CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 将新技术与久经考验的热门产品相结合，让您的联络中心焕然一新。Calabrio的Magnus Geverts分享了他支持远程家庭座席的秘诀。
根据分析师ContactBabel的一份报告，直到最近，大多数英国联络中心都以传统的集中模式工作，只有不到 4% 的座席长期在家远程工作。
当在大流行高峰期为客户提供服务的现实迫使许多企业将灵活的工作实践纳入其业务连续性计划以作为生存问题时，这一切都发生了变化。
今天，65% 的座席远程工作，无论是兼职还是全职，而混合模式正在兴起，并且在英国比在美国更受欢迎（33% 对 22%）。
远程和混合工作的优缺点
虽然座席已经接受了张开双臂的灵活工作，因为它可以更好地控制他们的日程安排并减少通勤时间，但它在招聘和保留方面也产生了显着的商业利益。
对于一个经常受到员工短缺困扰的行业来说，远程工作通过向更多人敞开大门，立即加深了人才库。那些可能不会在典型的联络中心寻找工作的人可能会很高兴在自己的家中响应客户的询问。
另一方面，联络中心领导者通常发现，当他们远程办公时，他们更难以入职、培训和指导座席。同样，在家办公的座席很快就会变得孤立，并与对方及其雇主脱节。
三分之一的联络中心认为对安全和欺诈的担忧是最大的障碍，这也阻碍了远程工作的采用--尤其是在金融服务领域。
与在家办公的团队联系的五种方式
为了最大限度地发挥积极作用并减少与远程和混合工作相关的一些负面影响，是时候以全新的眼光看待关键联络中心技术了：
1、一切都是关于个人的--所以要重视团队沟通
首先关注你的领导风格。随时可以访问，并通过定期检查并给予他们自主权来完成工作而无需微观管理，向员工展示您关心和重视他们的贡献。
接下来，充分利用 MS Teams、Zoom 和 WebEx 等即时消息传递和协作工具进行即时 (WFH) 绑定。
座席桌面上的实时留言板、高级管理人员的短视频剪辑和在线会议都是创造归属感同时让一线员工了解最新情况的好方法。
2、熟悉云的 WFH
大多数联络中心 (66%) 已经实施了基于云的呼叫路由功能，而语音和 CRM/桌面分析紧随其后。云是远程和混合工作不可或缺的一部分。
但是，让 IT 参与评估每个在家办公的座席的个人设备、宽带速度和安全软件以保证 WFH 就绪是很重要的。
3、以数字为先，以 WFM 为先
大流行告诉我们，自动化调度和预测是提高联络中心效率、生产力和成本效益的有效方法。将劳动力管理作为您的数字优先战略的核心组成部分，但要鼓励良好的内务管理。
确保座席的联系信息是最新的并且可供管理层在线和离线使用，并为座席及其主管制定易于遵循的登录和注销程序，以确保座席遵守规定并达成一致的响应时间。
4、关注员工的声音（VoE）
了解座席对工作的真实感受有助于识别和解决无聊、倦怠或表现不佳的原因。在您的常规客户之声 (VoC) 计划的同时启动VoE计划，通过提高员工敬业度来优化客户体验 (CX)。
通过鼓励员工将客户反馈添加到VoC计划中，让员工参与这两个计划。这将使他们感到自己是业务的重要组成部分，并改善了 CX。
请记住，成功使用VoE洞察力是一项长期、持续的项目，而不仅仅是某个时刻的快照。通过与高级管理层分享目标和见解并将任何结果与业务绩效的改进联系起来，获得高层的支持也很重要。
5、让人们感受到被爱，引入自助服务自动化
利用自助服务的最新创新，座席可以帮助制定自己的日程安排并改善他们的工作/生活平衡。
最后，将现代人工智能分析应用于绩效指导，以揭示技能差距，并为座席提供他们应得的灵活、个性化培训，以实现有意义的职业发展，无论他们身在何处。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/connect-employees-remote-hybrid-work-210691.htm
