随着客户体验 (CX) 技术选项数量的增加，购买过程变得更加复杂，尤其是在大公司中。公司内越来越多的人对 CX 平台、应用程序和定制有着既得利益。
因此，CX 技术的购买周期更长，对供应商的期望更加强烈，对一流领导力的需求比以往任何时候都更加重要。
尽管描述因组织而异，但大多数组织具有以下角色：
- 决策者--通常是了解供应商、服务提供商、产品和服务的技术专家。他们主要根据业务部门领导的要求做出决策，这些要求也符合公司的安全、法律和采购政策。
- 资助者--他们是一群人。当购买的是基础技术（平台、网络服务、安全等）时，技术领导者，如 CIO、CTO、IT 副总裁、IT 总监等，通常会出资。当购买的是应用程序或应用程序套件时，业务领导者会提供资金。
- 影响者--这些人也比参与决策和资助的人更广泛。他们可能包括业务负责人、高管、联络中心座席、客户、销售团队、营销负责人或采购人员。根据定义，他们不决定技术或供应商--但他们可以对两者产生难以置信的影响--以至于许多人说没有他们就不可能赢得业务。
根据Metrigy对全球 724 个组织进行的 2022-23 年客户体验转型研究，在 50% 的 CX 技术购买决策中，资助者和决策者是同一个人，但在 50% 的情况下，他们不是同一个人。后一种情况涉及更复杂且具有耗时的销售流程，这仅仅是因为人数、问题的数量以及多个决策者确定正确解决方案所需的时间。
决策者根据所讨论的 CX 技术的类型而有所不同。例如，对于联络中心平台，59.5% 的公司由技术人员做出决策，而 35% 的公司由首席客户官或客户体验负责人做同样的决定。 CRM 和CPaaS的结果相似，但销售和营销领导者在 CRM 中的表现更为突出；在这些领域，33.2% 的决策（不一定是资金）来自 CEO 或其他 C 级高管（不包括 CIO、CTO 或首席客户官）。
资助者通常是 C 级主管和 CCO，特别是联络中心的 CCO。技术领导者在不到一半的联络中心购买决策中为联络中心提供资金。
说到影响者，他们分布在许多头衔中，如下表所示。这就是为什么供应商销售团队需要确定参与 CX 技术决策的销售流程的每个人的角色。通常，销售人员在企业组织中有"教练"，他们应该能够指出这些人。或者，在小组会议中，询问人们在项目中的角色是完全可以接受的。对于联络中心，主管和座席通常会影响决策，而销售和营销团队会影响客户关系管理 (CRM) 决策。总体而言，在衡量的所有 CX 技术中，技术领导者继续处于最前沿--如果他们不制定或资助决策，他们肯定会影响决策。
当然，影响者可以对供应商或整个项目产生积极或消极的影响。有些人因其知识而在公司范围内受到高度评价，因此在做出决定时，他们的声音很重要。
其他人可能会引发问题或变化--其中一些不是他们的错。例如，在我参与的一个大型项目中，供应商和项目团队对安全负责人感到恼火，因为他总是对每个想法泼冷水。然而，项目团队在项目的最后阶段让他获得了橡皮图章--没有给他解决安全问题所需的时间。这导致了整个项目的失败，但如果他从一开始就参与其中，这是可以避免的。在其他情况下，我看到几乎没有技术经验的商业领袖就改变项目以推动更多成功的商业影响提出有见地的问题。
厨师多烧坏汤；人多反倒误事
所有这些人都在选择 CX 技术方面发挥了一定的作用--公司的决策过程是否变得过于包容？我参与了许多企业技术决策，其中涉及的人太多（或者有时，涉及的人不合适）。
这并不是说来自广泛的内部专家和合作伙伴的意见是一件坏事。事实上，优秀的领导者应该包括一个团队，每个人都有一些独特的东西可以用来分析和询问供应商。在任何技术评估开始时，优秀的领导者将确定谁将提供意见（影响者），谁将做出技术和供应商决策（理想情况下归结为一个人，或最多两个人），以及谁将资助该项目。
但是一旦到了做出决定的时候，最终的决策者应该听取所有的建议和分析并做出决定--即使它不是多数人的意见。毕竟，那个个人或一小群人处于那个位置是有原因的。否则，既然这么多人都投入了这个项目，谁也无法做出决定或达成共识。
CX 领导者如何收集信息？
随着 CX 技术创新的迅速到来，领导者必须随时了解新产品和服务。 56.1% 的研究参与者表示，为新的 CX 产品和服务收集信息的最佳方法是与供应商进行一对一的会议。其背后是阅读科技媒体（48.3%）和分析师报告（41.8%）。研究参与者还应参加会议 (39.7%) 和网络研讨会 (38.5%)，并收集建议或信息请求 (33.6%)。
CX 领导者对供应商的期望
大多数公司不再根据与 IT 领导者关于技术的对话来购买技术。事实上，只有 11.9% 的公司表示这是他们的首选方法，而 15.4% 的公司表示他们希望供应商只向业务领导者解释他们的产品/服务价值。
大多数人想要一些组合。最大比例的公司（41.7%）表示，他们更喜欢技术提供商与 IT 和业务领导者举行联合会议，讨论技术细节并解释业务价值。虽然这为供应商提供了一个很好的机会来传递业务和技术信息，但对于供应商来说，这是一个更加昂贵和耗时的销售过程。
其他研究参与者 (31.1%) 表示，他们更喜欢公司向 IT 解释技术细节，然后 IT 人员向业务领导者解释它将如何解决他们的问题或机会。对于供应商和客户来说，这是最危险的方法。供应商必须依靠 IT 人员来解释他们的价值主张，而 IT 人员负责正确传达该信息。
除了销售方法之外，IT 和 CX 领导者还期望供应商在售后提供独特的价值。这包括供应商帮助培训 IT 如何管理技术 (60.1%) 和所有员工如何使用技术 (57.8%)，以及向公司推广技术的价值。他们是怎么做到的？通过为员工提供专业开发的"操作方法"指南 (49%)、在公司内部网上发布的常见问题解答 (35.7%) 以及宣传和说明如何使用该技术的视频 (25.1%)。
结论：客户体验创新发展如此迅速，以至于业务和技术领导者无法跟上最新和最伟大的步伐。因此，对他们来说，组织具有确定角色和目的的评估和选拔团队非常重要。同时，技术供应商必须定期重新评估他们的销售策略和价值主张。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Robin Gareiss
作者：Robin Gareiss
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/listen-cx-vendors
