所有联络中心现在都面临着新的现实
分布在世界各地的其他团队成员将使用基于云的技术和CCaaS生态系统在"传统"办公室之外保持生产力。
好消息是，混合办公方式可以为企业带来非凡的机会。他们有机会通过远程和面对面团队的组合获得两全其美，同时最大限度地降低管理费用。
坏消息是，在混合办公空间中把握员工福利和参与度的脉搏并不总是那么容易。
为什么在混合办公场所优先考虑员工幸福感？
研究不断证明员工幸福感与他们的敬业度、工作效率和生产力之间的联系。如果您的联络中心座席感觉良好（情感上和身体上），他们会更加努力地工作，提供更好的客户服务，并花更少的时间请病假。认为自己的需求得到领导考虑的座席，其表现最佳的可能性高达 4.6 倍。
不幸的是，当只有一部分员工"在工作场所"时，很容易忘记整个团队的幸福感。
那么，公司如何确保幸福感始终是其公司文化和联络中心的核心呢？
第 1 步：了解联络中心座席的重要性
首先，公司需要了解他们的联络中心座席并了解对他们来说最重要的事情，这样他们才能提供正确的工具和资源。根据 Glassdoor 的研究，大多数员工最看重公司文化、质量领导力和获得培训的机会。
- 公司文化：为确保公司文化在混合办公场所中保持强大，请确保联络中心团队中的每个人都有发言权。员工应经常通过 Microsoft Teams 等基于云的工具进行交流，让每个人都感觉自己在循环中。通过视频聊天主持会议，这样每个人都可以参加并通过定期公告和新闻通讯让团队成员了解最新信息。
- 质量领导力：确保混合办公场所中的所有员工都觉得他们从领导那里得到了正确的指导。管理者应该有合适的工具来监控他们的员工并在他们需要时提供帮助。介入和耳语功能将有助于处理复杂的客户对话和失去客户的风险。
- 培训机会：如果员工觉得自己的职业生涯正在走向某个地方，他们会在工作中感到更快乐。考虑到这一点，与您的座席讨论他们想要追求的培训机会，以及他们可以获得的培训机会。微软生态系统中的 Viva Learning 等工具可以让员工轻松发现和分享培训课程的微学习内容等，让每个人都能不断更新自己的技能。
第 2 步：保持团队联系
在混合办公环境中，您并不总是与所有同事保持联系，您很容易感觉自己与团队孤立无援。尤其是远程员工，如果没有经理的定期反馈，他们会感觉好像他们没有在实现目标方面取得任何积极进展。不幸的是，主管很少有时间检查每个员工。
适用于办公室和远程员工的仪表板和数字标牌可以让每个人都了解他们与同行相比的表现。这使员工更容易跟踪自己的绩效并确定何时达到目标。
相同的墙板和数字工具还可以将员工聚集在一起进行团队游戏化体验。您可以要求办公室和远程工作人员组竞争以获得最佳指标并奖励那些取得最高结果的人。这提高了员工与同事之间的敬业度和友爱感。
同时，Microsoft Teams 等工具为员工提供了一种通过常规聊天消息、视频和音频通话保持联系的方式。甚至还有像 Viva Connections 这样的解决方案，它使员工能够创建公司市政厅，并为员工提供商业新闻的定期更新。
第 3 步：为员工提供正确的工具
在联络中心，员工的不满、压力和流失往往来自对困难交互和复杂技术的挫败感。您的员工越难以管理客户查询，他们就越有可能感到不知所措。
另一方面，对工作环境感到满意的员工的工作效率提高了 16%。在新的混合办公环境中，投资于员工福利的公司将需要确保为团队提供尽可能高效的工具。当您的员工能够快速解决客户问题、获得更高的满意度分数并实现绩效目标时，受益的不仅仅是您的客户。
为您的家庭和办公室联络中心提供简化的CCaaS体验让员工感到自信和高效，因此他们更有可能对整体工作体验感到满意。一些可以帮助您的员工感到更有能力的工具包括：
- 云联络中心工具将全渠道客户服务策略结合到一个环境中，从而减少在渠道之间跳转所花费的时间。
- 内部沟通工具，可为处理复杂问题的团队成员提供协作和专家支持。
- 支持员工回答自己的问题和克服常见问题的知识库和教育工具。
第 4 步：对员工幸福感采取整体方法
各地的公司都需要认识到，改善员工福祉不仅仅是让团队成员获得帮助他们保持幸福感的工具或更好的饮食计划。大约 54% 的工作日损失归因于压力和焦虑。自大流行以来，抑郁症、精神健康障碍和其他常见问题变得越来越明显。
在混合办公时代，一项强有力的幸福感战略需要考虑员工体验的各个方面，包括：
- 环境：确保员工拥有正确的工具和资源，以实现良好的工作和健康。这甚至可以包括向需要它们的座席发放联络中心电话。
- 身体健康：通过饮食、锻炼和其他健康策略资源支持员工增强身体健康。 Microsoft Teams 用户甚至可以为他们的混合团队创建 Wiki 或身体健康待办事项列表。
- 心理健康：为了情绪健康，公司需要确保为需要讨论心理健康的员工制定开放政策。有时，即使是分析工具也可以更容易地看出哪些员工正在苦苦挣扎。 Viva Insights 和 Microsoft Teams 分析可以显示员工生产力水平和敬业度何时下降。
全面的幸福感方法还意味着倾听您的员工并认真对待他们的建议。您的员工应该总是有办法来就如何改善健康提出建议，无论是办公室的座席在大流行后寻求更多的健康和卫生预防措施支持，还是在隔离中挣扎的远程座席。
业务领导者可以使用分析和CCaaS工具来跟踪混合联络中心时代的生产力和参与度等事情。公司甚至可以投资于 Microsoft Teams 等团队通信工具，以保持员工之间的联系。然而，座席将永远是最有能力提供关于幸福所需工具的见解的前线人员。
寻找方法来鼓励员工尽可能多地提供反馈，方法是：
- 发布匿名调查和民意调查：让您的员工有机会分享他们的反馈，而无需在评论中加上他们的名字。这可以鼓励一些团队成员对他们的想法更加开放。
- 举行一对一会议：定期与员工进行一对一对话是了解他们在混合办公环境中的体验、需求和期望的好方法。您还可以利用这些机会收集有关如何改善每个相关人员的工作体验的想法。
- 定期小组会议：让每个人都参与讨论，特别是讨论工作场所的幸福感以及如何改善它，这是另一个极好的机会。在这种环境下，每一个想法都应该得到重视和尊重。让您的员工在分享他们的想法时感到安全。
混合办公时代的员工幸福感
为联络中心混合办公的未来做准备不仅仅是投资正确的工具和云软件。今天的联络中心还需要考虑他们将如何在不断变化的环境中授权和支持员工。创建一种将员工的福祉和需求放在首位的公司文化，可以为任何行业、任何规模的企业取得卓越成果铺平道路。
当您投资于员工的福祉时，他们将为您提供更有效的客户服务、更高的生产力水平和更高的效率。
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