CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 随着数字联络中心平台的首次亮相，很明显微软的企业应用程序孤岛开始聚集在一起。
7 月 19 日星期二，微软在其年度合作伙伴活动 Microsoft Inspire 中推出了 Microsoft 数字联络中心平台。我的想法是基于阅读公告博客文章和观看关于新解决方案的两个 Inspire 会议。演示文稿由 Microsoft 和 Nuance 发言人联合发表，并听取了多个 Microsoft 合作伙伴的见解。
上周的公告已经酝酿了 15 个月。让我们回顾一下微软在 2021 年 4 月宣布收购 Nuance时微软的新闻稿--"微软通过收购 Nuance 加速医疗行业云战略"--以及 No Jitter 的 Ryan Daily 所写的帖子--"微软在健康领域收购 Nuance Vertical Push"--提出了 Nuance 将增强 Microsoft 的医疗保健行业专业知识的想法。当时，我记得CCaaS供应商松了一口气，因为似乎没有迹象表明微软计划使用 Nuance 的对话式 AI 功能更积极地进入联络中心市场。
在 2021 年 11 月的 Microsoft Ignite 活动中，微软在看似无关的公告中宣布了 Dynamics 365 Customer Service 的语音渠道。再一次，CCaaS供应商并不特别担心。将语音添加到 Microsoft 的客户关系管理 (CRM) 应用程序 Dynamics 365 以补充聊天和电子邮件等数字渠道似乎并没有改变游戏规则。与 Microsoft Teams 合作添加联络中心功能的CCaaS公司很快就向客户和潜在客户淡化了这一声明。"走吧，这里没什么可看的。"
（值得注意的是，对 Nuance 的收购尚未完成--直到 2022 年 3 月才完成。）
但是，正如微软上周宣布数字联络中心平台的博客所指出的那样，微软正在整合 Nuance，为联络中心带来更高水平的对话式人工智能、安全性和自动化。新平台不是 Dynamics 中的入门级全渠道功能，而是被描述为"一个全面而灵活的联络中心解决方案，提供一流的人工智能，支持自助服务体验、实时客户互动、协作座席体验、业务流程自动化、先进的电话和欺诈预防功能。"
新数字联络中心平台的组件显示在此处（上图）的图形中，在 Inspire 的 Microsoft 会议期间使用。它包括 Microsoft 的 CRM Dynamics 365、Nuance 自助服务解决方案、Teams 协作和 Azure 云。
读者可能不熟悉（我也不熟悉）这个术语是 Microsoft Power Platform，该术语用于一组三个 Microsoft 应用程序：Microsoft Power BI、PowerApps和 Flow。 Power Platform 是一组应用程序，客户可以用来显示、操作、自动化和分析数据。它作为数字联络中心平台的一部分包含在内，表明微软了解报告和分析对联络中心决策者的重要性--并且它在内部拥有可应用于客户服务用例的资产。
在 Inspire 的 Nuance 会议期间，与会者开始了解为什么 Nuance 被置于平台图表的中心。 Nuance 在语音技术业务领域拥有 25 年的历史，与专注于联络中心领域的系统集成商建立了牢固的合作伙伴关系。这些合作伙伴在公司希望在 2022 年实施的自动化项目方面取得了有意义的成功。
例如，Presidio 联络中心销售副总裁 Patrick Wild 与公用事业客户讨论了最近的一个项目。在实施的第一波中，Nuance 解决方案将它们从零到 40% 的自助服务遏制，即由智能虚拟座席而不是实时联络中心座席解决的呼叫百分比。对于另一位客户，一个项目将公司从 71% 控制到 82%。
Nuance 总监、系统集成商、BPO 和战略联盟主管 Jim Stoeckel强调了 Nuance Mix，这是合作伙伴和客户都可以用来创建自助服务项目的工具之一。 Nuance Mix 被描述为一个 DIY 对话式 AI 工具平台，它允许合作伙伴和客户为 IVR、聊天机器人等创建和维护企业级全渠道客户服务体验。该界面具有拖放功能 - 无需代码 - 这使得所有技能水平的员工都可以轻松地为一对一渠道创建应用程序，例如 IVR，并快速将其部署到其他人，例如聊天或文本机器人。
多年来，微软似乎错失了为联络中心提供更具凝聚力的解决方案的机会。将 Dynamics 365 和 Teams 结合在一起始终是解决方案的一部分。也许正是 Nuance 自助服务和自动化产品组合--以及市场对更多更好的数字解决方案的需求--最终将成为将这两个产品组合联系在一起的粘合剂。只需看到上图所示的图形，就表明 Microsoft 的企业应用程序孤岛开始融合在一起。
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作者：Sheila McGee-Smith
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/microsoft-digital-contact-center-platform-work-progress
