执行副总裁兼总经理 Olivier Jouve表示,事实上,Genesys是一家全力投入即服务模式和云产品的供应商,公司可以放心地迁移到Genesys Cloud CX。"除了更多最好的分析和程序化路由功能之外,您还拥有最好的熟练度和前瞻性路由。"
  Jouve补充说,Genesys Cloud CX 支持在当地开展业务,同时还保护数据隐私并帮助公司遵守不断变化的法规,这些法规因国家而异,在美国,因州而异。
  "劳动力和座席体验是我们的主要投资领域,"Jouve补充道。 "我们为混合劳动力引入了智能调度选项和游戏化工具,使您能够使工作变得有趣,并确定有关指导和绩效的关键见解,以实现您的目标。数字原生扩展工具与网络交互,就像在他们个人生活中的智能和简单一样。"
  据Jouve称,一家丹麦电信公司使用 Genesys WM 将处理时间减少了 20%,生产力提高了 10%。"创新和移动功能将在多语言语音和近实时文本分析的帮助下继续加速质量保证过程,以推动更好的洞察力和自动化日常任务,"他说。
  "在当今的环境中,无论是语音还是数字环境,客户都希望您了解他们并给他们留下深刻印象,"Genesys高级副总裁兼数字和人工智能总经理 Brett Weigl说。"Genesys Cloud CX 在任何地方都具有智能功能,可帮助您做到这一点。我们知道,用于与客户互动的渠道选项与您获得的能够带来有意义结果的洞察力一样好。借助 Genesys DX,我们可以解锁我们每天都用来与企业互动的各种数字体验,无论是为汽车投保、预订假期还是询问开放注册。
  Weigl表示,户外探险零售商 Orvis 的聊天机器人应答速度提高了 30%,第四季度拨打座席的电话转移了 41%,参与度增加了 23%,所有这些都没有雇佣新的座席。
  "为了支持您的数字存在,您现在可以使用知识优先的聊天机器人,让您能够快速推出服务于许多客户的体验,而无需雇用昂贵的员工,"Weigl补充道。"这些聊天机器人支持范围广泛的富媒体选项,从菜单到视频再到轮播等等,创造互动和引人入胜的体验。您甚至可以在网络上部署一个知识网站以获得更好的自助服务。"
  数字不仅仅是服务;Weigl表示,这也是一个发展业务的地方。他预计Genesys的客户将受益于该公司去年底收购exceed.ai。 Exceed 为合格的潜在客户和自动化销售交互提供对话智能,例如通过电子邮件和聊天安排会议。
  同样在 2021 年收购 Bold 360,为Genesys的产品增加了自然语言功能。
  Genesys利用Xperience活动推出了 Pointillist 联络中心优化解决方案,该解决方案现已与Genesys Cloud CX 和GenesysMulticloud CX 一起提供。该解决方案旨在为企业提供对客户行为的更多可见性,并帮助他们提高客户满意度。
  该解决方案是由该公司去年收购 Pointillist 实现的,这使其能够扩展其旅程管理功能,以帮助企业加速交付高级体验编排。
  "我们的旅程分析和编排解决方案可以大规模实施同理心。您可以汇总来自所有接触点的任何来源或交互类型的客户数据,更重要的是,对于所有客户而言,"Genesys Pointillist 总经理 Ron Rubbico说. "该解决方案可帮助公司使用旅程分析来发现客户摩擦点并检测运营效率的机会,从而更深入地了解客户行为与业务成果之间的联系。"
  据Genesys称,一家大型广播和有线电视公司发现,通过该网站暂停移动服务的客户的净推荐值较低,而致电率较高。使用该解决方案进行的更深入分析表明,客户可以暂停但不能恢复使用该网站的移动服务,从而导致更高的通话量。
  使用该解决方案,该公司改进了其自助服务功能,以提供更完整的数字体验。旅程分析预计,每月有 10,000 名客户可以通过网站轻松重启他们的服务,而无需致电寻求帮助,这将使这些客户的 NPS 提高 7 个百分点,每年节省超过 100 万美元。
  "我们处于体验经济中,未能提供出色客户体验的公司将被抛在后面。如今的领导者面临着越来越大的压力,需要创造直观的体验,在实时环境中围绕个人客户的需求开发旅程," Heart of the Customer 的创始人兼首席执行官 Jim Tincher在一份准备好的声明中说。"凭借其新解决方案,Genesys为员工提供了实时洞察力,以便在人们购物、购买和需要护理时更好地参与、优先考虑和了解他们,从而使企业能够取得更好的成果并创造更快乐、更参与的客户。"
  "今天的企业正在竞争他们为客户提供的价值以及帮助他们实现目标的能力,"Jouve说。"通过更深入的客户旅程分析来扩展我们的编排能力,我们可以更轻松地发现和利用洞察力,以便公司能够打破人们与卓越体验之间的每一个障碍。"
  Weigl说:"在接下来的一年里,我们还将投资增加新渠道,为您提供监控和衡量数字交互以及语音的新方法,并为您提供以最简单和最个性化的方式提供数字体验的新方法。"
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  原文网址:http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Features/Going-Digital-Still-Requires-Empathy-Genesys-Xperience-Speakers-Stress-153376.aspx
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