CTI论坛(ctiforum.com)8月01日消息（编译/老秦）： 联络中心可以成为点燃跨职能协作并加速客户体验转型的火花。

　　“开始将 CX 视为一项团队运动，并利用联盟来加速您的转型！”

　　这就是 Forrester 的建议，该市场分析师促进企业协作以改善客户体验。

　　联络中心通常位于这种方法的核心，分享客户见解并打破旅程孤岛。

　　然而，在很多情况下，这是一个白日梦。为了达到这个阶段，联络中心必须努力提高内部对其运营的认识，并促进更好的跨职能关系。下面是如何做到。

　　提高联络中心的认知度

　　“成本中心”观念在许多公司中仍然普遍存在。因此，联络中心成为一种巧妙地为客户体验增加价值的战略资源的目标对许多人来说似乎有些牵强。

　　那么，为什么联络中心的观念改变如此缓慢呢？

　　与公司范围内的客户体验战略脱节是一个可能的原因。毕竟，外部机构通常会将客户旅程地图和数字化转型计划放在一起。很多时候，这种第三方的思维方式会渗透到各个部门，使这些业务部分被孤立，联络中心也被冷落。

　　好消息是，许多公司已经认识到这一令人担忧的趋势并正在采取行动。 RingCentral 英国地区经理 Louise Newbury-Smith 讨论了组织如何向前发展：

　　“许多企业设定了愿景，制定指标目标，并更改职称，以重新将部门与 CX 战略联系起来。这些变化对联络中心的影响比大多数都大。例如，许多客户服务经理现在都是客户体验经理。”

　　虽然这样的职位转换意味着关注点的改变，但对于联络中心如何成为 CX 的基石并建立更好的声誉，通常很少有指导。

　　值得庆幸的是，咨询公司 CX Effect 的行业分析确定了四种有用的策略：

　　考虑第一个。联络中心承载大量客户数据。通过使用语音分析等工具深入研究这一点，公司可以查明可能的痛点和旅程改进机会。

　　通过展示这些见解并分享它们，联络中心可以展示它们带来的价值，促进更好的跨职能关系，并激发协作。

　　UC 平台允许联络中心在整个公司内分发客户洞察并建立权威形象。它们还支持清晰的通信线路，为企业连接和协作铺平道路。

　　Microsoft Teams 是最突出的例子，它让联络中心通过知识共享工具和洞察仪表板分发客户洞察。

　　但是，很少有公司将 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service（其 CCaaS 解决方案）与 Teams 集成。 ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Karravala 解释了原因，告诉 CX Today：

　　“Teams 是一款非常好的聊天产品，它是一款不错的会议产品，[但] 电话不达标，这就是为什么如此多的 UC 合作伙伴拥有微软的‘操作和连接’类型的产品，您可以在其中添加电话功能。”

　　RingCentral 就是这样的合作伙伴之一，它拥有蓬勃发展的 Teams 产品，其使用量同比增长 500%。这样的统计数据强调了融合 UCaaS 和 CCaaS 平台的趋势已经变得多么重要，从而增加了企业协作。

　　公司还可以将 Microsoft Power BI（一种领先的分析和商业智能解决方案，根据 Gartner 的说法）集成到这个环境中。通过这样做，他们可以连接数据源并推动进一步的企业连接。

　　领导这样一个项目——也许与数据和营销合作——再次增强了对联络中心的看法，并使其能够获得更多宝贵的洞察力。

　　凭借权威的声音和积极的跨职能关系，联络中心可以开始合作以改善客户体验。

　　一项出色的举措是与各种职能部门合作，以解决上游问题并降低客户工作量。

　　在发现这些问题之后——也许借助语音分析、客户的声音和报告工具——联络中心可以将特别突出的问题分为三个部分：

　　内部问题是联络中心可以立即解决的问题。然而，解决外部和政策问题需要来自服务团队之外的人员的支持和行动。

　　良好的关系和增强的联络中心认知在这里至关重要，因为其他职能部门的领导者更有可能参与解决问题。

　　但是，如果他们仍然需要说服力，Newbury Smith 建议：

　　“联络中心领导者可以通过使用分析工具来评估故障需求并估算成本节约。这些数字常常令人大开眼界并激发行动。”

　　其他策略包括向相关部门提供支持，并用客户的话表达破碎的流程，确保业务利益相关者了解问题。

　　当然，这样的倡议似乎需要做很多工作。然而，它消除了客户旅程中的摩擦，实现了轻松的体验。同时，通过完全消除对服务的需求，联络中心团队可以减轻座席的压力。

　　RingCentral 提供原生 UC 平台和备受推崇的 Microsoft Teams 集成，是一家独特的 CCaaS 供应商，可将联络中心与更广泛的企业联系起来。

　　该供应商还提供专业知识——以及分析和报告工具——来构建洞察引擎、打破旅程孤岛并支持流程改进。

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　　原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-unlock-the-collaborative-contact-centre/