CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 呼叫中心大屏Wallboard是一种强大且引人入胜的方式，可让您的整个团队在联络中心的关键绩效指标方面保持一致。
呼叫中心大屏Wallboard能够激励员工并让主管了解哪些团队成员需要帮助，指导公司取得更好的成果。甚至可以创建一致的呼叫中心大屏Wallboard和座席桌面，以便联络中心或远程工作的团队成员获得相同的关键信息统一视图。
为了提供最佳结果，呼叫中心大屏Wallboard需要显示正确的数据。用于联络中心的Geomant Wallboard 等工具是高度可定制的解决方案，旨在适应您的业务和"现在典型"的混合劳动力的独特需求。那么，您如何决定应该跟踪哪些指标呢？
找到您的关键呼叫中心大屏Wallboard指标
由于每个企业都不同，因此您对完美呼叫中心大屏Wallboard的愿景很有可能会随着您对团队的了解越多并更新您的业务目标而发展。但是，为了帮助您入门，我们认为我们将仅介绍一些我们建议您在今年的设计中包含的最有价值的指标。
1、呼叫等待
我们的客户选择的最常见的呼叫中心大屏Wallboard指标之一是"呼叫等待"，它可帮助您跟踪有多少人在等待与团队中的某个人交谈。这个指标很重要，因为它可以帮助您了解您在业务中处理联系请求流的情况。如果您的呼叫等待数量在某些时候增长得不合理，您可能会决定是时候在这些"高峰"期间让更多员工参与进来。您还可以使用呼叫中心大屏Wallboard技术在"呼叫等待"数字开始蔓延到危险数字时提醒您的主管和个别员工。这可能是激励团队在必要时更快地完成对话的绝佳方式。
当您想要查看和跟踪特定队列或团队的呼叫等待（或其他指标）时，呼叫中心大屏Wallboard解决方案的灵活性变得很重要。许多联络中心为每个队列分配一个独特的颜色或板布局，甚至为用户特定的桌面仪表板视图过滤这些数据。
2、最长的通话等待时间
对于今天的客户来说，速度就是一切。您的客户不仅希望能够通过多种渠道与您沟通，而且他们还想知道无论他们选择在哪里联系，他们都能快速找到解决问题的方法。
跟踪最长的呼叫等待时间可以显示客户需要等待最长的时间才能接通支持团队成员。这可以帮助您确定是否需要采取措施加快对话进程，例如让更多人进入您的呼叫中心，或者如果客户等待时间过长，您是否需要为他们提供回电选项。此外，"最长呼叫等待"可用于通知客户他们可能需要等待多长时间才能接通座席。
Wallboard 解决方案中的阈值和警报可用于让团队成员了解何时需要采取行动来满足目标响应时间。
3、服务水平
联络中心的服务水平是一种传统指标，用于确定员工管理呼叫和通信的速度和效率。在确定可接受的服务水平时，您需要确定您的员工可以接受的水平。
跟踪服务水平至关重要，因为它有助于确保您跟上公司的特定客户满意度标准。当服务水平下降时，使用呼叫中心大屏Wallboard向主管显示可以帮助他们了解座席何时需要额外推动。您甚至可以将单个座席仪表板中的服务级别用作一种游戏化形式，以使员工为获得最佳结果而竞争。
4、被放弃的电话
客户对他们寻求服务和支持的座席越来越没有耐心。我们生活在一个客户希望能够在线或通过电话获得问题的即时答案的世界中。如果您的联络中心座席回答问题的速度不够快，您可能会错失提供出色客户体验的机会。
您放弃的电话将向您展示客户服务策略如何转化为客户情绪。如果您的联络中心的呼叫放弃率很高，您可以实施各种策略来解决问题。例如，为您的客户提供"回电"选项，这样他们就不必等待座席或使用自动路由来确保将客户发送到可以尽快接听电话的座席。
请记住，客户通常只需等待大约 1 分钟即可接通电话。
5、呼叫处理
"已处理的呼叫"是您添加到呼叫中心大屏Wallboard的指标，用于准确跟踪您每天处理的交互次数。您可以使用此指标准确了解任何一天您需要多少员工，以及您最有可能遇到服务请求高峰的时间。
处理的电话，以个人为基础衡量，也可以让你深入了解你的表现最好的人。如果您的呼叫处理指标开始下降，这可能表明您需要为您的团队成员提供额外的培训和指导，或者调查为您最繁忙的渠道招聘更多人才。
请记住，如果您无法确定要在呼叫中心大屏Wallboard上测量哪些指标，您可以随时向Geomant寻求帮助。我们的团队可以帮助您选择正确的指标来帮助您实现目标。
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