CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 现代联络中心力求比以往任何时候都更高效、更有生产力和更有利可图，因此领导者转向技术来提高绩效也就不足为奇了。但并非所有解决方案都是平等的--虽然协作 AI 显着改善了组织的整体运营，但惰性人工智能却非常普遍，而且用处不大。
为了帮助您避免低效解决方案的时间和费用，我们将继续突出您应该躲避的危险信号。在联络中心系列的惰性人工智能的第二部分中，我们将讨论座席体验。
没有座席，联络中心就无法存在，而快乐的座席表现得更好。那么，为什么许多建立在 AI 之上的联络中心解决方案非常关注座席表现，但从不考虑座席体验呢？
为确保您在实施新系统时对座席体验产生积极影响，请留意这些表明惰性人工智能的陷阱。
惰性人工智能专注于输出，忽略参与
无论他们的组织如何衡量绩效，每个联络中心的领导者都想要更高效的座席。但是，如果没有高参与度，就不可能存在高绩效。
事实上，敬业的员工作为一个整体具有更好的工作成果。在联络中心，座席感觉有能力解决客户问题的可能性高出 3.3 倍，留在工作岗位上的可能性高出 8.5 倍。
尽管有这个广为人知的事实，但联络中心软件很少以参与为目标。相反，它坚定地关注座席绩效的特定方面。
例如，解决方案的主要目标可能是通过强制执行脚本来提高客户满意度和合规性。 AI 可能会在通话期间向座席发送警报以保持脚本，跟踪每个座席的成功率和轮班后的脚本使用情况，并向经理提供该数据。
但是，这如何改善座席体验以保持座席参与他们的工作呢？高达 42% 的座席错误是由于座席紧张或无聊造成的。仅设计用于跟踪座席的一举一动的系统肯定无法解决这些问题。
更积极参与的软件可以实时跟踪每个座席的脚本使用情况，创建一个持续更新的团队范围的排行榜，并在轮班结束时为表现最好的座席提供奖励。这种游戏化同时推动了动力、参与度和积极成果。
尽管目标可能相同，但惰性人工智能让这个过程对座席感到压抑；使用主动式 AI 游戏化体验会带来更好的性能，并且只会让工作变得更有趣。
惰性人工智能隔离座席，助长断开连接
尽管整天与人交谈，但座席在工作中仍会感到孤独。团队合作意识和与经理快速互动的能力至关重要。
让座席感觉得到资深员工网络的支持对于敬业度和绩效非常重要。事实上，57% 的座席可以在几分钟内联系到他们的主管，他们表示对他们的工作非常满意（反过来也更加投入）。
尽管联络中心的联系很重要，但惰性人工智能常常让座席感到更加孤立。一些解决方案在通话期间向座席发送自动警报；这些警报由特定类型的异议等事件触发，并从预设列表中提供建议以管理情况。
但是，如果这些预设的见解没有奏效，或者一开始就没有相关性，会发生什么？惰性人工智能让座席别无选择，只能在没有任何有意义的指导的情况下白手起家地度过艰难的电话。
协作 AI 从最好的座席那里学习，将这些习惯扩展到整个团队，并在每次通话中为座席提供指导和洞察力，他们实际上需要完成更多的销售。
协作 AI 还可以识别诸如反对之类的事件，并且提供高度具体的方法来实时克服它们。这些建议是基于过去的成功。如果所有其他方法都失败了，协作 AI 允许座席在他们仍在通话时与经理联系。座席可以在不中断对话流程的情况下请求实时协助。
通过使座席更容易在他们需要的时候获得他们需要的帮助，协作 AI 激发了一种社区意识。惰性人工智能孤立座席，让他们感到孤立无援。
惰性人工智能降低了定制的优先级
对于惰性人工智能，每个座席都是一样的--它们从相同的平台获得相同的脚本，没有个性化的空间。
但座席并不完全相同。他们有自己的沟通方式和偏好，决定了他们的参与度。问题是，惰性人工智能专注于关键性能指标，而不允许进行那种增强座席体验的定制。
一个解决方案可能会通过测试不同的短语和多个剧本的推出来努力提高客户满意度和首次呼叫解决率。通过这种方式，它可以收集有关哪个剧本最有效的数据，并将其扩展到整个团队。
虽然这种方法在理论上是有效的，但它没有考虑到座席的个性。如果座席对脚本项目的措辞不满意，他们可能会改写它或完全跳过它。
协作 AI 可以收集有关哪些短语最有效的数据，并将其扩展到整个团队。同时，它允许每个座席调整脚本以适应他们的风格。基于意图的语音处理意味着无需拘泥于脚本的精确语言，但是当座席发现完全不同的方法对他们个人更有效时，他们可以对脚本进行更改。最重要的是，协作 AI 将从这些变化中学习。
除了这些功能定制选项之外，协作 AI 还允许座席通过更新颜色和图标以匹配他们的风格来改变他们系统的外观和感觉。惰性人工智能将每个智能体视为众多智能体中的一个，但为了增强智能体体验，解决方案需要将每个智能体识别为同类中的一种。
惰性人工智能未能解决限制
座席在通话中出错的最大原因是他们只是忘记了他们应该说的话。事实上，几乎四分之一的座席错误是由于记忆失误造成的。
考虑到这一事实，难怪如果座席觉得剧本压力大，他们更有可能离职。毕竟，座席只是人类--不能合理地期望他们记住庞大、复杂的套牌或每个潜在问题的答案。尽管如此，一些使用惰性人工智能解决方案仍无法灵活地实时提供正确的指导或信息。
当联络中心软件依赖于不太高级的功能（如关键字触发器）时，它会使座席在呼叫时容易受到攻击。如果客户或座席没有使用正确的语言，关键字匹配 AI 可能无法识别对话中的转折点。这迫使座席依靠记忆来提供答案或降级紧张的呼叫。
相反，协作 AI 会倾听整个对话并更好地理解细微的交互。当他们确信解决方案将始终如一地引导他们完成通话时，座席就可以忘记记忆的压力。
惰性人工智能可能声称可以实时指导座席，但它是不一致的。这会导致座席神经紧张，最终无法解决座席在通话中最大的问题：记忆。为了给座席信心、让他们参与脚本并减少错误，解决方案需要每次都实时提供正确的提示。
使用协作 AI 策划座席体验
座席体验在惰性人工智能中处于次要地位，但在协作 AI 解决方案中它处于前沿和中心位置。敬业的座席表现更好，因此协作 AI 采用整体方法通过针对座席体验和绩效来增强联络中心的运营。
在寻找可以改变您的联络中心的平台时，请记住寻找可以增强座席体验的功能。记住这些惰性人工智能的迹象；如有疑问，请寻找实时功能。
作为行业领先的实时指导解决方案，Balto 了解与构建高效协作 AI 相关的挑战。我们也知道，如果支持没有实时到达，那么就为时已晚。实时提供即时有意义的支持、增强座席体验并提高组织绩效。
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